Maksud Plan Do Check and Action dalam pelaksanaan Program (PDCA)
- 1. KUALITI /PDCA Terdapat 3 asas dalam falsafah kualiti Deming: 1.Ketekunan mencapai matlamat 2.Pembaikan berterusan 3.Pengetahuan yang mendalam (Profound Knowledge Deming's Seven Deadly Diseases 1. Tidak tekun dalam mencapai matlamat akan menyebabkan anggota-anggota organisasi kehilangan arah. 2. Mengutamakan keuntungan jangkamasa pendek. 3. Penilaian berasaskan performance, merit rating atau annual review performance menyebabkan wujud ketakutan, persaingan dalaman, kemarahan dan menurunkan semangat untuk bekerja. 4. Mobiliti Pengurusan. Selalu berpindah kerja kerana tidak berpuas hati dengan tempat kerja. 5. Menguruskan syarikat berdasarkan angka-angka sahaja. 6. Kos untuk kemudahan perubatan pekerja yang tinggi yang meningkatkan kos akhir barangan dan perkhidmatan. Sepatutnya program berbentuk pencegahan diutamakan dan ini akan menjimatkan wang syarikat. 7. Kos warranty yang terlalu tinggi. Kos dapat dijimatkan melalui pembaikan secara berterusan sebelum sesuatu barangan dihasilkan. LECTURE 1:QUALITY CONCEPTS AND DEFINITIONS Maksud Kualiti Jika kualiti adalah untuk diuruskan, ia mesti difahami - David A. Garvin Konsep utama perkhidmatan dan produk yang berkualiti adalah orang- orang - RobertFerchant Kualiti ialah kepatuhan kepada keperlua n - Phillips B. Crosby Kualiti adalah kesesuaian bagi tujuan atau penggunaan- Joseph M. Juran Darjah keseragaman dan kebolehpercayaan yg boleh di ramal pada kos yang rendah dan sesuai untuk pasaran - Deming Deming 14 point 1.Buat keteguhan tujuan untuk penambahbaikan produk dan perkhidmatan. 2.Mengamalkan falsafah baru. 3.Berhenti pergantungan kepada pemeriksaan besar-besaran untuk mencapai kualiti. 4.Hentikan memberi bisnes berdasarkan tag harga sahaja. 5.Meningkatkan sentiasa dan selama-lamanya sistem pengeluaran dan perkhidmatan. 6.Latihan institut di tempat kerja. 7.kepimpinan Institute. 8.Mengusir ketakutan supaya semua orang boleh bekerja dengan berkesan. 9.Menghapuskan halangan antara jabatan. 10.Menghapuskan slogan, desakan dan sasaran. 11.Menghapuskan kuota berangka. 12.Menghapuskan halangan kepada kebanggaan mutu kerja. 13.Memulakan program rancak pendidikan dan peningkatan diri. 14.Meletakkan semua orang dalam organisasi untuk bekerja untuk mencapai komitmen transformasi pengurusan atasan untuk tindakan. LECTURE 2: THE PHILOSOPHY OF QUALITY BY QUALITY GURUS i) W. Edwards Deming ii) Joseph Juran iii) Philip Crosby iv) Kaoru Ishikawa
- 2. PDCA/10 LANGKAH JURAN/SKPM LECTURE 5: TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN EDU SECTOR Pembinaan TQM dlm pend - komitmen pengurusan atasan - Tumpuan atas pelanggan - sistem pengurusan kualiti dengan pembekal - proses produk yang berkualiti - penandaarasan - Penggunaan statistik dalam kawalan kualiti - Penambahbaikan yang berterusan - maklumat kualiti dalaman - penglibatan pekerja - Ganjaran dan pengiktirafan - latihan pekerja Empat fasa dalam Kitaran Plan-Do- Check-Act melibatkan: P: Rancang perubahan, kenal pasti dan analisis masalah tersebut. D: Membangunkan dan menguji penyelesaian yang berpotensi. C: Mengukur keberkesanan penyelesaian ujian itu, & menganalisis sama ada ia boleh diperbaiki dgn cara apapun. A: Melaksanakan penyelesaian baik sepenuhnya. Sepuluh Langkah untuk Peningkatan Kualiti- Juran 1.Membina kesedaran kedua-dua keperluan untuk penambahbaikan dan peluang untuk penambahbaikan. 