More Related Content
What's hot (20)
Viewers also liked (18)
Similar to Wordt u al geholpen Artikel Naildesign November 2016 (20)
Wordt u al geholpen Artikel Naildesign November 2016
- 1. geholpen? Wordt u al Hoe ver ga jij met het verlenen van service of gebruik je liever het woord garantie? Zijn daar vaste regels voor? Kun je het leren? Hoe handel je op een juiste manier klachten af? Wat is de trend en hoe gaan andere nagelstudios met die fenomeen om? Janneke Brouwer en Henrike Serlier van BS Trainingen doken in deze materie en kwamen tot verrassende conclusies. In deze rubriek zetten Janneke Brouwer en Henrike Serlier van BS Trainingen de spotlight op ondernemende zaken die naar boven komen tijdens het geven van trainingen en discussies op social media. De abstracte bedrijfskennis belicht vanuit een creatieve denkwijze, gepeperd met jarenlange ondernemerservaring, ondersteunt door onderzoek en doorspekt met buiten de lijntjes denken. De klant is (geen) koning Een aantal van je collegas maakte het al eerder mee: Nadat mijn klant voor de vierde keer haar afspraak telefonisch annuleerde, gaf ik netjes aan dat dit echt de laatste mogelijkheid was om bij mij een behandeling te boeken. Volgens de klant was ik vervolgens een zeikwijf! Of: Een klant belde mij 14 dagen nadat ik bij haar een gel-nagellak behandeling had gedaan. Er waren bij diverse nagels stukjes van de lak af. Ik stelde voor om het kosteloos te repareren en de afspraak was gemaakt. Klant belt af en verzet de afspraak met de mededeling dat ze wel eist dat ik de volgende behandeling gratis doe. Dit zijn enkele uitspraken van collega-nagelstylisten uit de branche. Het fenomeen klantenservice komt BS trainingen tijdens de verschillende sessies met cursisten veel tegen en op social media duikt de term ook regelmatig op. Hoe ga je daar nu in alle redelijkheid mee om? Een andere dame had de oplossing: Iedere klant van mij weet precies waar hij/zij aan toe is. Ik heb mijn huisregels op een A4-tje uitgeprint op de balie staan en bij iedere eerste afspraak krijgen ze deze mee. Zo kan er daarover geen misverstand bestaan. Betekenis en definitie Voor we inhoudelijk verder ingaan op de vraag hoe je met dit soort situaties moet omgaan, is het goed om eerst vast te stellen wat een klant nu eigenlijk precies is. De definitie van Carri竪retijger luidt als volgt: Individuen, huishoudens en organisaties die in het verleden, momenteel of in de toekomst een relatie hebben met de onderneming. Externe klanten staan buiten de onderneming. Interne klanten zijn personen of afdelingen die binnen de onderneming werkzaam zijn en waaraan diensten aangeboden worden. En wat houdt servicegericht in? Signaleer en onderzoek de wensen en behoeften van je klanten en handel hiernaar. Kortom: wees hulpvaardig. Wat wil je voor jouw bedrijf? Terugkerende klanten, omzet verhogende klanten, tevreden klanten, nieuwe klanten via tevreden klanten. Ja toch? De klant is de meerwaarde voor je bedrijf. Zonder klanten is er geen bedrijf. Het allerleukste is natuurlijk als de klant niet alleen tevreden is, maar ook nog enthousiast over jouw speciale manier van werken. Dan is die klant namelijk bereidt om anderen door te verwijzen naar je nagelstudio. Maar liefst 83 procent van de Nederlanders zegt liever zaken te doen met een bedrijf waar een goede service wordt geboden. Men wil waar voor hun geld. Drie op de tien is zelfs bereid om meer te betalen als daar een hele goede service tegenover staat. Je kunt dus het verschil maken door uit te zoeken wat jouw klant beweegt, wat ze leuk vinden of welk drankje ze graag drinken. Zoek uit wie ze zijn, toon interesse en handel daar naar. Janneke: Bij ons in de salon stond bijvoorbeeld altijd een grote pot met favoriete koekjes en snoepjes van onze klanten. Het is heel simpel maar het heeft zoveel impact! - De klant is koning, ofwel komt op nummer 辿辿n. - Een klant is iemand die (anti)reclame maakt voor de onderneming. - Klanten zijn tevreden of ontevreden mensen. - Een klant heeft persoonlijke voorkeuren en verwachtingen. - Een klant is iemand met een bepaald budget. - Vrijwel iedere klant stelt eisen. - Geen enkele klant weet alles. - Veel klanten zijn onvoorspelbaar. - Iedere klant is een mens, net als jij! Nail Design2 Bedrijfsvoering Klan ten service
