Inspiratiesessie Gemeente Eersel
Download as PPTX, PDF0 likes36 views
Inspiratiesessie voor afdeling dienstverlening van de Gemeente Eersel. Toon Vuursteen Thought Leader in Digital Analytics for Government Websites
More Related Content
Featured (20)
Inspiratiesessie Gemeente Eersel
- 1. We gaan het niet hebben over...
- 15. Wanneer wil je EasyJet zijn? Wanneer het ski-hotelletje? Wat zijn jullie kernwaardes? Waar kan je die kernwaardes in de customer journeys laten zien? Hoe doe je dat op zo'n wijze dat je de klant "delight"?
- 16. Wanneer wil je EasyJet zijn? Wanneer het ski-hotelletje? Wat zijn jullie kernwaardes? Waar kan je die kernwaardes in de customer journeys laten zien? Hoe doe je dat op zo'n wijze dat je de klant "delight"?
- 17. Wanneer wil je EasyJet zijn? Wanneer het ski-hotelletje? Wat zijn jullie kernwaardes? Waar kan je die kernwaardes in de customer journeys laten zien? Hoe doe je dat op zo'n wijze dat je de klant "delight"?
- 18. Wanneer wil je EasyJet zijn? Wanneer het ski-hotelletje? Wat zijn jullie kernwaardes? Waar kan je die kernwaardes in de customer journeys laten zien? Hoe doe je dat op zo'n wijze dat je de klant "delight"?
- 19. Wanneer wil je EasyJet zijn? Wanneer het ski-hotelletje? Wat zijn jullie kernwaardes? Waar kan je die kernwaardes in de customer journeys laten zien? Hoe doe je dat op zo'n wijze dat je de klant "delight"?
Editor's Notes
- #2: We gaan het niet hebben over:油 Gave productinnovaties Apps A.I. Data Science The IOT VR/AR Omnichannel customer journeys. We gaan het hebben over oeroude principes Over al heel lang bestaande vakken zoals: Marketing Gedragspsychologie En niet te vergeten: Hospitality We gaan terug naar de basis Maar voor dat we daar over gaan praten, gaan we nog verder terug. We gaan het hebben over procesoptimalisatie LEAN is hip, al een tijdje Maar sinds we bestaan bedenken we effeciente en effectieve manieren van werken Vuur maken De bijl Het wiel De verbrandingsmotor Het internet Allemaal油fantastiche uitvindingen die ons enorm veel efficienter hebben gemaakt Fabrieken, automobielfabrieken voorop,油doen al 60 jaar油aan optimalisatie van het maakproces Maar denk ook aan: online afspraken bij de gemeente App voor油melden van zaken aan de gemeente Een deel van het werk bij de consument/burger leggen Online reisboeken SVB-formulieren, geen spelfouten meer. A.I als ondersteuning voor ambtenaren:油fraude opsporing, smart cities etc.
- #3: Dit vind ik een油fantastische airliner. LOVE IT Waarom?
- #4: Alles kan online, mobiel油of op油zuilen in de vertrekhal. Makkelijk en snel Verder geen poespas Alles is lekker basic. Geen slurf Je loopt naar het vliegruig en klimt de trap op. Ik hou daar wel van Het bedrijf is volkomen lean. Leaner kan niet. En dat merk je aan de prijs. Vliegen naar Londen is goedkoper dan met de trein naar Groningen
- #5: Door verregaande standaardisering en automatisering en een extreem strakke organisatie, wordt er continu verbeterd. Processen worden steeds maar weer油efficienter gemaakt.
- #6: Er wordt油geoptimaliseerd op snelheid,油kwaliteit油en kosten
- #7: Het kostenvoordeel wordt油doorgegeven aan de klant die lage prijzen betaald en aan de aandeelhouders油die winst op strijken.
- #8: Dit is "ons" skihoteletje. In Frankrijk, in Les Menuires. We komen er al jaren en ik wil nergens anders meer heen. De eerste keer dat ik er was had ik me nogal verslikt in de heenreis Verkeersdrukte en slecht weer zorgde ervoor dat we pas om 11 uur savonds helemaal kapot aankwamen. De hoteleigenaren ontvingen ons hartelijk. Ze hadden nog een klein hapje eten voor ons gemaakt. Tijdens het eten merkte ik dat ik mijn autosleutel niet meer油in mn zak had zitten. Toen kwam een van de hoteleigenaren binnen met mijn sleutels Ik had ze op de balie laten liggen. Hij had油meteen even de bagage uit de auto gehaald en op onze kamer gezet. Toen kwam de grootste verrrassing: ze hadden smiddag al onze skipassen opgehaald omdat we gebeld hadden dat we laat aan zouden komen. Het hotel is niet luxueus. Het heeft drie sterren, maar de油hospitality is fantastisch. Een familiehotel, oma油staat nog in de bediening. Ongelooflijk lieve mensen. Simpel maar油goed en vers eten Geen disattisfiers Veel satisfiers En油zo nu en dan delighters.
