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人際溝通及情緒管理聯發生技詹翔霖副教授 100.07.16 [email_address] 0955-268997 教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

資歷簡介政治大學科技管理研究所博士大陸清華大學醫藥經營管理特聘副教授大葉大學企管系、休閒管理系兼任副教授文化大学國企系兼任副教授職訓局 3C 核心職能講師日本產經協會 MTP 講師企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問行政院勞委會 / 青輔會 / 創業圓夢創業諮詢輔導顧問中山管理教育基金會諮詢輔導顧問經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問行政院勞委會員工協助方案師行政院勞委會社會專業社工訓練師美國 NGH 催眠協會認証合格催眠心理諮商師

人脈關係的溝通價值生涯提升人脈競爭力是一輩子的功課，若將一個人三十年的事業分成三個階段：學到東西叫準備，建立關係是機會。若要不斷有機會，就得時時做準備。培養專業（第一個十年）專業與人脈（第二個十年）人脈關係（第三個十年）

怎麼溝通跟非洲小孩形容下雪佛陀遇到耶穌

溝通的意義將一個人的意思和觀念 , 傳達給別人的行動 . 是什麼人說什麼話 , 經由什麼路線傳至什麼人 , 而達成什麼效果 . 將觀念或思想由一個人傳遞至另一個人的程序 , 使接受溝通的人 , 獲致思想上的瞭解 .

溝通的四大目的 1. 說明事物 ( 信息表達 ) 2. 表達情感表露觀感 ? 流露感情 ? 產生感應 3. 建立關係暗示情分 ? 友善 ( 不友善 ) ? 建立關係 4. 進行企圖透過關係 ? 明 ( 暗 ) 說 ? 達成目標

人際關係縱橫談 1. 美國史丹福研究中心：人賺的錢 12% 來自知識， 82% 來自人際關係處理良好。 2. 國際羅勃海扶公司：員工離職 31% 因為未被認同， 29% 因薪資太低， 13% 職權混淆， 11% 是因為不懂人際關係衝突的處理。 3. 被解僱的員工 65% 是人際關係處理不佳， 30 ％是溝通技巧， 15% 因專業能力不足。 4. 行為研究：成功 20% 來自智商， 70% 是來自努力人際關係處理及溝通時的心情 (EQ ）

溝通危機懂說話不懂聆聽自信變自負高要求變挑剔對人苛對己寬情理難分

引起人際溝通不良的原因 1. 對人不了解：我看我自己 ≠ 你看我自己 2. 對事務不清楚：意見 ≠ 事實，事實 ≠ 真相 3. 時間不適當：先講 ≠ 先好，後講 ≠ 不好 4. 地點不理想：有地點 ≠ 好地點 5. 溝通管道不暢通：有管道 ≠ 有溝通 6. 訴求流於情緒：表達感受 ≠ 發洩情緒 7. 防衛心理作祟：說好話 ≠ 說真話，要溝通 ≠ 要說服選擇性的注意溝通訊息對他人印象而影響溝通不專心聽，卻擺出專心聽講的姿態。聽到不樂意的話，拒絕再聽下去。老是思考要如何答話。外界聲音或事物的干擾而分心。要他人明的自己要說的 , 老是要試圖打斷他人的說話。不同理 : 不照顧到對方的情緒，不善表達自己的感性面。

沟通的障碍心理差距 ? 認知歧異 ? 斷章取義 ? 指責說教 ? 妄下評斷

溝通與人際關係的建立好你贏我輸 ( 無力感 ) 我輸你輸 ( 自閉症 ) 你贏我贏 ( 皆大歡喜 ) 我贏你輸 ( 虐待狂 ) 你好我

溝通目標不滿意滿意期待獲得退路

三種溝通行為 a. 有自己的權利與需求要滿足 b. 別人也有權利與需求要滿足 a. 維護自己的權利，但也不侵犯他人權利 b. 以真誠直接合宜的方式，表達自己的想法與感受 3. 積極 a. 自己的願望或意見比別人的重要 b. 自我意識強 a. 忽略或否定他人的想法 b. 只會維護自己的權利 c. 以攻擊他人來表達自己 2. 攻擊 a. 別人的願望或意見比自己的重要 b. 避免衝突 c. 取悅他人 a. 表達自己的想法時，帶著歉意與心虛 b. 無法真正表達自己內心的想法與感受 1. 退縮價值觀行為表達行為

