KBC Groep - Kandidaat Facility Awards 2019
1 like342 views
Drempels wegnemen voor interactie met facilitaire dienstverlening
More Related Content
Similar to KBC Groep - Kandidaat Facility Awards 2019 (20)
More from Muriel Walter (20)
KBC Groep - Kandidaat Facility Awards 2019
- 1. We maakten gebruik van een Archibus FMIS, waar destijds op was voortgebouwd om tegemoet te komen aan onze noden, schetst Dirk Van Roy, business architect binnen de directie facilitair, logistiek en preventie, de uitgangssituatie. Deze toe- passing dateerde van het jaar 2002油 en was niet meer up-to-date. Heel wat ge- bruikers haakten af en verkozen excel- rekenbladen boven het FMIS. Er was dus zeker nood aan een gebruiksvriendelijker en meer actueel systeem. De keuze viel op Webcentral, een up-to- date Archibus-product, en AREMIS als le- verancier waar KBC al meer dan vijftien jaar mee samenwerkt. Door die nieuwe toepassing wilde KBC de professionele facilitaire gebruikers opnieuw aansporen om weer in 辿辿n uniforme toepassing te werken. Het was in eerste instantie de bedoeling om de basisgegevens weer goed te zetten, blikt Bruno Verbeke, diensthoofd van de dienst procesonder- steuning facilitair, logistiek en preventie, terug. Webcentral bevat tevens heel wat oplossingen voor onze processen en had zich al wereldwijd bewezen. Opzet was om het pakket maximaal out of the box te gebruiken, als hefboom om de eigen pro- cessen te verbeteren en om de facilitaire medewerkers gebruiksvriendelijke op- lossingen aan te bieden. Niet het pakket aanpassen aan onze werkwijze,maar onze werkwijze aanpassen volgens het pakket. Via Webcentral wordt bovendien voor alle KBC-medewerkers de gebruiksvrien- Drempels wegnemen voor interactie met facilitaire dienstverlening KBC stelt 16.000油mensen tewerk in Belgi谷, verspreid over zeventien administratieve gebouwen en een 650-tal bankkantoren. Voor melding van facilitaire problemen konden zij in het verleden gebruikmaken van een verkort telefoonnummer. De wijzigende behoeften en verwachtingen bij de medewerkers vormden drie jaar geleden de aanleiding tot de ontwikkeling van digitale end-to-end- oplossingen die de facilitaire organisatie momenteel aanbiedt. KBC Groep 22 FACILITY AWARDS 2019 Ons opzet met Webcentral was om het pakket maximaal out of the box te gebruiken, als hefboom om de eigen processen te verbeteren en om de facilitaire medewerkers gebruiksvriendelijke oplossingen aan te bieden. Bruno Verbeke, diensthoofd procesondersteuning facilitair, logistiek en preventie KBC Groep 01
- 2. delijke web-toepassing Facility Services aangeboden. Via een handige en ge- bruiksvriendelijke catalogus kunnen eind- gebruikers diverse facilitaire meldingen doorgegeven. Melden van storingen: van telefoon naar QR-code. In het verleden werden de KBC-medewer- kers geacht om allerhande storingen via telefoon te melden aan de helpdesk. Een medewerker ondervond een probleem met een koffieautomaat, moest terugke- ren naar zijn werkplek om het probleem telefonisch te melden, wist dan soms al niet meer welke automaat (locatie) het betrof en wat precies het probleem was. De facilitaire helpdeskmedewerkers moesten vervolgens een ticket aanmaken om een technieker aan te sturen en op te volgen. Vandaag zijn toestellen zoals de koffie- automaten voorzien van een sticker met QR-code, verduidelijkt Dirk Van Roy. Me- dewerkers die een probleem ondervinden, scannen de QR-code waarin onder ande- re de precieze locatie van het probleem versleuteld zit. Het scannen resulteert in een scherm dat een eenvoudig lijstje weergeeft met een aantal mogelijke fout- meldingen. Na aanklikken en bevestiging van de foutmelding wordt automatisch een digitaal ticket doorgestuurd naar het mobiele toestel van de technieker. Het idee van de QR-code werd nadien uitgebreid naar andere toepassingen en plaatsen in het gebouw. QR-codes werden geplaatst waar het nuttig is om probleem- meldingen direct ter plaatse te ondersteu- nen. Ook voor andere dienstverleningen zoals het reserveren van een vergader- zaal werden QR-codes geplaatst. Daar- voor werd samengewerkt met de ICT- en HR-afdeling. Gezamenlijk werd een eigen app voor de smartphone, AppYourService, ontwikkeld. Die app is bruikbaar met iOS en Android.Het melden van een probleem via de app activeert de servicedesk-pro- cessen van Webcentral die ervoor zorgen dat de meldingen worden doorgegeven aan de desbetreffende leverancier. Via Webcentral gebeurt dan de verdere op- volging en monitoring van de uitvoering. Uiteindelijk werden met een heel kleine investering 1.300油 QR-codes in gebruik genomen, verspreid over de verschillen- de hoofdkantoorgebouwen. Dankzij het automatiseren van de meldingen via de QR-codes en de nieuwe web-toepas- sing Facility Services is facilitair altijd bereikbaar voor de eindgebruikers. Waar voordien twaalf facilitaire medewerkers verbonden waren aan de helpdesk, zijn er dat nu nog drie, die eigenlijk uitsluitend in noodsituaties moeten tussenkomen. De overige negen medewerkers kregen een nieuwe functie binnen het facilitaire de- partement. Het telefoonverkeer is onder- tussen met meer dan 75% afgebouwd. Meerwaarde voor allen In elke stap van de ontwikkeling stond meerwaarde voor alle 16.000油 KBC-me- 23FACILITY AWARDS 2019 02 03 01. De QR-code aan een vergaderzaal laat toe ze ter plaatse te boeken en/of een probleem te melden over de dienstverlening. 02. Het scannen van de QR-code zit gekoppeld aan een handige en gebruiksvriendelijke catalogus met diverse facilitaire meldingen. 03. Alle toestellen zijn voorzien van een sticker met QR-code, waarin onder andere de precieze locatie van het probleem versleuteld zit.
