Comunicare via email
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Il documento illustra le fondamenta per la scrittura efficace di email aziendali, enfatizzando l'importanza della comunicazione scritta e i suoi impatti sui rapporti con clienti e collaboratori. Vengono trattati vari aspetti, come la struttura di una email, la gestione dei tempi di risposta e l'importanza di un tono appropriato. Il corso si propone di fornire strategie pratiche per migliorare la qualità delle comunicazioni via email.
![Creazione del rapport [ricalco-guida] (PNL).
Una buona mail permette una più facile gestione dei
conflitti.
Comunicare bene via mail significa risparmiare tempo
e denaro nelle comunicazioni ordinarie
L’impatto della comunicazione scritta
via e-mail
07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 14](https://image.slidesharecdn.com/20170407uploadslidesharecorsocomunicareviaemail-190113082021/85/Comunicare-via-email-14-320.jpg)
Comunicare via email
- 1. Corso Vittoria Isola Le basi di una buona mail Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail07 Aprile 2017 1
- 2. Comprendere l’importanza e l’impatto aziendale della scrittura di una buona mail attraverso una spiegazione e una discussione insieme. Obiettivi del corso Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail07 Aprile 2017 2 Apprendere alcuni concetti teorici di base per la scrittura di una buona mail.
- 3. Cos’è la comunicazione scritta via e-mail e cosa la differenzia dalle altre forme di comunicazione L’impatto della comunicazione scritta via e-mail nella relazione con clienti, collaboratori, fornitori Le basi della buona comunicazione scritta via mail • Lo schema • Il tempo di risposta – Coming soon • A chi la prima mossa? – Coming soon Cosa fare in caso di invio o risposta Conclusioni – Coming soon Agenda Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail07 Aprile 2017 3
- 4. e cosa la differenzia dalle altre forme di comunicazione Cos’è la comunicazione scritta via e-mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 4
- 5. DEFINITIVArimane, e non si può cancellare una volta partita Cos’è la comunicazione scritta via e-mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 5
- 6. NECESSARIAuna persona si aspetta la risposta a una mail come ad una telefonata Cos’è la comunicazione scritta via e-mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 6
- 7. A DUE TEMPIa differenza di una telefonata o di una chat, può passare un tempo utile per pensare e rileggere prima di rispondere Cos’è la comunicazione scritta via e-mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 7
- 8. Cosa non è una e-mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 8
- 9. Una telefonata Usa due canali di comunicazione, il verbale e il paraverbale. È a un tempo solo: a una domanda bisogna rispondere subito. Entrambe le parti devono avere il tempo e la situazione per poter comunicare. Permette di spiegarsi meglio su questioni complesse e delicate (verba volant, scripta manent) Cosa non è una e-mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 9
- 10. Una chat Usa un solo canale di comunicazione, ma permette l’uso di emoticon e media per esprimere emozioni o «tone of voice» È a un tempo solo, o quasi: la chat prevede una risposta molto rapida, per quanto sia scritta. Per questo è consentita l’informalità. È sconsigliabile da usare per lavoro. Cosa non è una e-mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 10
- 11. Una lettera La lettera arriva dopo almeno un giorno da quando è stata scritta, ha un tempo più lento. È usata per la comunicazione ufficiale: è premesso usare parole complesse e raramente prevedere una risposta con lo stesso canale comunicativo. È in ogni caso il mezzo comunicativo più simile alla mail Cosa non è una e-mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 11
- 12. nella relazione con clienti, collaboratori, fornitori L’impatto della comunicazione scritta via e-mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 12
- 13. Una e-mail è l’immagine dell’azienda. Può essere archiviata e recuperata con facilità. Anche i clienti più fidelizzati vanno trattati con il dovuto rispetto nella comunicazione via mail. L’impatto della comunicazione scritta via e-mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 13
- 14. Creazione del rapport [ricalco-guida] (PNL). Una buona mail permette una più facile gestione dei conflitti. Comunicare bene via mail significa risparmiare tempo e denaro nelle comunicazioni ordinarie L’impatto della comunicazione scritta via e-mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 14
- 15. Le basi della buona comunicazione scritta via mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 15
- 16. Le basi della buona comunicazione scritta via mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 16 Lo schema