三種溝通行為的言辭特徵 a. 常用「我」做開頭來表達自己的意思與感受 b. 以建議的方式來表達對別人的看法 c. 會徵詢他人的意見與感受 3. 積極 a. 說話多以命令或威脅口氣提出要求 b. 常不理會他人的感受 c. 以怪罪挖苦他人的口吻來表達自己想法 2. 攻擊 a. 說話吞吞吐吐、低聲下氣、最常說對不起 b. 很少用「我」做開頭來表達自己的意思 c. 常為自己的感受找藉口、捨棄自我的需求 1. 退縮言辭及行為表達行為

主動傾聽行為保持目光接觸多用簡單的同義詞話儘量少一點設身處地保持適當的臉部表情與點頭肯定聽避免分心的動作或手勢避免打斷談話者提問題

我的察覺和溝通人因應內外環境壓力、推力，而培養無數正面或負面的次人格存在身體與心理上，也就是背景和經驗的種種意識我執 , 學習察覺我的感受和情緒是溝通的第一步察覺身體的我 , 頭腦的我和心靈的我 - 三個我溝通是雙方識、色、受想、行的循環感覺（看、聽、嗅、味、觸）「我看見……」我解釋「我想……」表達「我的決定」感受「我覺得……」意欲「我要……」感官訊息背景經驗反射作用情緒心理作用動機．選擇行為反應

周哈里窗理論 JoHari Window 我知道我不知道關於我的事情關於我的事情他人知道關於我的事情他人不知道關於我的事情潛能隱私盲點公開

溝通原則抱持主動積極的態度營造有利的溝通情境建立真誠互信的情懷善加運用情緒管理

溝通的類型溝通語言非語言口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作

有效溝通的表達方式你在說什麼你是怎麼說的你的身體語言 7 ％ 38 ％ 55 ％

語言溝通技巧文字與語言都是人類傳達情意的媒介、人際溝通的管道。常見語言溝通技巧有下列： 1. 同理性：溝通時除陳述己見，也應設身處地站在對方的立場著想。 2. 具體性：語言表達宜具體明確，避免使對方曲解己意，也節省時間。 3. 溫和性：溝通時宜採溫和中性的字眼來敘述，避免用極端性的字眼。 4. 引導性：溝通時不僅建立雙方互動，同時也能協助當事人自我反省。 5. 激勵性：互動中，彼此肯定、讚美的過程中，才會提升自我價值感。 6. 幽默性：溝通中的潤滑劑。不僅反應一個人的表達能力，也是一種人格特質。幽默感需長期訓練而成。

非語言技巧 1. 聲音：任何語音、語氣、語調的變化都會影響溝通 2. 儀容：臉部表情、眼神、穿著、打扮等，皆會影響溝通 3. 姿勢：身體定位、姿勢、與手勢變化也會影響溝通效果 4. 觸動：不同方式、程度的觸摸，代表不同意義訊息 5. 空間：溝通時注意物理環境與溝通者的位置、角度等變化 6. 時間：講話速度、時間長短、溝通時間限制等從他人的姿勢﹑動作﹑表情等，也可以猜測此人處於何種情緒狀態之下非語言技巧有助於「重複」、「代替」、「強調」、「調節」語言的溝通訊息。結婚 50 年只吵過一次架

说话技巧 1. 建立良好印象，重視說話儀態 2. 掌握說話音調，清晰呈現說話內容 3. 重視聽者的反應

觀察的技巧注意眼神掌握姿勢反覆次數聲調高低眼睛是心靈的窗口

傾聽能力自我問卷請回答以下 15 個題目 . 對每個問題回答是或否 , 請根據你在最近的會議或聚會上的表現真實填寫 . 1. 我常常試圖同時聽幾個人的交談 . 2. 我喜歡別人只給我提供事實，讓我自己作出解釋 . 3. 我有時假裝自己在認真聽別人說話 . 4. 我認為自己是非言語溝通方面的高手 . 5. 我常常在別人說話之前就知道他要說什麼 .

