De 4 p's van relatiemanagement
2 likes4,175 views
Relatiemanagement is meer dan koffie drinken met klanten of een fles wijn sturen met kerst. Op basis van de 4Ps maak je een plan waarbij iedere klant die aandacht krijgt die hij verdient.
De 4 p's van relatiemanagement
- 1. De 4Ps van Relatiemanagement Ron van der Maarel rvdmaarel@salescompanion.com M 06 282 43 120
- 2. Acquisitie en relatiemanagement voor professionals De 4Ps van relatiemanagement 2
- 3. Prof. dr. Frank Kwakman Hoogleraar Management van professionele dienstverlening aan de Nyenrode Business Universiteit Bronnen: De 4Ps van relatiemanagement 3
- 4. FACTS relatiemanagement ontwikkel-methode Focus Kaders en visie uit het jaarplan Secure Coaching-on-the-job Approach Meten resultaten Bewustwordings workshop Basis Rel.mgt plan per adviseur Training Commercial Profile Vraaggericht training Coaching/presentatie Afspreken doelen Gebruik van eigen Rel.mgt voorkeur De 4Ps van relatiemanagement 4
- 5. Visie Relatiemanagement is een strategie. Een zorgvuldig gekozen manier van denken en doen om maximale wederzijdse waarde te cre谷ren. De 4Ps van relatiemanagement 5
- 6. Vier acquisitiestrategie谷n Verwachtingen overtreffen in Relatiemanagement resultaten / omzet bij klanten Acquireren: Het werven van nieuwe opdrachten Ontwikkeling van dienstverlening en Werven van nieuwe innovatieve klanten projecten De 4Ps van relatiemanagement 6
- 7. Ontwikkelingen .. D E P E S T De 4Ps van relatiemanagement 7
- 8. Waarom krijgt relatiemanagement zo weining aandacht? Onze klanten zitten er niet op te wachten We weten niet hoe Grote opdrachten gaan voor langdurige relaties ( omzet is persoonlijk of teambelang) Nieuwe klanten scoren beter Geen tijd: declarabiliteit gaat voor (kwadrant II activiteit) De 4Ps van relatiemanagement 8
- 9. U heeft meerdere petten op.. Vak Adviseur Acquisiteur De 4Ps van relatiemanagement 9
- 10. PRO fessioneel Relatiemanagement Kennis Persoon Vaardigheden Rel.mgt proces Organiseren De 4Ps van relatiemanagement 10
- 11. Uw beeld over Relatiemanagement bepaalt uw gedrag bij omgang met klanten Voorstelling/Perceptie Gedrag Instelling/Attitude Resultaat/Effect Waarom verheugt u zich op het komende gesprek met de klant? De 4Ps van relatiemanagement 11
- 12. Vier commerci谷le profielen Verwachtingen overtreffen in Relatiemanagement resultaten / omzet bij klanten Vertrouwenspersoon Klantenbinder Acquireren: Het werven van nieuwe opdrachten Ontwikkeling van dienstverlening en Werven van nieuwe innovatieve klanten projecten Marktontwikkelaar Innovator De 4Ps van relatiemanagement 12
- 13. Commerci谷le profielen van adviseurs De klantenbinder De vertrouwenspersoon of relatiemanager Nuchter,logisch, concreet Sterke focus op uitvoering Heeft overzicht en brede kijk op het Sterk in proces en timing vak Vooral inhoudelijke relatie met Sterke focus op relatie, en wel en opdrachtgever wee van de klant Brede contacten binnen de klant, ook buiten het eigen expertisegebied De Innovator Marktontwikkelaar Durft professioneel kwetsbaar te zijn Neemt risicos, kan tegen afwijzing Learning by earning Is competitief, initierend, flexibel Ziet eigen expertise als begin van Is netwerker, socializer iets nieuws. Heeft vele idee谷n Maakt gemakkelijk contact, past zich Denkt buiten kaders en legt ook snel aan daarbuiten contacten Maakt gebruik van alle bureau expertises De 4Ps van relatiemanagement 13
- 14. Kerncompetenties van de acquirerende adviseur Weet zichzelf, de organisatie, en haar producten/diensten met meerwaarde te positioneren. Is in staat om een vertrouwensrelatie op te bouwen Kan klantbehoefte inventariseren en aanbod erop aanpassen (context- en situatieverheldering) Stelt duidelijke commerci谷le doelen en realiseert deze De 4Ps van relatiemanagement 14
- 15. PRO fessioneel Relatiemanagement Persoon Rel.mgt Kiezen voor A klanten Doelen stellen proces 4Ps van rel.mgt. Organiseren De 4Ps van relatiemanagement 15
- 16. Klanten ABC Criterium Beoordeling* Prioriteit Weging Zakelijke Criteria 1 Huidige omzet 2 Potentiele omzet (huidig+ mogelijk) 3 Winstbijdrage 4 Groei van de organisatie van de klant 5 Prijs-kwaliteitsgevoeligheid 6 Betalingsgedrag Professionele criteria 7 Vakmatige uitdaging 8 Kwaliteit van de samenwerking 9 Leren van de ervaring bij de klant 10 Klanten met een zekere reputatie Strategische criteria 11 Mogelijkheid om samen nieuwe dingen te ontwikkelen 12 Klanten die imago versterken / als referent kunnen fungeren 13 Behoefte en aanbod sluiten naadloos aan 14 Klant ziet voordelen in de vorm van een partnership De 4Ps van relatiemanagement 16