2.Tetapkan matlamat untuk penambahbaikan. 3.Menganjurkan untuk memenuhi matlamat yang telah ditetapkan. 4.Menyediakan latihan. 5.Melaksanakan projek-projek yang bertujuan untuk menyelesaikan masalah. 6.Melaporkan kemajuan. 7.Memberi pengiktirafan. 8.Berkomunikasi keputusan. 9.Sentiasa unggul. 10.Mengekalkan momentum dengan membina peningkatan ke dalam sistem biasa syarikat. Ciri2 Pelaksanaan TQM -berfokuskan pelanggan -Diketuai oleh ketua eksekutif -Ciri2 kpmpnn partisipatif/ delegasi -Proses pengurusan berdisiplin -Meningkatkan kualiti kehidupan kerja (kecekapan) -Mewujudkan persekitaran berkualiti Definisi TQM pengurusan kualiti menyeluruh terdiri daripada aktiviti-aktiviti penambahbaikan yang berterusan yang melibatkan semua orang dalam organisasi - pengurus dan pekerja - betul-betul berusaha dan bersepadu ke arah meningkatkan prestasi di setiap peringkat (David L. Goeth& Stanley Davis)
- 3. DEF TQM / LECTURE 5: TOTAL QUALITY MANAGEMENT IN EDU SECTOR Pembinaan TQM dlm pend - komitmen pengurusan atasan - Tumpuan atas pelanggan - sistem pengurusan kualiti dengan pembekal - proses produk yang berkualiti - penandaarasan - Penggunaan statistik dalam kawalan kualiti - Penambahbaikan yang berterusan - maklumat kualiti dalaman - penglibatan pekerja - Ganjaran dan pengiktirafan - latihan pekerja MALAYSIAN EDUCATION QUALITY STANDARD (SKPM) Hampir menyamai konsep MBNQA. Dibina bertujuan untuk mengukur tahap kecemerlangan sekolah. Dibina berasaskan teori sistem dan model sekolah berkesan (Mortimore, 1995). Boleh digunakan oleh pihak-pihak berkepentingan sama ada oleh pihak sekolah sendiri atau stakeholders untuk menilai tahap kualiti sekolah. Standard 4 : PdP Guru merancang dan melaksanakan pengajaran dan pembelajaran (p&p) yang berkualiti tinggi dan bersungguh-sungguh untuk memperkembangkan potensi dan pencapaian murid pada tahap optimum secara berterusan. Bagi mencapai hasrat tersebut, guru haruslah memastikan : 1) penglibatan murid dalam aktiviti p&p bagi membolehkan pengajaran berkesan 2) penguasaan pembelajaran murid dari segi kognitif, afektif dan psikomotor meningkat 3) hasil kerja murid yang berkualiti dapat mengukuhkan pembelajaran 4) perancangan dan persediaan yang rapi bagi bagi meningkatkan keberkesanan pengajaran 5) kaedah penyampaian yang berkesan bagi meningkatkan pencapaian objektif pelajaran 6) komunikasi yang mudah dan berkesan bagi mempercepatkan pemahaman murid dan menggalakkan pembelajaran murid Ciri2 Pelaksanaan TQM -berfokuskan pelanggan -Diketuai oleh ketua eksekutif -Ciri2 kpmpnn partisipatif/ delegasi -Proses pengurusan berdisiplin -Meningkatkan kualiti kehidupan kerja (kecekapan) -Mewujudkan persekitaran berkualiti Definisi TQM pengurusan kualiti menyeluruh terdiri daripada aktiviti-aktiviti penambahbaikan yang berterusan yang melibatkan semua orang dalam organisasi - pengurus dan pekerja - betul- betul berusaha dan bersepadu ke arah meningkatkan prestasi di setiap peringkat (David L. Goeth& Stanley Davis) Reka bentuk organisasi di mana orang dari semua bahagian syarikat itu datang bersama-sama untuk mencari cara terbaik mungkin untuk memberikan produk atau perkhidmatan yang terbaik kepada pelanggan mereka - pelanggan dalaman dan luaran. Proses ini didorong oleh pengurusan kanan selepas menimbangkan input daripada pekerja atau pelanggan mereka - John Pastor Stand ard Aspek Wajaran 1 Kepimpinan dan Hala Tuju 10% 2 Pengurusan Organisasi 15% 3 Pengurusan Kurikulum, Kokurikulum dan Sukan, dan Hal Ehwal Murid 20% 4 Pengajaran dan Pembelajaran 20% 5 Kemenjadian Murid 35%
