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Lo store manager
- 1. STORE MANAGER Percorso di sviluppo delle competenze necessarie per svolgere il ruolo di regista del punto vendita in un mercato (consumatori e concorrenti) in evoluzione 1 Smart Target Retail
- 2. 2 Nell attuale contesto competitivo e di evoluzione del comportamento di acquisto del consumatore, che richiedono il presidio attento delle variabili di posizionamento dellinsegna e quindi del proprio micro mercato, il ruolo dello store manager, pur mantenendo limportanza dellattivit operativa di presidio dellarea di vendita, si pone come cinghia di trasmissione della strategia aziendale verso il cliente. Sono perci嘆 richieste competenze nuove, funzionali da un lato allo sviluppo delle vendite e della soddisfazione del cliente (efficacia) e dallaltro, alla gestione ottimale delle risorse a disposizione (efficienza). Il ruolo dello store manager quindi si caratterizza nel suo essere manager (gestore di risorse), coach (leader che orienta al risultato e sviluppa le competenze della propria squadra di vendita e organizza il lavoro per priorit ) e garante del posizionamento del punto vendita definito dallazienda (allineamento al micro mercato, innovazione e sostenibilit economica nel tempo).
- 3. 3 Le aree di presidio gestionale ed organizzativo del ruolo sono di conseguenza: Il posizionamento marketing del punto vendita (scelte assortimentali e livello di servizio al cliente) Il ciclo logistico della merce sul punto vendita Il coordinamento, lorganizzazione del lavoro e la formazione della squadra di vendita Il controllo dellandamento economico del punto vendita Il rispetto delle normative la conservazione e manutenzione delle attrezzature Il feed back a 2 vie con la sede centrale
- 4. Il percorso formativo 竪 stato costruito per chi svolge il ruolo di responsabile di punto vendita di superette e supermercati, e offre lopportunit di acquisire e/o approfondire le conoscenze teoriche e pratiche necessarie per interpretare in modo efficiente ed efficace il proprio ruolo, in un contesto di mercato (clienti e concorrenti ) in evoluzione. 4 Far apprendere e/o migliorare i metodi per svolgere in modo efficiente ed efficace il ruolo di responsabile di punto vendita in modo da assicurare la soddisfazione del cliente e quindi il raggiungimento degli obiettivi di redditivit e di posizionamento marketing dellazienda Sviluppare competenze su come gestire e controllare il ciclo logistico della merce nel punto vendita a garanzia della redditivit (margine) e della soddisfazione del cliente Acquisire un insieme di metodi e buone pratiche per la gestione e la motivazione della propria squadra di vendita Sviluppare metodi e strumenti utili per differenziarsi dai concorrenti attraverso una efficace gestione della relazione con il cliente Acquisire una visione dinsieme sulle variabili che determinano il risultato economico: indicatori di efficienza ed efficacia ed azioni di miglioramento a disposizione del capo negozio A CHI SI RIVOLGE IL CORSO L OBIETTIVO DEL PERCORSO FORMATIVO
- 5. LA METODOLOGIA DIDATTICA Il corso sar basato su una forte interfunzionalit tra docente e allievi e tra allievi e su un approccio metodologico che valorizza i contributi e le esperienze dei partecipanti attraverso lavori di gruppo e simulazioni in aula di situazioni reali, in modo che il percorso in aula serva anche da palestra per iniziare ad applicare nella pratica i concetti appresi. Il docente, a partire da brevi presentazioni teoriche e di casi, accompagner i partecipanti nella scoperta e nella conoscenza delle tecniche di base di gestione manageriale del punto vendita, offrendo anche suggerimenti pratici che aiutino poi gli allievi a tradurre quanto appreso al corso nei comportamenti attesi dallazienda, da portare, come benefit del corso, nel loro lavoro quotidiano nel punto vendita. Attraverso il metodo del visual thinking e dello strumento didattico della mappa di apprendimento gli allievi costruiranno una mappa per ogni modulo che sintetizzi quanto appreso al corso e costituisca una guida per lapplicazione nella pratica quotidiana. 5
