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主管卓越管理才能训
練
Management Training Program
MTP
人與團體的理解

詹翔霖副教授 101.05-1
Chanrs@ms68.hinet.net 0955-268997
教學部落格 http://mypaper.pchome.com.tw/chanrs

第 13 回合? 态度与行為的啟发

? 古云：「先有非常之心，方有非常之人
，才有非常之事。」

? 一切之結果，取決於什麼樣的心，也主
宰了我們的命運…」

態度
? 態度是對於某些物品、人物、事件所作的
評估。態度反映出個人對某些事物的感受
。
– 認知
– 情感
– 行為

態度三種要素
? 態度之認知要素構成個人的信念、意見、
知識或資訊。
? 態度之情感要素是態度在情緒或感情的部
分。
? 態度之行為要素是指針對某些人或某些事
而表現出的某一特定行為的意圖。

认知一行為主义观点
(Cognitive-Behavioral
? Perspective)
在臨床心理學中，學者在理解和處理心理時，運用了對行為學派
（古典和操作制約）的理解，並納入「認知心理學」的觀點。
? 雖然也重視人的「人格結構」，但和「心理動力論」的研究者不
同的是，他們還關注人在表現出某些症狀時的環境狀況與心理歷
程
? 從行為主義觀點看，許多問題都涉及了因為「制約」而形成的不
良情感反應有關。亦即，一個中立刺激變得能夠引起情感反應。
? 例如，一個人在學校發言時有過糟糕的經歷（如，被同學或老師
羞辱），因而變得在人群中發言就感到焦慮。（一種將焦慮概化
的情況）。
? 更糟糕的是，他對人群的焦慮可能導致他躲避人群；這不僅會使
這個人對社會的焦慮持續，而且影響他的社交能力，使他在社交
場合更行焦慮。
? 仔細評估產生焦慮的條件；並試圖發現引發它的刺激。
? 並問：到底是什麼刺激透過了古典制約變得與沮喪連結在一起 ?

认知一行為主义观点
? 從認知的觀點來看，心理反應了認知功能紊亂
和自我性念不佳，例如：
? 自我期望較低
? 負面的自我看法
? 慣性的傾向相信「情況是沒有希望的」
? ? 許多研究的結果證實了這點。例如研究發現：
? 沮喪的人會尋找關於自己的負面訊息
? 焦慮症的人會注意那些不會引起他人注意的潛
在威脅性刺激，或他們會將一些含糊不清的訊
息做負面解釋。例如，他會將一些別人不經意
的評論做擴大的解釋。

五因子人格模型
? 外向性：用來描述一個人社交的、交談的與專斷程度的一
種人格構面。
? 適合性：用來描述一個人良好本質的、合作性與相信程度
的一種人格特性構面。
? 負責性：用來描述一個人負責的、依賴的、持續的與成就
取向程度的一種人格特性構面。
? 情緒穩定性：用來描述一個人鎮定的、熱忱的、安心的
（正面的）或壓力、緊張的、沮喪的及不安的（負面的）
程度的一種人格特性構面。
? 對經驗的開放性：用來描述一個人想像力的、藝術性的敏
感度與智力程度的一種人格特性構面。

Myers-Briggs 人格類型

? 內向 (Introvert) / 外向 (Extravert)
– 需要獨處時間 / 必須有人際溝通
? 知覺型 (Sensing) / 直覺型 (Intuitive)
– 喜歡處理具體資料 / 喜歡處理抽象的意念
? 思考型 (Thinking) / 感覺型 (Feeling)
– 透過分析做決定 / 根據好惡和感受外界反應做決定
? 判斷 (Judging) / 認知 (Perceiving)
– 喜歡依既定計畫行事 / 追求彈性、平行工作

需求不滿的對應
一、回歸到價值觀的基本面尋求共識。
二、先談共同相關的重大問題如何解決。
三、先恢復彼此互相應該相扶相攜的機制。
四、趁機建立例行性的溝通習慣。
五、剩餘事項商量出彼此能容忍的隔離
的方式。

知觉者个人的因素
? 態度
影響知覺的因素 ? 動機
? 興趣
? 經驗
? 期望
情境因素
? 時間
知覺
? 工作場合
? 社交場合
目標物的因素
? 新奇
? 動作
? 聲音
? 大小
? 背景
? 接近程度
? 相似度

以行動改變態度

? 喜歡我們幫助過的人，厭惡我們傷害
過的人
? 說出就相信
? 自我知覺理論從行為推論態度
? 腳在門檻內效應

態度的改變
? 認知失調
? 人們察覺到兩個不協調的態度或信念
，而引起不愉快的狀態。此狀態具有
動機作用，會使個體設法減輕或消除
此狀態。

人們的行為是基於他們對事實真
相 (reality) 的知覺，而非事實本身
。

Factors That
Influence Perception

Target Perceiver Situation
目標物知覺者本身情境
Chapter 1 14

認知失調的過程
? 你喜歡抽煙覺得抽煙 ? 戒菸─改變行為
很能放鬆也能促進思
考 ? 醫生都是危言聳聽的很
多老煙槍也是很健康
　─改變認知

? 醫師警告抽煙有害健
? 抽煙實在讓人心曠神怡
康並致癌
也可刺激思路
　─增加原來的認知

辯解背離態度的行為
? 理由不充足 (insufficient justification)
– 誘導做出或說出與態度不一致的行為時又找不到
充分的辯解理由態度最容易改變
– 外部理由與內部理由
? 不充分的懲罰
? 不足的酬賞
? 心血辯護效應 (effort- justification effect)
? 決策性失調 (decision dissonance)
? 合理化

