�ݺ�ߣ

Keynote
webanalytics
binnen de
overheid
Toon Vuursteen

2 | Copyright © 2019 Deloitte Development LLC. All rights reserved.
Onderwerpen
1
2
Wat zijn KPI’s?
Doelen, kpi’s en targets
KPI’s van
Rechtspraak.nl en van
RVO.nl
3 abstractieniveaus
3 Pagina’s groeperen
naar functie
De 6 paginafunctietypes
4 Pagina’s groeperen
naar fase klantreis
De 4 fases in de klantreis

Is Webanalyse moeilijker in
de publieke sector dan in e-
commerce?

Antwoord: Ja
Vandaag leer je:
Een mind-set en een praktisch framework voor
webanalyse in de publieke sector.

Is het jammer dat Piwik 10 er
nog niet is, en we vandaag
dus de huidige versie
gebruiken?

Antwoord: Nee
Een goede aanpak van Webanalyse is niet
afhankelijk van de webanalysetool

Gary Angel
“The most common
digital metrics are
almost useless”
Gary Angel

?

De remedie is doelen & kpi’s
definieren, op meerdere
niveaus…

Doelen en kpi’s op verschillende niveaus
Rechtspraak.nl

Wat zijn kpi’s?
Het verschil tussen doelen, kpi’s en targets
Kritische Prestatie Indicatoren
Indicatoren (getallen) die vertellen hoe goed of slecht het gaat met het realiseren van bepaalde
kritische doelen.
Doel: 100 jaar oud worden.
KPI: leeftijd
Doel beter worden (ik heb nu griep)
KPI: lichaamstemperatuur

Wat zijn kpi’s?
kritische doelen.
KPI: leeftijd

Wat zijn targets?
De streefwaardes van de KPI’s.
Doel: Oud worden.
KPI: Leeftijd
Target: 100 jaar
Doel: Beter worden (ik heb nu griep)
KPI: Lichaamstemperatuur
Target: 37 Graden Celsius

Wat zijn de meest gebruikte 3 abstractieniveaus?
Strategisch, tactisch en operationeel niveau
Strategisch
Tactisch
Operationeel

Doelen, kpi’s en targets op drie niveaus
Samenhang tussen doelen, kpi’s en targets op de drie niveaus
Strategisch doel
Oud worden
Tactisch doel
Gezond zijn
Operationeel doel
Bewegen
KPI: Leeftijd
Target: 100 jaar
KPI: Cijfer Gez. Check
Target: >9
KPI: Aant. stappen/dag
Target: 20.000

Doelen en kpi’s op verschillende niveaus
Rechtspraak.nl

 Datagedreven werken, digitaal tenzij
 Onderdeel strategie, agenda 2022
 Digitale kanalen, in dit geval: www.rvo.nl
 “Informeren, Adviseren & Inspireren”
 % foutmeldingen van links naar RVO.nl pagina’s
 % van bezoekers dat aangeeft de informatie niet te
begrijpen
 Meten per regeling, subsidie, onderwerp of pagina
 Targets op basis van historie
 Vindbaar (intern, extern)
 Begrijpelijk
Ambitie
Strategie
Doelen
Succesfactoren
Key Performance
Indicators (KPI)
Metrics
Doelen en kpi’s op verschillende niveaus RVO.nl
Het kpi-framework van RVO.nl

Met doelen en kpi’s kun je gaan optimaliseren
De visie van Deloitte op optimalisatie van digitale kanalen gaat uit van een cyclische beweging die start met het bepalen van de doelen die nagestreefd worden.
Hierna wordt data over het behalen van de doelen verzameld en geanalyseerd, zodat verbeterpunten inzichtelijk worden. Door vervolgens de beoogde
verbeteringen te testen, leert men wat het effect is. Deze kennis wordt ingezet om de doelen te behalen en vervolgens start de cyclus opnieuw.
Rapporteer
Verzamel data en genereer
rapporten en dashboards
Analyseer
Evalueer gedrag op de
digitale kanalen
Optimaliseer
Leer door te testen wat
wel en niet werkt
Innoveer
Gebruik beschikbare
kennis voor verbetering
Identificeer
Bepaal doelstelllingen, KPI’s
en benodigde data
Innoveer
Identificeer
Rapporteer
Analyseer
Optimaliseer