- 6. 6 IL PERCORSO FORMATIVO 8 ore IL RUOLO DEL RESPONSABILE DEL PUNTO VENDITA: COMPETENZE E RESPONSABILITA RISPETTO AL MERCATO IN EVOLUZIONE: : IL FOCUS SULLEFFICACIA (SVILUPPO DELLE VENDITE) E LEFFICIENZA (GESTIONE DELLE RISORSE) IL PRESIDIO DEL POSIZIONAMENTO MARKETING E DEL MICRO MERCATO DEL PUNTO VENDITA (IL RETAILING MIX) 8 ore IL CICLO LOGISTICO /COMMERCIALE DELLA MERCE NEL PUNTO VENDITA: I PUNTI DA CONTROLLARE A GARANZIA DELLA REDDITIVITA E DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 8 ore IL SERVIZIO AL CLIENTE COME STRUMENTO DI MARKETING E DI FIDELIZZAZIONE: LE COMPONENTI DI UN SERVIZIO ECCELLENTE IL PERCORSO DELLA SHOPPING EXPERIENCE DEL CLIENTE NEL PUNTO VENDITA: I MOMENTI DELLA VERITA IN CUI VALUTA LA QUALITA DEL SERVIZIO; LE TECNICHE DI VENDITA 8 ore IL RESPONSABILE DEL PUNTO VENDITA COME COACH ALLENATORE DELLA PROPRIA SQUADRA DI COLLABORATORI LA GESTIONE DELLA SQUADRA DI VENDITA E LORGANIZZAZIONE DEL LAVORO SUL PUNTO VENDITA 8 ore IL CONTROLLO ECONOMICO DEL PUNTO VENDITA GLI INDICATORI DI RISULTATO: EFFICIENZA ED EFFICACIA: LE AZIONI DI MIGLIORAMENTO A DISPOSIZIONE DEL RESPONSABILE DI PUNTO VENDITA Il percorso 竪 strutturato in 5 giornate e in 5 moduli formativi:
- 7. 7 IL RUOLO DEL RESPONSABILE DEL PUNTO VENDITA: COMPETENZE E RESPONSABILITA RISPETTO AL MERCATO IN EVOLUZIONE IL PRESIDIO DEL POSIZIONAMENTO MARKETING E DEL MICRO MERCATO DEL PUNTO VENDITA (IL RETAILING MIX) 1属 modulo Il ruolo del responsabile di punto vendita come cinghia di trasmissione a 2 vie tra politica commerciale/ marketing dellazienda e dellimprenditore ed esigenze dei clienti e quindi come ruolo di presidio costante del posizionamento che lazienda ha scelto per assicurarne la redditivit Il ruolo di responsabile di punto vendita come manager(cio竪 gestore di risorse): le attivit e le relative aree di responsabilit: il focus sullefficacia (sviluppo delle vendite) e lefficienza (gestione delle risorse) levoluzione della moderna distribuzione e come cambiano le priorit del ruolo Il punto vendita come prodotto dellazienda distributiva ed il concetto di posizionamento marketing (le variabili del retail mix; in particolare la prossimit il cliente: levoluzione dei comportamenti di consumo e di acquisto (la percezione dellassortimento, della convenienza e della promozione da parte del consumatore e indicazioni gestionali per il responsabile di punto vendita) Esercitazioni e lavoro di gruppo: la giornata di lavoro del capo negozio: quali sono le attivit principali e quali i punti di particolare attenzione? analisi delle caratteristiche di posizionamento del proprio punto vendita
- 8. 8 IL CICLO LOGISTICO /COMMERCIALE DELLA MERCE NEL PUNTO VENDITA: I PUNTI DA CONTROLLARE A GARANZIA DELLA REDDITIVITA E DELLA SODDISFAZIONE DEL CLIENTE 2属 modulo il ciclo logistico della merce rappresenta il meccanismo operativo attraverso il quale si produce il risultato economico (fatturato e margine) e sul quale si basa la sostenibilit economico finanziaria dellattivit del punto vendita il ciclo logistico del punto vendita: la gestione della merce e i punti critici di controllo il merchandising e i criteri espositivi della merce: il layout merceologico: il percorso ideale del cliente per valorizzare lofferta i criteri di allestimento della merce in sala e nei banchi dei freschi (display): le esigenze di redditivit dello spazio e di informazione chiara per il cliente lallestimento promozionale il marketing sensoriale nel punto vendita il riordino della merce: il piano logistico delle consegne (efficienza sul punto vendita ed efficienza nella filiera organizzativa dellazienda) i criteri per il riordino: la relazione tra vendite, rotazione e marginalit Il ricevimento della merce (controllo quantitativo e qualitativo) linventario (la procedura contabile per la misurazione del margine reale) Esercitazioni e lavoro di gruppo: analisi di un display del proprio punto vendita: criterio seguito, punti di forza e punti di debolezza simulazione del calcolo della quantit da riordinare di una referenza standard e di una referenza promozionale analisi a consuntivo dellefficacia di unattivit promozionale