- 2. Communicatie Een ontzettend belangrijk onderdeel van klantgericht service verlenen in deze branche is communicatie. Je hebt namelijk tijdens de nagelbehandeling nagenoeg altijd een 辿辿n-op-辿辿ngesprek met je klant. Heb je een nieuwe klant in je nagelstudio? Dan is de intake - het eerste gesprek - cruciaal om klantgericht te werken. Tijdens de intake neem je met de klant door wat haar wensen, eisen en voorkeuren zijn en kun je een behandeling op maat aanbieden. Wat we echter steeds meer zien is een verschuiving in type klant en communicatiemiddelen. Telefoon, e-mail en vanzelfsprekend social media worden steeds belangrijker. Dat komt vooral omdat een nieuwe generatie klanten de nagelstudio bezoekt: klanten die van kleins af aan zijn opgegroeid met Facebook, Twitter, Snapchat, YouTube en nog veel meer (nieuwe) social media- kanalen. Hoe ga je hier mee om? Hoe benader je deze klant? Of sterker nog, hoe vernieuw je jouw service om mee te gaan met deze ontwikkeling? Automatische boekingssystemen, 24-uursservice en -mentaliteit is steeds meer gewenst, maar hoe implementeer je dat in jouw nagelstudio? Een simpele handeling is je klant een dag van tevoren een reminder van de afspraak te sturen via WhatsApp. Een online reserveringssysteem is gemakkelijk aan te schaffen en livestreams als promotie van je product en video uitleg over de behandelingen die je geeft zijn een uitstekend medium om je klant te laten zien wat je doet en welke kwaliteit je levert. Wa t kun je zelf doen? - Lever topkwaliteit op het gebied van je service, je behandelingen en de producten waar je mee werkt. - Informeer je klanten over alles wat je doet tijdens de behandeling en leg uit waarom je het zo doet. - Ga doelgericht te werk. Stel dus eerst vast wat je wil bereiken! - Bouw een stabiele relatie op met je klanten. - Blijf te allen tijde professioneel. De klant komt niet voor jouw problemen of die van de buurvrouw. - Geef het goede voorbeeld (behandel de klant zoals je zelf ook behandeld wilt worden). - Houd een klantensysteem bij. - Wees duidelijk over service, praat niet over garantie. - Geef duidelijk aan wat wel en niet kan. - Doe wat je belooft. Wat je met je klanten communiceert, moet je ook doen. - Start je met social media of een website? Houd dit dan bij of begin er niet aan. Nail Design 3
- 3. Conclusie Echt de gemakkelijkste manier om servicegericht te kunnen werken: vraag je klant wat zij willen. Doe dit niet 辿辿n keer maar regelmatig. Vraag naar hun favoriete geuren, kleuren, eten en drinken. Wat zien ze graag toegevoegd aan je nagelstudio of assortiment. De tijd dat iemand bij jou doorbrengt tijdens een behandeling is goud. Die tijd bied jou namelijk de mogelijkheid om te ontdekken wat je kan doen als ondernemer om een geweldige relatie op te bouwen met je klant. Die klant zal zich bijzonder gaan voelen, enthousiast zijn, een ambassadeur worden voor jouw product en gaan praten over je nagelstudio met zijn of haar sociale netwerk. Bedenk dat om ieder persoon heen een netwerk van 200 potenti谷le klanten zit, die jij kunt bereiken als die ene klant zich prettig voelt binnen jouw bedrijf! Tekst: Janneke Brouwer en Henrike Serlier, BS Trainingen, www.bstrainingen.nl Hoe houd je stand tussen al je concullegas? - Kies een bedrijfsopzet die bij jou past. Wees vooral jezelf en kijk naar hoe jij zelf behandeld wilt worden en zet daar je programma mee op. Je straalt dan passie en enthousiasme uit en zal dus ook die bewuste klantengroep aantrekken. - Ga regelmatig op de plek van je klant zitten, zie wat zij zien. - Blijf kritisch kijken naar je eigen functioneren. Durf anderen te vragen naar hun kijk op jouw nagelstudio en neem opbouwende kritiek serieus en handel er naar. - Leer van anderen door bijvoorbeeld trainingen te volgen op het gebied van ondernemen. Denk dus niet alleen aan vaktechnische opleidingen. - Sluit je aan bij groepen op social media en stel vragen of vraag om hulp op het gebied van ondernemerschap binnen jouw branche. Hoe doen anderen het? En zijn zij daarin succesvol? - Focus met je studio op een specifieke doelgroep, maak het niet te breed. Zo kun je alles te weten komen over je doelgroep en heel gericht je producten afstemmen op hun behoeften. - Maak een zakelijke pagina aan, nodig klanten uit om vrienden te worden en je kunt direct zien wat hen bezighoudt. Een simpelere informatiebron is er niet! - Geef je servicegrens duidelijk aan: wil je bepaalde openingstijden, stel die dan ook in. Maak het zichtbaar op je website en via social media en houd je er aan. Niets is onduidelijker dan toch reageren als je eigenlijk gesloten bent, of klanten inboeken op tijden dat je eigenlijk niet werkt. - Neem een zakelijke telefoon en een zakelijk e-mailadres. Stel je afwezigheidsassistent in en spreek je voicemail boodschap in op je telefoon. Geef aan op je website of je Facebook-pagina hoe en wanneer klanten je kunnen bereiken. - Stel algemene voorwaarden op voor de klant en deel deze uit bij een eerste afspraak. Zet deze ook op je website. - Maak kleine informatieve folders die je klanten meegeeft na een specifieke behandeling. Heb je een onderwerp op het gebied van ondern emen bin n en jouw branche waar je meer van wilt weten? Geef het aan on s door via redactie@naildesign-ma gazin e.nl. Jan n eke en Hen rike zoeken het voor je uit en wie weet komt jouw in bren g de volgende keer in Nail Design Ma ga zin e te staan! Nail Design4