以態度引導行為
? 穩固態度不需太多思考即引導行為
– 態度會引導注意
– 態度會扭曲解釋
? 同化 (assimilation) 與對比 (contrast)
? 解釋的偏誤
? 知覺產生偏誤
? 態度透過深思熟慮引導行為
– 理性行動理論

態度何時影響的了行為 ?
? 態度的易取性必須進入思考中
– 行為也會獨立於態度而發生
? 熟悉的情境
? 行為會因賞罰而與態度無關
? 社會規範
? 如何使態度變得易取
– 有意的努力
– 透過自我覺察
– 頻繁使用此態度
– 使態度得易取性達到自動化

改變態度的對談方法
? 說服的中心路徑
– 人們在某種狀況下會去注意說服內容的
事實，當這些事實具有合理的強制力時
，他們就會被說服。
– 換言之，有時候人們會對他們所聽到的
內容加以整理，詳細推敲，謹慎思考。

易產生說服的中心路徑
? 準確性的重要
? 個人的切身利益
? 專心聽論證的能力
　 1. 處理能力
2. 評價的知識
3. 集中精神的機會
? 說服的中心路線的說服效果較維持久

说服的边缘路径 (peripheral route to
persuasion)

?說服的啟發法則，人們只依據表面的線索
來評價客體
?在某些狀況下，人們無意去注意訊息中的
內容，反而只注意到訊息表面的特質。仰
賴易取或突顯的訊息，如講詞的長短、講
者是誰等就形成簡單的推論。
?人們則不會被爭論的論點動搖，因為他們
並沒有注意到講者說什麼。這時如果訊息
之外的特性適合於需要的，人們就會被說
服。

? 溝通的來源
– 專家啟發法則
影
– 有能力有聲譽或有地位響
– 可靠性
– 具有魅力〔情緒性的〕說
? 溝通的內容服
– 內容傳送的速度的
– 訊息長度啟發法則 p.282
– 單面溝通或雙面溝通因
– 初始效應與時近效應素
– 訊息的接受緯度：選擇性暴露
? 溝通對象

情緒的說服威力
? 引發正面的感覺有助於說服
? 正面心情可能減少說服的中心路徑
? 引发恐惧的说服效果

社會訊息處理模式—四階段論

階段一階段二階三階段四
選擇性注意 / 理解編碼及簡化儲存與保留取出與反應

對環境刺
激的比對
解釋與分記憶判斷與抉擇
?人物
?事件頪
?物體

第 14 回合與人有關問題的處理
人
執著競爭型合作型
（強迫）際
衝
突
關心自己妥協型處
理
型
（讓步）
態
不執著逃避型順應型模
不合作關心別人合作式

101.05.19 主管卓越管理才能训練-mtp-詹翔霖教授-第五部-1

知觉扭曲

? 刻板印象
? 月暈效果 (halo effect)
? 集中趨勢 (central tendency)
? 對比效應 (contrast effect)
? 投射 (projection)
? 知覺防禦 (perceptual defense)

知覺捷徑 Shortcuts
選擇性
Selective Perception

對比效果投射作用
Contrast Effect Projection

月暈效應刻板印象
Halo Effect Stereotyping
Chapter 1 28

常用於判断他人之捷径
─簡化訊息，易於判斷
選擇性知覺

人基於本身的興趣、背景、經驗、及態度，
選擇性地解析其所看到的事物。

月暈效果

Halo effect 根據個人的某項特質而推斷其整體評
價。
對比效果

個人對某特質已存在的印象或評價，會影響其
對他人於該特質上的評價。

常用於判断他人之捷径
─簡化訊息，易於判斷
投射作用
把別人假想成和自己一樣都具有某些特質。

刻板印象
先認定別人是屬於某種團體，據此判斷他的行為。

自我實現預言
當我們對他人因認知錯誤而有不實的期待時，
仍會導致他人依循此期待而行為。

Short-cut 造成的影響 1/2
選擇性知覺　
因自己的因素選擇性了解，卻無看到事實的全貌。

投射作用
若別人和自己同型，則不失為好辦法，但若
不是，則忽略了個體的差異。

Short-cut 造成的影響 2/2
刻板印象
會因對某團體的偏見，而做出不正確的知覺判斷。

月暈效果

在特質不清，模糊兩可，判斷他人經驗太少時
，最易發生。因某項特質而左右整體評價。

与人有关问题的处理方法

与人有关问题的处理方法之適用

一 . 自衝突情勢中暫時抽離不硬碰硬
二 . 緩和彼此情緒並避免情勢再惡化
三 . 瞭解彼此感受並正視衝突的成因
四 . 彼此寬容體諒共同尋求解決之道
五 . 敞開心胸和認錯道歉並接納結果
六 . 透過公正第三者介入調停或仲裁

