Workshop pb pemandu wisata
Download as PPTX, PDF2 likes21,547 views
Dokumen ini membahas pentingnya pelayanan yang baik dalam bidang pariwisata, termasuk cara berkomunikasi yang efektif dengan pengunjung serta langkah-langkah penanganan keluhan. Penekanan diberikan pada komunikasi verbal dan nonverbal, serta penggunaan alat bantu untuk meningkatkan pengalaman pengunjung. Pelayanan yang memuaskan diharapkan menghasilkan promosi dari mulut ke mulut dan kunjungan kembali oleh pengunjung.
Workshop pb pemandu wisata
- 1. Oleh: Mikae Prastowo & Safran Yusri Yayasan Terumbu Karang Indonesia Komplek Ligamas Indah Blok E2/No.11, Jakarta Selatan 12760 Email : Info@terangi.or.id Tlp . 021.7994912 www.terangi .or.id
- 2. adalah seseorang yang menemani, memberikan informasi dan bimbingan serta saran kepada wisatawan dalam melakukan aktivitas wisatanya
- 3. Memberikan informasi yang benar kepada wisatawan. Selalu mengupdate informasi tentang kepariwisataan. Menyampaikan pesan alam kepada wisatawan. Menyiapkan kebutuhan wisatawan (cek in, loding, trip, cek out)
- 7. Tujuan Pelayanan 1. Pelayanan yang baik adalah promosi yang efektif, karena pengunjung yang puas hampir pasti akan menceritakan kepada teman-temannya 2. Pelayanan yang baik membuat pengunjung kembali lagi. Kita tidak menginginkan pertemuan dengan tamu hanya terjadi satu kali.
- 8. Saat berkomunikasi dengan pengunjung ; Focuskan perhatian padanya Perlakukanlah mereka dengan ramah, penuh perhatian, menyenangkan dan kesungguhan. Perlakukanlah dirinya sebagai yang paling penting diantara segalanya
- 9. Komunikasi Verbal Mendengarkan tanpa memotong Perhatikan nada suara anda Menanggapi secara tepat Komunikasi Nonverbal Perhatikan raut muka anda Perhatikan bahasa tubuh anda Lakukan kontak mata anda
- 10. Membangun pengertian 1. Mendengarkan keluhan pengunjung tanpa memotong 2. Memohon maaf dan ungkapkan pemahaman dan simpati anda 3. Biarkan pengunjung menanggapi, baru pecahkan masalahnya
- 11. Standar Prosudur Operasional PELAYANAN KEPADA PENGUNJUNG
- 12. 1. Tanggapi dan dekati pengunjung dengan segera. 2. Beri salam dan perkenalan singkat 3. Ajukan pertanyaan untuk mengetahi kebutuhan 4. Penuhi kebutuhan pengunjung atau bisa perlu alihkan ke staf lain 5. Bila perlu jelaskan jasa-jasa yang ada 6. Ucapkan terimakasih (bila mungkin dengan nama) dan ajukan apakah ia membutuhkan bantuan yang lain atau tidak
- 13. 1. Tanggapi, sesegera mungkin tamu yang sedang menunggu. 2. Cari saat jeda yang tepat dengan tamu pertama, ucapkan permisi dan tanyakan pada pengunjung kedua apa yang dapat anda bantu 3. Tanggapi permintaan pengunjung kedua dan segara kembali kepada yang pertama. 4. Lakukan langkah ini berulang-ulang diantara pengunjung tersebut sampai interaksi selesai
- 14. Bagaimana mengurangi ketidakpuasan pengunjung bila pelayanan terlambat 1. Dengarkan komplain pengunjung tanpa memotong 2. Ringkaskan masalahnya dari sudut pandang pengunjung dan tanggapi dengan empati (menbangun empati) 3. Jelaskan penyebab keterlambatan 4. Jelaskan langkah yang akan anda lakukan untuk membantu menyelesaikan masalah dan bila perlu ucapkan permisi 5. Periksa ulang dan temui kembali pengunjung tersebut secara teratur untuk selalu memberikan informasi terbaru.
- 15. 1. Dengarkan komplain pengunjung tanpa memotong 2. Ringkaskan masalahnya dari sudut pandang pengunjung dan tanggapi dengan empati (membangun pengertian) 3. Bertanyalah kepada pengunjung untuk mendapatkan informasi tambahan. 4. Jelaskan alasan dari biaya yang ditawarkan dan bila mungkin perlihatkan bukti pembayarannya. 5. Bila pengunjung puas, mulailah transaksi 6. Bila pengunjung tetap tidak puas, ringkas masalahnya dari sudut pandang pengunjung dan beritahu kepada supervisor.
- 16. 1. Tanggapi kehadiran tamu dan memohon maaf atas keterlambatan. 2. Yakinkan bahwa anda akan mengatasi masalahnya sesegera mungkin. 3. Tangani masalahnya dengan cepat dan efisien dan bila perlu yakinkan kembali pengunjung yang tidak sabar. 4. Berterima kasihlah pada pengunjung karena telah menunggu 5. Setelah masalah selesai, ucapkan terimakasih (dengan nama kalau bisa) dan ucapkan maaf sekali lagi karena kesusahan yang telah tejadi
- 17. 1. Memohon maaf karena tidak dapat menyajikan jasa yang diinginkan dan jelaskan mengapa tidak tersedia. 2. Dengan tanpa memotong dan jelaskan bahwa anda memahami bahwa ia kecewa. 3. Sajikan alternatif. Bila pengunjung tetap tidak puas, beritahu masalahnya pada supervisor anda dari sudut pandang tamu.
