Hva er tjenestedesign 2.0?
Download as PPTX, PDF1 like2,007 views
En definisjon av begrepet tjenestedesign 2.0. Eksemplifisert med case fra Statens Innkrevingssentral og NAV
More Related Content
Similar to Hva er tjenestedesign 2.0? (20)
Hva er tjenestedesign 2.0?
- 1. Hva er tjenestedesign 2.0? NOKIOS 1. november 2017 Trude Hole
- 2. Heidi Austlid, administrerende direkt淡r i IKT-Norge Vi digitaliserer overalt, men vi gj淡r det i blinde. Vi tar grep vi ikke klarer 奪 hente ut effekten av. Fallh淡yden har aldri v脱rt st淡rre for Norge, samtidig er mulighetene enorme. Aftenposten 22.10.16
- 3. Hva er tjenestedesign: Tjenestedesign skiller seg fra andre utviklingsprosesser ved at den er brukersentrert og helhetlig. Grunntanken er 奪 sette brukeren i sentrum for utviklingsprosessen og se hele tjenestetilbudet fra brukerens perspektiv. P奪 den m奪ten kan tjenestedesignerne utvikle og organisere mer verdifulle, effektive og helhetlige tjenester, som svarer p奪 reelle brukerbehov. Det gir helt andre l淡sninger enn dersom vi hadde tatt utgangspunkt i forvaltningens behov. difi.no
- 5. Kilde: MIT Sloan School of management, Innovation Strategy Brukerdrevet verdiskaping GevinsterOrganisering
- 6. Tormod Varhaugvik, virksomhetsarkitekt Bouvet: Endring m奪 ledes. Dette er ikke en oppgave som kan delegeres ned i eksisterende organisasjon, den vil bevare det gamle. https://www.bouvet.no/bouvet-deler/digitalisering-i-sneglefart 30. august 2017
- 9. Tjenestedesign 1.0 70% av tjenestedesignprosjekter blir ikke implementert Kilde: http://ahoworks.aho.no/student/hilde-dybdahl-johannessen/
- 10. Hva er da tjenestedesign 2.0 Det 奪 ha brukeren i fokus ligger virksomhetens DNA. Virksomheten evner og har vilje til 奪 se helheten, tenke langsiktig og samtidig bygge sten for sten. 10 Trude Hole
- 11. Tjenestedesign 2.0 Brukere Virksomheten IT Tjenestedesign
- 12. Tjenestedesign 2.0 Brukere Virksomheten IT Tjenestedesign
- 16. 16 o Manglende totaloversikt over prosessene o Silotenking - avdelinger med like prosesser, men med ulike KPIer o Ulik behandling av skyldnere avhengig av m淡tepunkt o Brukerne hadde spr奪kutfordringer o Manglende evne til raske endringer Problemstilling
- 17. Forretningsm奪l i 2010 17 o Frigj淡re ressurser til 奪 l淡se andre oppgaver som ikke enkelt lar seg l淡se p奪 nett o Mobilisere skyldneren til 奪 ta eierskap over egen situasjon s奪 tidlig som mulig o Motivere skyldneren til selvbetjening der det er mulig o Skape en prim脱rkanal for kommunikasjon Dette vil trolig bli den st淡rste omstillingen SI har v脱rt igjennom
- 18. Personas 18 Gradavsaksbehandling Namsmann Anders (43 奪r) Har misligholdt kreditorkrav og har behov for 奪 s淡ke om utsettelse. Jamal (25 奪r) Har gjentatte straffekrav og har behov for 奪 legge til nytt krav i avdragsordningen Kjersti (37 奪r) Har midlertidig avdragsordning og har behov for fornyelse og innsikt i kravsituasjonen. Guro (40 奪r) Har uregistert krav og har behov for betalingsinformasjon Frank (43 奪r) Er informasjonss淡kende med behov for faktainformasjon om SI vs 3. part Birgit (55 奪r) Har en klagesak namsmannkrav og har behov for 奪 redusere trygdetrekk. Magnus (28 奪r) Har misligholdt namsmannkrav og har behov for 奪 redusere l淡nnstrekk. Anton (57 奪r) Studiel奪n, SI holder utleggsforretning og tar utleggspant i boligen hans. Inger, (34) Enslig fors淡rger, Fartsbot ikke penger til 奪 betale, innkalt til soning. Asbj淡rn (43奪r) Asbj淡rn har hatt p奪leggstrekk p奪 kr 2700,00 og kr 3000,00 i flere to奪rs-perioder. Grad av alvor Kreditor - +