- 4. TQM / SPC Panduan Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM) bagi Perkhidmatan Awam (PKPA 1/1992) Konsep TQM 1.Satu proses pengurusan kualiti yang berorientasikan pelanggan, berjalan secara berterusan dan melibatkan semua aspek dalam organisasi. 2.Kualiti yang meliputi produk/perkhidmatan dan proses. Matlamat: Kepuasan pelanggan. Fokus: Kehendak/keperluan pelanggan. Sistem dan proses Strategi: Penambahbaikan berterusan. Tindakan pencegahan Kepastian kualiti Pelaksana: Pengurusan atasan Seluruh kakitangan PRINSIP2 YG MENYOKONG TQM Sokongan pengurusan atasan. Perancangan strategik. Mengutamakan pelanggan. Menyediakan latihan dan pengiktirafan. Mengukuhkan semangat berpasukan. Mengadakan pengukuran prestasi. Menekankan kepastian kualiti. LECTURE 9 : STATISTICAL PROCESS CONTROL SPC IALAH: Carta2 yang digunakan untuk mengawal variasi di dalam sesuatu proses. 1.Kawalan Proses Statistik (SPC) boleh dianggap sebagai penggunaan kaedah statistik untuk tujuan kawalan kualiti dan peningkatan. 2.Peningkatan Kualiti mungkin pertama diantara semua kawasan dalam perniagaan untuk penggunaan kaedah statistik. Mengapa Gunakan Carta Kawalan? Memantau, mengawal dan meningkatkan prestasi proses dari masa ke masa dengan mengkaji perubahan dan sumbernya. Apakah Fungsi Carta Kawalan ? 1-Ianya memberi maklumat bila tindakan patut diambil untuk memperbaiki proses kerja - penyebab semula jadi - jangan ganggu -penyebab luaran - ambil tindakan 2-membantu proses bekerja di dalam keadaan stabil dan dapat diramal 3-membantu proses untuk mencapai kualiti yang tinggi, kos yang rendah, dan penggunaan kapasiti yang berkesan 4-Membolehkan pekerja menggunakan bahasa yang sama bila berbincang tentang prestasi proses
- 5. SPC TOOLS / KANO/JANDT Tahap Kepuasan Pelanggan oleh Kano et al. (1984). Tahap 1: Kualiti yang mesti ada: iaitu ciri kualiti yang pelangan rasa sepatutnya ada pada sesuatu produk atau perkhidmatan. Jika produk atau perkhidmatan itu tiada ciri kualiti yang dirasakan patut ada, maka pelanggan akan berasa tidak puas hati. Biasanya pelanggan akan merungut dan membising. Tetapi jika dirasakan ada, dia hanya membisu. Contohnya: Pelanggan akan menganggapkan sebuah bilik kuliah akan dilengkapi dengan LCD projektor dan komputer, tetapi jika tiada, dia akan membising. Mengapakah pelanggan diutamakan? Jandt (1995) mendapati: Hanya 5% pelanggan yang tidak puas hati mengadu kepada pembekal / organisasi, manakala 95% lagi akan memendam rasa. Seorang pelanggan yang tidak puas hati terhadap sesuatu produk atau perkhidmatan akan memberitahu 9 hingga 10 orang lain tentang ketidakpuasan hatinya. Daripada kalangan pelanggan yang mengadu, 70% akan berurusan lagi jika aduan mereka dilayani, dan akan meningkat 95% jika layanan diberikan dengan segera. Tahap 2: Kualiti yang jika ada lebih baik: Pelanggan berasa hampa jika kualiti yang diperlukan tiada dipenuhi sepenuhnya tetapi akan berasa lebih selesa dan puas jika ia dipenuhi. Contoh: Jika pensyarah mengedarkan nota kepada semua pelajar sehari sebelum kuliah, pelajar akan berasa puas hati. Kalau diedar pada hari yang sama pun dah ok. Tahap 3: Kualiti yang menggembirakan (delighted): Iaitu ciri kualiti yang melebihi jangkaan pelanggan. Ciri ini tidak akan ada reaksi negatif daripada pelanggan. Contoh: Nota yang diedarkan sehari sebelum kuliah itu adalah sangat jelas.