- 17. Commerci谷le doelen 7. Vaste adviespartner Investeren In relatie 6. Preferred supplier 5. Hogere adviesrol: bv regisseur ipv meewerkend voorman 4. Meer adviseurs naar binnen loodsen 3. Meer uren (deep selling) 2. Andere diensten verkopen (Cross selling) 1. Contract/opdrachtverlenging zegt ja Klant Klant: Zegt JA tegen uw organisatie 7. Een eerste analyse/vooronderzoek/pilot 6. Presentatie voor de Decision Making Unit 5. Schriftelijk voorstel Prospect 4. Vervolg afspraak met de beslisser ? 3. Introductie bij andere divisie 2. Introductie bij andere persoon 1. 1e afspraak De 4Ps van relatiemanagement 17
- 18. Hoe meet je de effectiviteit van Relatiemanagement? Opdrachten/samenwerkingsovereenkomsten Introducties bij nieuwe contactpersonen of bij prospects Ambassadeurs Offertes/aanvragen scholing/opleiding CRM systeem output: Overzicht alle relaties met hun actuele relatiestatus. Ingevulde rapportages/accountplannen door de RM Klantloyaliteit Tevredenheidsmeting vraag na elk project/stage Evaluatie aan het einde van schooljaar Offerte conversie Prijsgevoeligheid opdrachtgever Innovatie samen met opdrachtgever Etc De 4Ps van relatiemanagement 18
- 19. De 4 Ps van Relatiemanagement Individu Project Persoon Inhoudelijk Niet inhoudelijk Partner Proces Organisatie De 4Ps van relatiemanagement 19
- 20. Relatiemanagement Activiteiten Relatiebeheer Inhoudelijk Niet inhoudelijk activiteiten Relatie met Projectgericht Persoongericht individu Verwachtingen Versterken van de overtreffen persoonlijke relatie Relatie met Partnershipgericht Procesgericht organisatie Structurele Versterken van samenwerking gericht relatie met de op waardecreatie organisatie als geheel De 4Ps van relatiemanagement 20
- 21. PRO fessioneel Relatiemanagement Persoon Rel.mgt proces (CRM) systeem Organiseren Tijd L.E.S. Marketingcommunicatie De 4Ps van relatiemanagement 21
- 22. Organiseren : CRM systeem De 4Ps van relatiemanagement 22
- 23. Hoe goed kent u uw relaties? Beantwoord onderstaande tien vragen voor de beslisser bij je belangrijkste klant (hij/zij). Elke beantwoorde vraag is 1 punt 1. Welke studie heeft hij gevolgd? 2. Wie was zijn vorige werkgever cq vorige bedrijf? 3. Burgerlijke staat? Partner/gezin/kinderen 4. Waar is hij opgegroeid en waar woont hij nu? 5. Wat is zijn belangrijkste hobby? 6. Wanneer is hij jarig? 7. Wat is zijn favoriete vakantiebestemming cq manier van vakantie vieren? 8. Van welke zakelijke verenigingen/service club(s) is hij lid? 9. Welke gebeurtenis ( + of - ) heeft veel indruk op hem gemaakt? 10. Wat is zijn ambitie (wat wil hij bereiken over 5-10 jaar)? De 4Ps van relatiemanagement 23
- 24. Doelgericht Relatiemanagement Sleutelpersoon Waarde Gewicht relatie Concrete actie Respect 1= niet zo belangrijk 0= nooit contact gehad Wat ga ik Credibility 2= redelijk belangrijk 1= enkel email/telefonisch wanneer doen om 3= zeer belangrijk 2= 1x ontmoet (+ gevoel te investeren in de anders 1) relatie? 3= meerdere malen ontmoet (+ gevoel anders 2) 4= samen iets ondernomen Doel 5= priv辿 contact 1 2 3 4 1. 2. 3. waarde x gewicht relatie Netwerkwaarde % = ---------------------------------------- x 100% # Sleutelpersonen x 15 De 4Ps van relatiemanagement 24
- 25. Hoeveel tijd besteedt u aan relatiemanagement ? Declarabele tijd bepaalt uw omzet, Relatiemanagement-tijd uw toekomst Vrij vertaald naar D. Maister De 4Ps van relatiemanagement 25
- 26. L.E.S Leren Evalueren Stimuleren Van elkaar in (klantgerichte) relatieteams De 4Ps van relatiemanagement 26
- 27. Effectieve marktbewerking voor zakelijke dienstverleners Personal Branding Hoog Ambassadeurs Netwerken Effectiviteit Seminars Pullmarketing E-nieuwsbrieven Publiciteit Laag SEO - Adwords Telemarketing Massa mailing Tijd Adverteren De 4Ps van relatiemanagement 27
- 28. Vertrouwenspyramide + IK Mijn Netwerk Geloofwaardigheid PR-Free publicity Marketing uitingen _ Commerci谷le mensen De 4Ps van relatiemanagement 28
- 29. Zo sterk als de zwakste schakel RM proces Kennis CRM systeem Vaardigheden Kiezen voor A Tijd klanten L.E.S. Doelen stellen Marketingcommunicatie 4Ps van rel.mgt. AM/Docent Organiseren De 4Ps van relatiemanagement 29
- 30. Evaluatie Wat neemt u mee? Wat sprak u aan? Wat kan beter? Wat is een logisch vervolg? Bij wie kunt u ons introduceren? De 4Ps van relatiemanagement 30