- 19. Brukernes 淡kosystem 19 Kreditor(er) Arbeidsgiver/ NAV Tilkjent Namsmannen konomisk r奪dgiver Bruker
- 20. Tjenestedesign mange muligheter 20 1 2 3
- 21. Den digitale transformasjonen Brukeren er alltid i sentrum 21 Verdiforbrukerne 2013 Videreutvikling av personas og kundereiser Utvikle KPIer Etablerer program basert p奪 kundereisen Tilrettelegge for bedre brukeropplevelse Ett telefonnummer Ny SI lov Lansering av nye sismo.no 2011 2012 Ny telefonil淡sning Omorganiserer, fra silo til prosess Etablere servicesenter Etablere ny spr奪kprofil Helhetlig brukeropplevelse N奪r bruker ringer oppdragsgivere har de god oversikt Opplever reduksjon i tvangsinnkreving 2014 Nye digitale tjenester F奪 st淡rre innsikt i egen situasjon F奪 bedre kunnskap om innkrevingsprosessen Kan innvilge seg selv avdrag Utsette betaling Betale krav kt tilgjengelighet Digital postkasse Folkelige brev Kontinuerlig teknologiutvikling for 奪 sikre brukerne korrekt trekk Produksjonssetting av ny brevmodul Utvikling av selvbetjeningsl淡sning for oppdragsgivere Oppstart av Klart spr奪k Gjennomgang av brev + + + 2015 Vurdere muligheter for prediktiv analyse Organisasjon Forbedring av brukeropplevelse Forbedret og raskere trekkberegninger 2016 + A-melding grunnlag i trekkberegning Forprosjekt 淡konomidialog +
- 22. Videreutvikle sismo.no kt personlig veiledning Brukerne f奪r bedre hjelp i dialog med SI Bedret personlige tjenester Personlige tjenester for 奪 tilpasse nedbetaling Ny tjeneste Kontakt brukere for veiledning Bedret brukeropplevelse Tilpasse sismo.no til endret brukeradferd og nye tekniske muligheter Automatisering Digitalisering av trekkprosessen Redusere manuelt arbeid for brukere og arbeidsgivere + + + Den digitale transformasjonen Brukeren er alltid i sentrum 22 VerdiforbrukerneOrganisasjon 2017 2018 Kontinuerlig teknologiutvikling +
- 23. Gevinster 23 o 70% digitaliseringsgrad n奪r det gjelder frivillig innkreving o 76% flere avdrag p奪 innloggede sider i 2016 o Antall henvendelser har 淡kt med 46% fra 2012 til 2016 o Antall telefoner pr kvartal er redusert med 17 % reduksjon fra 2012 til 2016 o Antall post pr. kvartal er redusert med 37 % fra 2012 til 2016
- 24. NAV Lansering av digital dagpenges淡knad 24
- 25. Bruken av den digitale dagpenges淡knaden o Av 230 000 dagpenges淡knader ble 75 prosent levert digitalt 4 m奪neder etter lansering v奪ren 2014. M奪let var 65 prosent. o Pr. 1. kvartal 2017 var det 90 prosent
- 26. 30% 淡kning i antall klager innen geografisk mobilitet 26 o Flere klikket nei uten 奪 oppfylle vilk奪ret o Hvorfor: F淡r ble brukere informert ved NAV-kontoret om at de fikk avslag om de satte nei Brukeren endret krysset p奪 papirs淡knaden umiddelbart
- 27. F淡lgene av feilonasen innen geografisk mobilitet 27 NAV fikk en merbelastning beregnet til NOK 1570,- per s淡ker Brukeren taper 2-3 uker med dagpenger Kari 43 奪r S淡ker elektronisk, men f奪r avslag p奪 grunn av mobilitet.