- 9. 9 IL SERVIZIO AL CLIENTE COME STRUMENTO DI MARKETING E DI FIDELIZZAZIONE: LE COMPONENTI DI UN SERVIZIO ECCELLENTE IL PERCORSO DELLA SHOPPING EXPERIENCE DEL CLIENTE NEL PUNTO VENDITA: I MOMENTI DELLA VERITA IN CUI VALUTA LA QUALITA DEL SERVIZIO; LE TECNICHE DI VENDITA 3属 modulo il business del retail moderno 竪 prima di tutto un servizio: Noi vendiamo il Punto Vendita, Non i prodotti cosa 竪 il servizio; il servizio come leva di marketing; la qualit del servizio si misura dalla differenza tra la promessa che lazienda comunica al cliente e il modo con cui questa viene esplicitata nel punto vendita: il ruolo del responsabile di punto vendita. le fonti di servizio nel punto vendita: aspetti strutturali (lambiente del punto vendita, lassortimento, il prezzo e le promozioni) e aspetti relazionali (le persone); gli standard di servizio della struttura, nei reparti e alle casse, la comunicazione del servizio offerto la professionalit delladdetto nel servizio: competenze tecniche e competenze relazionali la comunicazione nella relazione con il cliente: tecniche assertive per gestire la relazione ( in particolare i clienti difficili) la gestione del reclamo e delle obiezioni come mezzo di fidelizzazione la vendita propositiva (la valorizzazione dellassortimento) Esercitazioni e lavoro di gruppo: cosa cerco quando sono cliente di un esercizio commerciale e cosa prendo in considerazione per scegliere tra le diverse possibilit? (gli elementi di un buon servizio) La qualit della comunicazione: come comunichiamo (verbale e non verbale) Lascolto attivo: la tecnica delle domande come applicare il metodo del grazie: rappresentazione di scenette di relazione con il cliente
- 10. 10 IL RESPONSABILE DEL PUNTO VENDITA COME COACH ALLENATORE DELLA PROPRIA SQUADRA DI COLLABORATORI LA GESTIONE DELLA SQUADRA DI VENDITA E LORGANIZZAZIONE DEL LAVORO SUL PUNTO VENDITA 4属 modulo Il 70% del risultato del punto vendita dipende dalla squadra di vendita: professionalit, rapporto con il cliente , gioco di squadra, organizzazione del lavoro, produttivit la formula del successo del punto vendita: politica commerciale dellazienda x competenza e organizzazione delle persone: il ruolo del responsabile di punto vendita come coach della propria squadra di vendita (metafora del team nello sport) la leadership situazionale e lo stile di capo; la gestione del gruppo di lavoro (team) la motivazione dei propri collaboratori; come promuovere le politiche e le linee guida aziendali (comportamenti attesi e procedure di lavoro) lorganizzazione del proprio lavoro: la gestione del tempo e la gestione delle priorit lorganizzazione del lavoro della propria squadra di vendita: la definizione dei turni di lavoro la produttivit oraria come parametro di efficienza e di qualit del servizio al cliente Esercitazioni e lavoro di gruppo: analisi del proprio stile di leadership: punti di forza e punti di debolezza la motivazione dei collaboratori: analisi di casi di studio (tipologie di collaboratori) la gestione per priorit del proprio lavoro analisi di produttivit: casi aziendali di miglioramento nelloperativit
- 11. 11 IL CONTROLLO ECONOMICO DEL PUNTO VENDITA GLI INDICATORI DI RISULTATO: EFFICIENZA ED EFFICACIA: LE AZIONI DI MIGLIORAMENTO E RI-ALLINEANEMENTO AGLI OBIETTIVI AZIENDALI A DISPOSIZIONE DEL RESPONSABILE DI PUNTO VENDITA 5属 modulo Come per un veliero 竪 fondamentale avere sempre un assetto delle vele corretto a seconda delle condizioni climatiche e del vento per mantenere la rotta verso la propria meta, 竪 fondamentale per il punto vendita dotarsi di strumenti che consentano di interpretare quello che sta succedendo nel punto vendita e quindi prendere con tempestivit le giuste decisioni per correggere la rotta e raggiungere lobiettivo di redditivit il conto economico del punto vendita: i ricavi ed gli elementi di costo i parametri per il controllo economico del punto vendita: fatturato, margine, frequentazione, produttivit, scarti e perdite inventariali Il monitoraggio dei risultati del punto; le azioni di miglioramento delle vendite e dei margini e di contenimento dei costi: i fattori che influiscono sulle vendite dellintero punto vendita (ripresa dei concetti di posizionamento e potenzialit del mercato) e dei diversi reparti (ripresa dei concetti commerciali): indicatori di efficienza (gestione ottimale delle risorse, contenimento dei costi) ed efficacia (raggiungimento degli obiettivi aziendali) le azioni per incrementare le vendite e migliorare i margini a disposizione del responsabile del punto vendita Esercitazioni e lavoro di gruppo: esempi di calcolo dei parametri economici analisi dello scontrino medio: fsttori che lo influenzano e possibili azioni a fronte di una sua diminuzione
- 12. 12 CONTATTI PAOLO COGNOLI www. linkedin.com/in/paolocognoli mobile: 334 3144014 Mail: pcognoli@alice.it