Dragning för Trafikverket, feb 2015
Download as PPTX, PDF0 likes425 views
Digital kundservice i en av Sveriges större kommuner - Huddinge. Hur man integrerar flera digitala kanaler och hur ett servicecenter/kontaktcenter och en kommunikationsavdelning kan jobba ihop.
More Related Content
Similar to Dragning för Trafikverket, feb 2015 (20)
Dragning för Trafikverket, feb 2015
- 4. Stockholmarnas bild av Huddinge PositivNegativ
- 5. Invånarnas bild av Huddinge PositivNegativ
- 6. Stark befolkningsökning 10.000 20.000 30.000 40.000 50.000 60.000 70.000 80.000 90.000 20001990198019701960195019401930192019101900 100.000 2020 2030 120 .000 130. 000 140. 000 150.000 110 .000 2010 104 000 invånare februari 2015 150 000 invånare 2030
- 8. Våra digitala kanaler ska stödja användarnas toppbehov så att besökarna snabbt ska kunna utföra ärenden eller få svar på frågor
- 11. Mobil/surfplatta vs dator: 2010-2015 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Dator Mobil & surfplatta
- 14. SKL:s undersökning 2009-2014 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 2009 2010 2011 2012 2013 2014 Hittbarhet Huddinge Hittbarhet riksmedel
- 15. Egen enkätundersökning 2014: – Lyckades du utföra det du ville? Ja 77% Nej 23%
- 16. 1. Vilken köplats har jag till förskolan? 2. När är återvinningscentralen öppen? 3. Vilken hjälp kan jag få inom hemtjänsten? 4. Hur går det med mitt bygglov? 5. Var kan jag åka skridskor i helgen? 6. När får jag mina pengar? Försök hitta de vanligaste frågorna
- 20. Kundservicestrategi • Baseras på ett helhetstänk • Digitala kanaler i första hand ska lösa kundernas frågor så att samtal och besök till kommunen minskar • Huddinge Servicecenter ska besvara så många inkommande frågor som möjligt för att ge snabb respons och minska inflödet till verksamheterna
- 23. SKL:s undersökning 2009-2013 Svarstid: 2013: 7 dagar 2014: 28 timmar
- 33. Facebook: Gemensamt förhållningssätt bland redaktörerna • Riktlinjer för sociala medier • Anvisningar/user guide
- 35. Medarbetarna • 15 redaktörer på Facebook • Redaktionsråd med redaktörer från varje förvaltning, totalt åtta personer som träffas en gång i veckan
- 36. I praktiken • Avstämningar en gång i veckan • Större frågor en gång i månaden • Mini-workshops • Utgivningsplan för inlägg dag för dag varje vecka
- 37. Så fick vi medarbetare att förstå användandet av sociala medier • Övning ger färdighet • Våga testa inlägg som inte känns helt hundra, vad blir reaktionen? • Titta på andra kommuner och myndigheter • Bli inte rädd för drevet • Ge exempel på positiv feedback
- 39. Förändra attityden • Visa på fördelar • Färre mejl och telefonsamtal • Fler frågor besvaras samtidigt, kanske en del som inte ens behöver ringa eller mejla • Dialog med medborgarna
- 44. CHAT!
Editor's Notes
- #2: Huddinge is situated just south of Stockholm.
- #3: 2
- #4: 3
- #8: Yngst befolkning i Stockholms län – näst yngst i Sverige Andra största kommunen i Stockholms län Två viktiga stadskärnor – Flemingsberg och Kungens kurva Skärholmen Mycket bra kommunikationer
- #9: 8
- #10: 9
- #12: 11
- #13: 12
- #14: 13
- #15: 14
- #16: 15
- #17: 16
- #18: 17
- #19: 18
- #20: 19
- #21: 20
- #22: 21
- #23: 22
- #24: Första mötet kan givetvis ske direkt med en verksamhet men här menar vi den kontakten som är vanligast.
- #26: 25
- #27: 26
- #32: Synka hela tiden med andra kanaler!
- #34: 33