在解決問題中避免做的事

一 . 火冒三丈 , 氣氛僵七 . 心懷鬼胎 , 各有企
硬圖
二 . 沒有耐心 , 不願傾八 . 懷恨在心 , 暗自記
聽仇
三 . 拒絕溝通 , 毫無誠九 . 語帶要脅 , 漫天放
意話
四 . 理直氣狀 , 自以為十 . 堅持立場 , 不願妥

第 15 回合溝通的確立
滿意

期待
獲得
退路

不滿意

何謂溝通
（事）傳送意見及信號接受意見及信號（了解）

送訊者訊息頻道收訊者

吵雜

回饋

溝通過程模式

良好的沟通方法

你贏你輸

我贏
+;+ +;-

我輸
-;+ -;-

功能良好的沟通失功能的溝通

獨立與團體生活兼具無法自主，缺乏親密

不同的互動關係緊繃的互動關係

自由、彈性、開放的溝封閉的溝通
通
期待隨時發生改變保有相同思考方式

個別差異為成長機會個別差異引起恐懼

如何有建設性的溝通情境
( 一 ) 角色管理 ( 自身發言角度 )

＊不能純然跳脫”以屁股決定腦袋”的原罪，就多
運用”同理心”。
＊理解別人的觀點≠認同別人≠改變別人。
＊不要一開始就想改變對方。
＊將對方擺在表達的重心，而不要增加自己的比
重。

( 二 ) 情緒管理
＊控制情緒至少不會讓情況惡化。
＊不可能沒有情緒→承認情緒正當性→正面歸因
他人情緒→讓對方適度表達情緒。
＊適度表達自我情緒，主詞多用”我”，說明我的
感覺，避免指控性地用”你”做主詞。
＊正面看待自己情緒，才不會有負面行為反應。

＊找出自己情緒罩門，學習中性化反應。
＊就事論事，將人和問題分開處理。對人溫和
，對問題強硬。

( 三 ) 認知管理
＊開始就要讓別人的意見被融入、
聽取，並技巧性地營造“公平”的感
受。
＊公平是整個過程的公平，而非只
是結果公平。
＊跳脫零和迷思，創造雙贏局面。

( 四 ) 面子管理
＊給足雙方面子，才能降低衝突。
＊面子包含有歸屬感、能力被肯定、充分
的自主性。
＊好的決策是經得起討論的。
＊做好前饋，如同先打好預防針。
＊預測對方可能反應，並加在表達中，以
降低對方反應強度。

( 五 ) 溝通管理
＊語言本身的三個缺陷：
＊多義化：語言是抽象、多義的，容易模糊靜態化
：語言是靜態的，除非一再重申，否則是不會自
動 up date 。
＊泛論化：語言容易以單一代表整體，以偏概全。
＊善用語言的絃外之音。
＊除非另有所指，有多少說多少，過多或不足容
易引起聯想。
＊誠實，別睜眼說瞎話。
＊避免答非所問。
＊保持禮貌，遵循傳統價值。

下對上的溝通

? ＊先化敵為友，再據理力爭。
? ＊保護自我形象，找台階下。

上對下的溝通

＊最低要求：行為順從 ( 口服 ) 。
＊最高境界：獲得認同 ( 心服 ) 。
＊使用好的批評。
＊避免讚美的禁忌。
＊避重就輕以化解部屬的推託。
＊理性訴求＋感性訴求。

平行溝通協調
＊看利益不看立場。
＊創造雙贏。
＊使用客觀標準。
＊對人溫和，對事強硬。
＊了解對方真實需求，詢問務實問題。

＊展示並適度使用手段。

Eagen(1998) 提出傾聽的 SOLER 態度 :
S(Squarely): 面相對
O(Open): 開放
L(Lean): 身體向前傾
E(Eyes): 有專注與關愛眼神
R(Releax): 身體放輕鬆

辨認一個人說話是真或是假的嗎？
? 有一些溝通方式是很難作假的，而人的測
謊能力卻不高，但是去猜測篤定別人有沒
有撒謊的自信心卻過高。
? 撒謊者能容易的控制其臉上表情，然而身
體和聲音是很難控制
的，所以我們可以容易的藉由身體和聲音
來判斷一個人有沒有說謊。

FBI 測謊法與殺人測驗

溝通
? 成本較高的溝通方式，溝通的時間一般
比較長，常用於解決較重大、較複雜的
問題。

看一個人的心術，看他的眼；
看一個人的身價，看他的對手；
看一個人的底牌，看他的好友；
但一個人的修為，看他生氣時的表情；
看一個人的胸襟，看他如何面對失敗和困
境！

世出世間之事 -
不出於因果 . 故業力勝
神通
世出世間之理 -
不出於心性 . 故唯心能
轉業

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