傾聽能力自我問卷 6 . 如果我不感興趣和某人交談 , 我常常通過注意力不集中的方式結束談話 . 7 . 我常常用點頭 , 皺眉等方式讓說話人了解我對他說話內容的感覺 . 8 . 常常別人剛說完 , 我就緊接著談自己的看法 . 9 . 別人說話的同時 , 我也在評價他的內容 . 10 . 別人說話的同時 , 我常常在思考接下來我要說的內容 .

傾聽能力自我問卷 11. 說話人的談話風格常常會影響到我對內容的傾聽 . 12. 為了弄清對方所說的內容 , 我常常採取提問的方法 , 而不是進行猜測 . 13. 為了理解對方的觀點 , 我總會下工夫 . 14. 我常常聽到自己希望聽到的內容 , 而不是別人表達的內容 . 15 當我和別人意見不一致時 , 大多數人認為我理解了他們的觀點和想法 .

傾聽能力自我問卷 ( 答案 ) 以下所示 15 個問題的正確答案，是根據傾聽理論得來的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10) 否 (11) 否 (12) 是 (13) 是 (14) 否 (15) 是你的答案對了嗎 ?

傾聽能力自我問卷 ( 答案 ) 為了確定您的得分 , 把錯誤答案的個數加起來 , 乘以 7, 再用 105 減去它 , 就是您的最後得分 . 如果您的得分在 91~105 之間 , 那麼恭喜您 , 您有良好的傾聽習慣 ; 得分 77~90 表明您還有很大程度可以提高 ; 要是您的得分還不到 76 分 , 很不幸 , 您是一位很差勁的傾聽者 , 在此技巧上就要多下功夫了 .

傾聽的技巧停止交談開放心靈 --- 同理心避免情緒影響 , 不要打岔注視 , 反應 , 表現興趣注意肢體語言 , 言外之意作筆記寫下重點對關鍵字的正面回應停止交談

倾听与同理心 1. 站在說話者立場，表達同理與支持 2. 確定自己所理解的，是對方所要表達的 3. 五到：眼到、耳到、口到、手到、心到 4. 真正的聽

學習情緒管理的效益幫助人際溝通發展幫助個人自我探索幫助個人內在發展有助工作團隊效率有助談判商議技巧

情緒什麼是 EQ 呢？從英文原文 Emotional Intelligence 來看，它是一種「情緒智力」，為了避免與大家印象中的智力或智商（ IQ ）相混淆，又將它譯為「情緒商數」，指的是管理情緒的能力丹尼爾 . 高曼所著的「情緒智商」一書中，將情緒定義為「感覺、特定的想法、生理狀態、心理狀態、和相關的行為傾向

情緒經驗的形成就人類情緒表達的觀點來看，情緒表達的方式是天生的，惟情緒表達的方式是天生的，情緒表達的時機則與後天學習有關人不須學習如何哭如何笑，但却学到何时哭何时笑。

情緒智力的內容 1. 認識自身的情緒～自我覺察（ self-awareness ） 2. 妥善管理情緒～自我規範（ self-regulation ） 3. 激發個人的潛力～自我激勵（ self-motivation ） 4. 認知他人的情緒～同理心（ empathy ） 5. 人際關係的管理～社會技巧（ social skill ）

?????? ?? 體認自己的情緒也就是，時時提醒自己注意：「我現在的情緒是什麼？」例如：當你因為朋友約會遲到而對他冷言冷語，問問自己：「我為什麼這麼做？我現在有什麼感覺？」如果你察覺你已對朋友三番兩次的遲到感到生氣，你就可以對自己的生氣做更好的處理。有許多人認為：「人不應該有情緒」，所以不肯承認自己有負面的情緒，要知道，人一定會有情緒的，壓抑情緒反而帶來更不好的結果，學著體察自己的情緒，是情緒管理的第一步。 ? 　 ???? 想打敗敵人，一定要先弄清楚敵人是誰，想管理情緒就得先認清楚，是何種情緒在困擾著我。