- #9: Ik waardeer dit hotel als klant met een 10. Vee organisaties zijn al tevreden met een油7 tot油8. Eigenlijk scoor je dan een onvoldoende Of in ieder geval zit je in de zone van onverschilligheid, zoals ze dat油noemen De functionele油elementen zijn op orde Maar een klant kan zomaar weglopen naar een andere partij, die zijn operatie ook op orde heeft. Pas boven de油8 zit je in de break away zone. De klantloyaliteti schiet daar omhoog Er is dan sprake van een emotionele binding
- #10: Veel organisaties pompen vele miljoenen in operational excellence. Operational excellence油is bereiken is heel duur. De groene lijn油lijn stijgt steeds minder hard. Het laatste stukje stijging kost onevenredig veel geld De klantbeleving kan veel油sneller verbeteren door je te richten op de油emotionele kant van het verhaal. Door je klant te raken Door verbinding Door onverwachte prestaties Op de zogenaamde moments of truth Door er te zijn als het er echt toe doet.
- #11: Easy油jet heeft de operatie volkomen op orde
- #12: Maar mijn hotelletje heeft mij油geraakt. In mijn hart. Ze hebben mij delighted De hoteleigenaren hebben dat in hun DNA zitten. Ze kennen echt油de gedragseconoom Daniel Kahneman niet.
- #13: Mijnheer油Kahneman, heeft de Nobelprijs gewonnen voor zijn onderzoek油naar油gedragseconomie. Zeg maar de psychologische油kant van economie. Nudging, een begrip wat je steeds vaker hoort,油komt mede uit zijn koker. Mensen beinvloeden om ze bepaald gedrag te laten vertonen. Niet door te straffen maar door positieve beinvloeding op basis van kennis over het menselijk brein. Een bekende is de油afvalemmer die je bedankt als je er iets in gooit. Ik geloof dat er in Engeland glasbakken zijn die een soort van fruitautomaat zijn. Ze maken ook geluidjes die een gokkast maakt油en als je drie op een rij hebt, dan gaan er lampen aan en hoor je het hetzelfde geluid als dat je wint op een gokkast.油 Ook Cialdini gebruikt de gedragspsychologie油in zijn vijf principes Wederkerigheid Autoriteit Schaarste Urgentie Sociaal bewijs. U kent ze wel. Urgentie voel je op booking.com door de melding: 6 anderen bekijken ook deze accomodatie Sociaal bewijs is de melding dat油deze kamer al油1634 keer is geboekt en natuurlijk de positieve reviews van andere gasten
- #14: Mensen beinvloeden Ze zo manipuleren dat ze bepaald gewenst gedrag gaan vertonen Ze emotioneel raken Het is al zo oud als de weg naar Rome Grote merken doen niet anders Een merk heeft bepaalde merkwaardes Die aansluiten op (soms latente) klanbehoeftes Heineken vervult onze behoefte om trots te zijn op Nederland Ken je die van het Noorderlicht? De functionele elementen van alle biermerken zijn grotendeels hetzelfde De merken onderscheiden zich door hun merkwaardes Vanuit die waardes verbinden ze zich met mensen Dit levert enorm trouwe油klanten op. Mijn zoon gaat liever op zijn blote voeten naar school dan op Nikes Hij is Adidas fan Adidas is hiphop. Rappers dragen Adidas.油 Adidas is cool Adidas maakt nu t-shirts waarin ze hun eigen logo verdraaid hebben tot een ander plaatje. Het logo is een spookje of een油hoedje dat rappers dragen. Nike is Amerikaans, glad, saai en油en nep. Veel organisaties richtten de customer journey zodaning in dat de punten in de journey waar hun merkwaarden er toe doen, ze er ook echt staan Daar pakken ze uit. Dat zijn de moments of truth.
- #15: Kahneman zgt ook dat een grillige customer journey met pieken en dalen, beter wordt油onthouden en油als prettiger wordt ervaren dan een vlakke lijn. Je kent het zelf misschien van een avontuurlijke vakantie met pieken en dalen. Je kan je van die vakantie meer herinneren dan van een voortkabbelende vakantie waarin je alleen maar aan het zwembad lag. Ook de peak end-rule is van Kahneman. Vooral het einde is belangrijk. En die moet positief zijn. Daarom heeft Ikea de ijsjes en hotdogs bij de uitgang. Je hoeft dus zeker niet in alles goed te zijn Je hoeft niet operationeel excellent te zijn Je moet alleen pieken op de momenten die bij je kernwaarden passen Dat zijn de moments of truth油油
- #16: We gaan het niet hebben over:油 Gave productinnovaties Apps A.I. Data Science The IOT VR/AR Omnichannel customer journeys. We gaan het hebben over oeroude principes Over al heel lang bestaande vakken zoals: Marketing Gedragspsychologie En niet te vergeten: Hospitality We gaan terug naar de basis Maar voor dat we daar over gaan praten, gaan we nog verder terug. We gaan het hebben over procesoptimalisatie LEAN is hip, al een tijdje Maar sinds we bestaan bedenken we effeciente en effectieve manieren van werken Vuur maken De bijl Het wiel De verbrandingsmotor Het internet Allemaal油fantastiche uitvindingen die ons enorm veel efficienter hebben gemaakt Fabrieken, automobielfabrieken voorop,油doen al 60 jaar油aan optimalisatie van het maakproces Maar denk ook aan: online afspraken bij de gemeente App voor油melden van zaken aan de gemeente Een deel van het werk bij de consument/burger leggen Online reisboeken SVB-formulieren, geen spelfouten meer. A.I als ondersteuning voor ambtenaren:油fraude opsporing, smart cities etc.
