Il documento sottolinea l'importanza dell'ascolto nel contesto del branding e delle comunicazioni aziendali. Viene evidenziato come le percezioni del pubblico possano differire da quelle interne all'azienda e come 竪 essenziale monitorare e analizzare queste opinioni tramite metodologie di social network analysis e sentiment analysis. Si offre un consiglio alle aziende di prendere sul serio le opinioni espresse anche da figure meno influenti, come una portinaia.