獅子領導獅子獅子領導羊羊領導獅子羊领导羊

換一個想法快樂自己來心隨境轉 = 境隨心轉轉念

IQ & EQ 人生的成就，只有 20% 歸 IQ ， 80% 則受其他因素的影響能力好不一定會成功，但是情緒管理不好一定不會成功

情緒的自我檢視急躁能量高焦慮樂觀進取高興心情不好心情好憂鬱心平氣和絕望能量低平靜自在

處理情緒低潮處理低潮情緒的三步驟：抒發出來、轉移注意力、正向思考。遇到情緒的低潮，我們可以用健康、安全的方式去發洩，像是大哭一場。如果你覺得被別人陷害，或被別人背叛，這種憤怒的情緒也不能壓抑，你可以把棉被、枕頭當作是他，狠狠揍他一頓也可以。抒發之後，接著就是要把注意力轉移。我們可以找一些輕鬆、愉快的事情來做，或找人來談。接下來可以做正向的思考，比如失戀了，不妨看看這樣的失敗可以帶給我什麼樣好的經驗，讓下次做得更成功。

能力不好不一定會成功，但情緒管理不好一定不會成功脾氣來了，福氣就沒了先處理心情，再處理事情做一件 2 0 年後 - 心會微笑的事

「將心比心」「以他的立場」～同理心 1. 同理心的定義與要領 (1) 同理心是一種嘗試以對方的立場，去體會他的感覺的一種態度。 (2) 同理心三個連結鏈子：陳述->反應->陳述。 (3) 多使用鼓勵性訊息，包括口語與肢體語言。 a. 口語訊息：嗯、我懂、我能體會、請繼續… b. 肢體語言：專注聆聽、適時點頭、視線接觸… (4) 同儕在自我坦露時應給予適當的反應。

如何提高諒解他人與包容差異性的同理心～價值觀、心則與肯定式思考 ◎ 釐清自我與尊重他人之價值觀 1. 價值觀是我們對於自己覺得有價值的事情根深蒂固的觀點。 2. 價值觀的來源：父母、宗教、學校、同儕、崇拜的人物、文化等。 3. 我們所「信奉」的價值觀（我們聲稱自己相信的價值）和「實際發揮作用」的價值觀（實際引導行為的價值觀）之間，有很大的差別。實際發揮作用的價值觀深深根植於我們的腦海中，無法輕易察覺，我們很少把它挖掘出來，加以質疑，這就是讓我們外在行為產生矛盾的原因。

相處為仁讀書好 . 不如做事好 . 做事好 . 不如做人好凡事給自己留一點—不求人凡事給別人留一點—不失人

疏導情緒的簡易眼球轉動法眼睛的轉動和腦部的活動是密不可分的，每當我們回憶一件事時，很自然的眼睛會往上或往下看，如果將眼睛的運轉範圍比喻成一個時鐘，則嗅覺的回憶是十二點和六點，聽覺是三點和九點，視覺是一點和十一點，情感方面是五點和七點的位置。要進入記憶的檔案，可以眼睛右轉三次，然後左轉時將能量化解，這樣簡單的方法可以疏導積壓的情緒和任何不平之氣 ---Jack Schwartz ，一位有特殊能力的自然療法醫生，曾有個學生對某人憎恨之心去除不了， Jack 要他先勾引起這恨之入骨的情感，並且刻意強化；接著眼睛右轉三次，然後左轉很多次。當他的學生這麼做時，本來氣憤之情一下化解，開始哈哈大笑，以後要他再起憎恨之心時，怎麼也勾引不起了。這個方法已被無數心理醫生和顧問用在他們的病者身上，有出奇的效果。第一步是刻意想起要化解的回憶或情緒，然後眼睛右轉三次，再左轉多次，也許可以長達三到四分鐘的時間。一般人如要有安好的睡眠，睡前可先做這眼睛轉動方法，會減少夢境，好比將一天的心識灰塵清洗一番，曾試用這方法的人都有睡眠安好的反應。當我們起煩惱時也可立刻用上這方法，眼睛先右轉三次再左轉多次。

世出世間之事 - 不出於因果 . 故業力勝神通世出世間之理 - 不出於心性 . 故唯心能轉業

止於至善齊家治國平天下誠心正意格物致知修身明明德

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