- #17: We gaan het niet hebben over:油 Gave productinnovaties Apps A.I. Data Science The IOT VR/AR Omnichannel customer journeys. We gaan het hebben over oeroude principes Over al heel lang bestaande vakken zoals: Marketing Gedragspsychologie En niet te vergeten: Hospitality We gaan terug naar de basis Maar voor dat we daar over gaan praten, gaan we nog verder terug. We gaan het hebben over procesoptimalisatie LEAN is hip, al een tijdje Maar sinds we bestaan bedenken we effeciente en effectieve manieren van werken Vuur maken De bijl Het wiel De verbrandingsmotor Het internet Allemaal油fantastiche uitvindingen die ons enorm veel efficienter hebben gemaakt Fabrieken, automobielfabrieken voorop,油doen al 60 jaar油aan optimalisatie van het maakproces Maar denk ook aan: online afspraken bij de gemeente App voor油melden van zaken aan de gemeente Een deel van het werk bij de consument/burger leggen Online reisboeken SVB-formulieren, geen spelfouten meer. A.I als ondersteuning voor ambtenaren:油fraude opsporing, smart cities etc.
- #18: We gaan het niet hebben over:油 Gave productinnovaties Apps A.I. Data Science The IOT VR/AR Omnichannel customer journeys. We gaan het hebben over oeroude principes Over al heel lang bestaande vakken zoals: Marketing Gedragspsychologie En niet te vergeten: Hospitality We gaan terug naar de basis Maar voor dat we daar over gaan praten, gaan we nog verder terug. We gaan het hebben over procesoptimalisatie LEAN is hip, al een tijdje Maar sinds we bestaan bedenken we effeciente en effectieve manieren van werken Vuur maken De bijl Het wiel De verbrandingsmotor Het internet Allemaal油fantastiche uitvindingen die ons enorm veel efficienter hebben gemaakt Fabrieken, automobielfabrieken voorop,油doen al 60 jaar油aan optimalisatie van het maakproces Maar denk ook aan: online afspraken bij de gemeente App voor油melden van zaken aan de gemeente Een deel van het werk bij de consument/burger leggen Online reisboeken SVB-formulieren, geen spelfouten meer. A.I als ondersteuning voor ambtenaren:油fraude opsporing, smart cities etc.
- #19: We gaan het niet hebben over:油 Gave productinnovaties Apps A.I. Data Science The IOT VR/AR Omnichannel customer journeys. We gaan het hebben over oeroude principes Over al heel lang bestaande vakken zoals: Marketing Gedragspsychologie En niet te vergeten: Hospitality We gaan terug naar de basis Maar voor dat we daar over gaan praten, gaan we nog verder terug. We gaan het hebben over procesoptimalisatie LEAN is hip, al een tijdje Maar sinds we bestaan bedenken we effeciente en effectieve manieren van werken Vuur maken De bijl Het wiel De verbrandingsmotor Het internet Allemaal油fantastiche uitvindingen die ons enorm veel efficienter hebben gemaakt Fabrieken, automobielfabrieken voorop,油doen al 60 jaar油aan optimalisatie van het maakproces Maar denk ook aan: online afspraken bij de gemeente App voor油melden van zaken aan de gemeente Een deel van het werk bij de consument/burger leggen Online reisboeken SVB-formulieren, geen spelfouten meer. A.I als ondersteuning voor ambtenaren:油fraude opsporing, smart cities etc.
- #20: We gaan het niet hebben over:油 Gave productinnovaties Apps A.I. Data Science The IOT VR/AR Omnichannel customer journeys. We gaan het hebben over oeroude principes Over al heel lang bestaande vakken zoals: Marketing Gedragspsychologie En niet te vergeten: Hospitality We gaan terug naar de basis Maar voor dat we daar over gaan praten, gaan we nog verder terug. We gaan het hebben over procesoptimalisatie LEAN is hip, al een tijdje Maar sinds we bestaan bedenken we effeciente en effectieve manieren van werken Vuur maken De bijl Het wiel De verbrandingsmotor Het internet Allemaal油fantastiche uitvindingen die ons enorm veel efficienter hebben gemaakt Fabrieken, automobielfabrieken voorop,油doen al 60 jaar油aan optimalisatie van het maakproces Maar denk ook aan: online afspraken bij de gemeente App voor油melden van zaken aan de gemeente Een deel van het werk bij de consument/burger leggen Online reisboeken SVB-formulieren, geen spelfouten meer. A.I als ondersteuning voor ambtenaren:油fraude opsporing, smart cities etc.