- 28. 1. Brukeren er alltid i sentrum 2. Toppledelsen tar initiativet og/eller har eierskapet 3. Overordnet og langsiktige forretningsm奪l 4. Brukeranalyser som ser brukeren som menneske og forteller helhetsbildet 5. Utforske ulike tjenestekonsepter sammen med brukere og ansatte f淡r valg av endelig l淡sning 6. Helhetlig, men stegvis tiln脱rming innen tjeneste- og organisasjonsutvikling 7. Veksle mellom bruker- og teknologidrevet utvikling 8. M奪linger og KPIer som st淡tter opp om 淡nsket endring/utvikling 9. Analysere gevinster og konsekvenser etter lansering av tjenester p奪 tvers av organisasjonen 28 Tjenestedesign 2.0 Suksessfaktorer
Editor's Notes
- #2: Hva er tjenestedesign 2.0 Eksempeler fra Statens innkrevingssentral NAV
- #9: Silo mellom initativene Prosjektstyrte og har ikke alltid lederforankring Organisasjonen ser ikke l淡sningsrommet, tenker tradisjonelt innenfor egen silo Opertiv virksomhet dominerer
- #10: Silo mellom initativene Prosjektstyrte og har ikke alltid lederforankring Organisasjonen ser ikke l淡sningsrommet, tenker tradisjonelt innenfor egen silo Opertiv virksomhet dominerer
- #11: Med dette menes
- #12: Toppforankret Ligger i organisasjonens strategiske organisasjonsdesign Fremhever det som gj淡r den leveransedyktig ut i fra brukernes behov. Det involverer hvordan organisere arbeidet som: Gruppering , koordinering, avhengigheter, KPI ets Jobber tverrfaglig og ser l淡sninger p奪 tvers
- #13: Toppforankret Ligger i organisasjonens strategiske organisasjonsdesign Fremhever det som gj淡r den leveransedyktig ut i fra brukernes behov. Det involverer hvordan organisere arbeidet som: Gruppering , koordinering, avhengigheter, KPI ets
- #16: SI har et samfunnsoppdrag der vi krever inn b淡ter og mulkter, gebyrer og avgifter der norske lover og regler er brutt, eller p奪lagte plikter ikke overholdes. SI krever inn: 201 kravtyper油 40 oppdragsgivere油 15 departement
- #17: pga innenfra og ut fokus
- #18: SI har utviklet en selvbetjeningsl淡sning, b奪de av hensyn til debitor som 淡nsker oversikt, kontroll og l淡sning p奪 egen sak, men ogs奪 for SI som frigj淡r store ressurser der oppgaven kan l淡ses enklere og bedre. Ny Sismo kom i 2012 legger opp til selvbetjening og det virker. Eks. Folk som innvilger sine egne avdragsordninger p奪 nett har en st淡rre grad til retttidighet i forhold til betaling enn de som ringer kundeservice og f奪pr hjelp av en skabehandler (forslag fra en saksbehandler).
- #21: Tjenester organisasjon kanal
- #22: Verdi og tilpasning underveis Forretningsm奪l som st奪r seg over tid Steg for steg Behov og p奪virknid internert steg for steg Visjon脱tre m奪l Kpier om det oppn即r det man 淡nsker
- #23: Verdi og tilpasning underveis Forretningsm奪l som st奪r seg over tid Steg for steg Behov og p奪virknid internert steg for steg Visjon脱tre m奪l Kpier om det oppn即r det man 淡nsker
- #24: Er rustet til 奪 levere p奪 regjeringens digital agenda Kan skyldes 淡kt tilgjengelighet.
- #25: F奪 ned antall henvendelser l奪 fra moderniseringsprosjektet 2012
- #26: Dette har gitt reduksjon av Komplette s淡knader har 淡kt fra ca. 73% til ca. 82% Reduksjon i antall henvendelse til NAV-kontor med ca. 35 prosent Reduksjon i antall henvendelser til forvaltning med 17 prosent fra 2014
- #27: F淡r ble flere veiledet ved NAV-kontoret og informert om at de fikk avslag og dermed endret krysset p奪 papirs淡knaden umiddelbart. Det er fortsatt en del sp淡rsm奪l om mobilitet ved innsending. Klager innen geografisk mobilitet har 淡kt med ca 30% etter lansering av den digitale dagpenges淡knaden som f淡lge av at flere klikker nei uten 奪 oppfylle vilk奪ret.
- #28: B脱rekraftig organisasjon som Kari blir veldig usikker p奪 sp淡rsm奪let om mobilitet og tenker at barna er for sm奪 til at hun verken kan flytte eller pendle. Dessuten har familien nettopp flyttet inn i et nytt hus. Akkurat n奪 er det uaktuelt 奪 flytte. Kravet om geografisk mobilitet opplever hun som urimelig. Hun krysser av nei i s淡knaden og dermed oppst奪r det en rekke med kontaktpunkter med NAV, ettersom dette mef淡rer at hun f奪r avslag p奪 sin s淡knad om Dagpenger.
- #29: riktig kompetanse hos brukere og ansatte f淡r valg av endelig tjenestekonsept