- 17. Oggetto Intestazione Apertura Contenuto Chiusura Saluti Lo schema 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 17
- 18. L’oggetto è di fondamentale importanza in una mail. Non può essere “quotazione”, “preventivo”, “risposta informazioni”. Deve contenere dati utili a capire di cosa state parlando: la targa di una macchina, il nome del prodotto, il sinistro relativo alla mail. Lo schema - Oggetto 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 18
- 19. Usare sempre un nome! Mai solo “Buongiorno,”, o «Gentile,», «Egregio,» Importanza della banca dati: salvare con la giusta intestazione il cliente Lo schema - Intestazione 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 19
- 20. Fare riferimento alla mail ricevuta, a una precedente conversazione, a chi siete e perchè scrivete, un piccolo incipit che riagganci ciò che è stato detto o che anticipi lo sviluppo di un argomento. Alle volte l’apertura può essere anche un modo per agganciare il cliente, in riferimento a qualcosa che non c’entra con l’oggetto della mail, ma riprendere qualcosa che lo riguarda (dipende dalla confidenza). Lo schema - Apertura 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 20
- 21. Credo sia opportuno, e assolutamente fondamentale, ancorchè forse ovvio, ricordare a voi tutti quanto possa essere complesso avviarsi alla lettura di una e-mail in posta elettronica ricca di parole a dir poco complesse e ridondanti. Lo schema - Contenuto 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 21
- 22. salve volevo dirvi che sembrera strano ma una mail con tanti doppi spazi senza maiuscole virgole accenti e punteggiatura è sintomo di incuria e rende difficile la lettura capito ? Lo schema - Contenuto 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 22
- 23. Ricordate che chi vi legge non può comprendere il vostro tono di voce, o la vostra faccia, chiaro? Dovete essere sempre espliciti!!! Evitare smile, o troppi punti esclamativi. ☺ Lo schema - Contenuto 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 23
- 24. Non usiamo una mail per spiegare cose molto complicate. Lo schema - Contenuto 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 24
- 25. Se c’è un allegato, ditelo. Lo schema - Contenuto 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 25
- 26. Rileggere sempre! Lo schema - Contenuto 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 26
- 27. Grazie, attendo sua cortese risposta, ringraziandola per l’attenzione, Lo schema - Chiusura 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 27
- 28. Buona giornata, cordiali saluti... Firmarsi sempre con nome e cognome, che voi abbiate o meno una mail personale. È semplice impostare la firma nella propria casella di posta elettronica, così da non doverla scrivere sempre a mano. Lo schema - Saluti 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 28
- 29. Le basi della buona comunicazione scritta via mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 29 Tempi di risposta
- 30. La mail NON è una lettera! Tempi di risposta 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 30
- 31. 24-48 ore: pausa Tempi di risposta 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 31
- 32. >48 ore: SILENZIO! Tempi di risposta 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 32
- 33. Il silenzio viene riempito di senso da chi rimane in attesa. “non mi sento affatto ben trattato dalla mia agenzia di assicurazione” “che disorganizzati” O ancora peggio, le persone smettono di usare le e-mail e chiamano, perchè non vi ritengono affidabili sulla lettura delle mail. Con conseguente dispendio di tempo da parte vostra. Tempi di risposta 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 33
- 34. Come per tutto il resto, ci vuole una buona organizzazione aziendale. I processi per me sono tutto, quindi sarà importante per voi dotarvi di un meccanismo che possa aiutarvi a non perdere nessuna mail. Tempi di risposta 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 34
- 35. Le basi della buona comunicazione scritta via mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 35 A chi la prima mossa?
- 36. Cerco di capire come mi sta scrivendo la persona e cerco di usare un simile tone of voice, se positivo. Quando rispondo una mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 36
- 37. Il tone of voice lo decido io, dipende dalla comunicazione e dall’immagine aziendale. Occhio agli invii multipli! Mai in CC. Non scrivere mai una mail spersonalizzata. Fate dei riferimenti alla persona, alla sua situazione, a precedenti comunicazioni. Presentatevi, se non l’avete mai fatto. Quando invio una mail 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 37
- 38. Conclusioni 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 38
- 39. Costruiamole insieme! 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 39
- 40. Grazie dell’attenzione 07 Aprile 2017 Serena Capodicasa - Le basi di una buona mail 40