Ontvanger
Een homepage of een homepage van een onderdeel van de
website
Uitlegger
Een pagina met taakgerichte content: uitleg tijdens het
uitvoeren van een (top)taak
Wegwijzer
Een navigatiepagina die de bezoeker laat navigeren naar de
gewenste content
Sluiter
Trekt de bezoeker de transactie in
Informatiegever
Een pagina met content: informatie of nieuws
Converteerder
Het transactieproces zelf, meestal een webformulier
De 6 paginafunctietypes
Pagina’s groeperen naar functie helpt bij het definieren van doelen en kpi’s

See
De fase waarin de burger voor het eerst in aanraking komt met
(een link) naar je website. Een link kan zijn een zoekresutaat
in Google, een nieuwsbericht op een nieuwssite, een post op
een social medum et.
Do
De fase waarin de burger iets aanvraagt, iets regelt op de
website
Think
De afse waarin de burger zich orienteert op de website,
content leest, informatie vergaart.
Care
De fase waarin de burger op de website nazorg of service
verkrijgt. Vaak in de vorm van self-service in een digital loket of
een mijn-omgeving
De 4 fases in de digitale klantreis
Pagina’s groeperen naar fase in de digitale klantreis helpt bij het definieren van doelen en kpi’s

See
De fase waarin de burger voor het eerst in aanraking komt met
(een link) naar je website. Een link kan zijn een zoekresutaat
in Google, een nieuwsbericht op een nieuwssite, een post op
een social medum et.
Do
De fase waarin de burger iets aanvraagt, iets regelt op de
website
Think
De afse waarin de burger zich orienteert op de website,
content leest, informatie vergaart.
Care
De fase waarin de burger op de website nazorg of service
verkrijgt. Vaak in de vorm van self-service in een digital loket of
een mijn-omgeving
Er zijn veel fasemodellen…
Pagina’s groeperen naar fase in de digitale klantreis
Awareness Orientation Purchase Loyalty/Advocacy
Reach Engage Activate Nurture
Awareness Interest Desire Action

Kpi’s definieren wordt zeer eenvoudig na het groeperen
naar functie en fase: Functie-Fase Matrix
See
Think
Do
Care
Ontvanger
Wegwijzer
Informatiegever
Uitlegger
Sluiter
Converteerder
De Functie-Fase Matrix
Functietype
Fase digitale klantreis

De Functie-Fase Matrix is het hart van de
optimalisatiecyclus
Het definiëren van praktische web-kpi’s wordt vergemakkelijkt door groeperen van webpagina’s naar paginafunctietype en fase in de digitale klantreis
Rapporteer
Verzamel data en genereer
rapporten en dashboards
Analyseer
Evalueer gedrag op de
digitale kanalen
Optimaliseer
Leer door te testen wat
wel en niet werkt
Innoveer
Gebruik beschikbare
kennis voor verbetering
Identificeer
Bepaal doelstelllingen, KPI’s
en benodigde data
Innoveer
Identificeer
Rapporteer
Analyseer
Optimaliseer

De Functie-Fase matrix bij de Rechtspraak

Gary
Angel
De Functies van Gary Angel

Avinash
Kaushik
De Fases van Avinash Kaushik

Gerry
McGovern
De Toptaken van Gerry McGovern

�ݺ�ߣ

20191125 Keynote Webanalytics binnen de overheid

Recommended

More Related Content

Similar to 20191125 Keynote Webanalytics binnen de overheid (20)

More from Toon Vuursteen (8)

20191125 Keynote Webanalytics binnen de overheid

Editor's Notes