- 18. Menggunakan Gaya Bahasa tertentu Menggunakan alur Menggunakan bahasa Tubuh Libatkan Pengunjung/wisatawan Gunakan Alat Bantu Angkat tema tertentu untuk menyampaikan sebuah pesan Suasana Pertanyaan Humor
- 19. Pilihan kata Melukis dengankata-kata Spesifik Jangan sampai kata-kata kita miliki beberapa arti sehingga pengunjung bingung akan maknanya. Kata-kata yang spesifik akan memberi gambaran yang tajam Aktif Hindari sebanyak mungkin kata-kata pasif. Kata-kata aktif akan menarik fantasi peserta ke arah topik kita Kongkrit kata-kata kita harus menunjukkan suatu benda atau kejadian yang nyata. Kata-kata yang konkrit membuat peserta lebih yakin akan apa yang kita bawakan Akrab Anda bukan sedang berpidato, gunakan bahasa informal seperti berbicara dengan teman-teman anda, Situasi yang akrab membuat suasana yang nyaman dan menghibur.
- 20. Penyu bertelur di malam hari Ketika bulan purnama di kegelapan malam, tiba-tiba muncul dari laut sebuah mahluk yang besar bercangkang bergerak menuju pantai yang berpasir. Ia bergerak seperti tank ampibi menuju daratan, kemudian dia gali pasir untuk menaruh 50 hingga 150 telur
- 21. mamalia ini bisa mencapai ukuran 10 kali bus tingkat
- 22. Disini banyak ditemukan ikan yang berharga 5.000 dolar amerika serikat di restoran hongkong, taiwan, singapur. (ya sekitar 4.500.000 rupiah) dalam keadaan hidup
- 23. Tahukah anda, ada jenis ikan yang bisa menggiling batu karang menjadi serpihan- sepihan karang, dan ia bisa mengubah jenis kelaminnya
- 24. Interpretasi yang baik adalah perpaduan antara spontanitas dan keteraturan . Anda harus tampak spontan agar pegunjung merasakan suasana yang rileks Alur interpretasi yang paling mudah digunakan dan manjur : 1. Pendahulu 2. Isi 3. Penutup
- 25. Selain kata-kata, manusia berkomunikasi juga secara sadar atau tidak sadar dengan seluruh tubuh
- 26. Komunikasi melalui ekspresi tubuh Para ahli menyatakan 50% pemahaman muncul dari komunikasi melalui ekpresi wajah bukan kata-kata. Komunikasi melalui postur dan gerakan tubuh Postur yang rileks tapi tegap menunjukan kepercayaan diri Setiap gerakan kita harus menimbulkan makna bagi pengunjung. Gerakan yang mengganggu Bila kita gugup secara tidak segaja muncul gerakan-gerakan yang akan merusak kosentrasi misal mengoyang-goyang tubuh, bersandar di meja, menyembunyikan tangan, memegang baju dll
- 27. Pengunjung datang atas kemauan sendiri. Jelas mereka tidak ingin dikuliahi seperti di sekolah. Mereka ingin mendapatkan pengalaman bukan pengetahuan. Untuk itu melibatkan pengunjung dalam kegiatan adalalah hal yang sangat mendasar
- 28. Kita dapat menggunakan berbagai alat bantu sebagai sarana komunikasi nonverbal. Alat bantu ini dapat meningkatkan keingintahuan kalau digunakan dengan tepat. Dan dapat menimbulkan kesan profesional.
- 29. Ingatlah prinsip Tilden yang kelima. Semua yang diungkapkan dalam interpretasi harus berada dalam kesatuan. Dengan mengungkapkan fakta-fakta kebenaran, inilah yang kita sebut dengan tema Fakta yang kita ungkapkan sudah kita pillih dengan baik untuk mengilustrasikan tema kita
- 30. Suasana yang tepat sangat mendukung interpretasi, misal : kita bicara obat-obatan tradisional, kita buat tata ruangan yg tradisional, bau-bauan dll Sikap dan cara bicara kita Suasana harus mulai diciptakan sejak awal kegiatan
- 31. Menggunakan pertanyaan untuk melibatkan pengunjung. Bertanya adalah keahlian yang sangat berguna untuk menambah daya tarik Interpretasi kita Pertanyaan dapat kita gunakan untuk Merarangsang ketertarikan Membantu mengorganisasi program Merangsang pemikiran kreatif Menekankan hal-hal yang penting
- 32. Humor adalah pemanis dalam interpretasi dapat meningkatkan komunikasi dan daya tarik
- 33. Humor harus berhubungan dengan tema pembicaraan. Bukan hanya sekedar untuk membuat pengunjung tertawa. Jangan menggunakan humor yang menyinggung Humor harus dimunculkan secara halus, ia harus dirasakan menjadi bagian integral dari uraian
- 34. Yayasan TERANGI Telp : 021.7994912/Fax: 021.7973301 www.terangi.or.id info@terangi.or.id Mikael Prastowo 08128189868 Mikael.prastowo@terangi.or.id