- 3. Het gebruik van een QR- code als directe link naar een facilitaire service werkte zo goed dat spontaan de vraag rees om er meer uit te halen. Bruno Verbeke, diensthoofd procesondersteuning facilitair, logistiek en preventie KBC Groep 24 FACILITY AWARDS 2019 dewerkers voorop. De volledige opbouw vertrok vanuit de redenering die eind- gebruikers maken, geeft Bruno Verbeke aan. Bij het scannen van een QR-code verschijnt een stukje van de nieuwe ser- vicecatalogus met een heel gewoon dage- lijks taalgebruik. Zo staat er bijvoorbeeld te warm of te koud, en niet probleem met chauffage of HVAC. De medewerkers van de helpdesk hebben vanuit hun ervaring met de manier waarop problemen ge- meld werden, meegewerkt aan het opstel- len van de nieuwe servicecatalogus. Een 100-tal managementassistenten dienden zich aan als eerste testgroep en gaven waardevolle input voor het optimaliseren van de web-toepassing Facility Services. Naast de KBC-medewerkers zijn onder- tussen 21油 leveranciers rechtstreeks aan- gesloten op de nieuwe digitale end-to- end-oplossing. Leveranciers kunnen hun werkbonnen zelf opvolgen en afmelden in de toepassing Facility Services. Het fac- turatieproces sluit daar eveneens op aan. Ook werknemers-afgevaardigden kijken mee en hebben toegang tot de informatie die hen aanbelangt zoals werkplekbezoe- ken. Bruno Verbeke: Waar vroeger heel wat rapporten en dossiers werden uitge- print, is dat nu niet langer het geval. AppYourService wordt aangeboden op vrijwillige basis en is een groot succes: zes maanden na de definitieve ingebruik- name hebben al meer dan 6.000油 mede- werkers de app gedownload. AppYourS- ervice voorziet ook in een mogelijkheid om feedback te geven, zodat een constant verbeteringsproces ingebouwd is en de eindgebruiker centraal blijft staan. Innovatie vanuit een eenvoudig idee Vandaag gaat het vaak over de uitrol van IoT-netwerken, maar wij hebben vanuit eenvoudige middelen gedacht, bena- drukt Bruno Verbeke.Het gebruik van een QR-code als directe link naar een facilitai- re service werkte zo goed dat spontaan de vraag rees om er meer uit te halen. De ontwikkelingen gebeurden intern en binnen een strikt beveiligde omgeving, wat voor ons als bankinstelling een con- ditio sine qua non is, vult Dirk Van Roy aan. Bij de verdere ontwikkeling wordt de mogelijkheid opengelaten om be- paalde ervaringen mee te nemen in klan- tenapps. Het vermijden van een specifiek IoT-reserveringssysteem voor vergader- zalen door integratie van QR-codes in AppYourService leidde tot het vermijden van een extra kost van 420.000油euro. In de eerste twee maanden na de opstart werd daar 250油keer gebruik van gemaakt. Een parkeerplaats werd in vijf maanden tijd zelfs al meer dan 7.000油keer mobiel gereserveerd. AppYourService beperkt zich niet tot louter facilitaire dienstverlening. Bij- voorbeeld bij ziekte van een medewerker wordt automatisch een annulatie van een gereserveerde parkeerplaats en/of ver- gaderzalen aangeboden. AppYourService won onlangs de interne publieksprijs bij de KBC-competitie over Simplicity. Door Eduard Codd辿 Fotos KBC Groep www.kbc.com 04. ICT, hr en facilities ontwikkelden samen AppYourService, met als doel de digitale persoonlij- ke assistent te worden van elke KBC-medewerker. 05. (Vlnr.) Dirk Van Roy (business architect & projectleider), Hilde Van Valckenborg (applicatiebe- heerder) en Bruno Verbeke (diensthoofd proceson- dersteuning). 04 05