- 6. PENGURUSAN KUALITI/QC,QA,TQM Mengapakah pelanggan diutamakan? Pelanggan yang masalah mereka diselesaikanakan memberitahu lima orang lagi tentang kebaikan layanan yang diterima. Kos untuk mendapatkan pelanggan baru ialah 5 hingga 7 kali ganda berbanding dengan kos mengekalkan pelanggan sedia ada. Keuntungan perniagaan adalah datang daripada pelanggan yang setia, iaitu pelanggan yang berasa bangga dengan produk atau perkhidmatan yang diterima. Pelanggan ini akan membawa pelanggan baru. Organisasi hendaklah sentiasa berubah dalam usaha meningkatkan kualiti produk dan perkhidmatan. Falsafah Kawalan Kualiti (QC) Kualiti adalah ketiadaan perubahan dalam output Pendekatan Pengurusan Kualiti Quality Control (QC). Quality Assurance (QA). Total Quality Management (TQM). TQM Construct by Goetch and Davis (1995) -Tumpuan pelanggan. -Obsession dengan kualiti. -Pendekatan saintifik dalam kerja-kerja penstrukturan dan membuat keputusan. -komitmen jangka panjang. -Kerja berpasukan. -Penambahbaikan berterusan sistem. -Pendidikan dan latihan. -Freedom melalui kawalan (memperkasakan pekerja). -Kesatuan matlamat. -penglibatan pekerja. Falsafah Jaminan Kualiti (QA) Output berkualiti amat bergantung kepada kualiti proses, dan proses kualiti bergantung kepada input yang berkualiti. Untuk memastikan input dan proses adalah berkualiti; pemeriksaan yang teliti perlu dijalankan. Falsafah TQM produk dan perkhidmatan yang berkualiti akan dicapai melalui penglibatan pekerja dan terus meningkatkan tahap kepuasan pelanggan.
- 7. Quality Control Quality Assurance TQM Sistem pengesanan kegagalan yang menggunakan teknik ujian untuk mengenal pasti kesilapan atau kelemahan dalam produk dan ujian produk akhir pada jangka masa yang ditetapkan Sistem pencegahan kegagalan yang terus memeriksa kualiti produk dan kemudian mengambil langkah-langkah untuk mengawal dan mengelakkan produk atau perkhidmatan cacat daripada sampai ke peringkat lanjutan kitaran pembangunan TQM adalah integrasi semua fungsi dan proses dalam sesebuah organisasi untuk mencapai penambahbaikan berterusan kualiti barangan dan perkhidmatan. Matlamatnya adalah kepuasan pelanggan. Satu siri ukuran analisis yang digunakan untuk menilai pelaksanaan keperluan & tidak wujudnya tingkah laku yang tidak diingini Pelan pengurusan keseluruhan untuk menjamin Quality & Keutuhan Sistem memikirkan yang berkualiti dari segi semua fungsi perusahaan dan adalah satu proses permulaan ke penamat yang mengintegrasikan fungsi yang saling berkaitan di semua peringkat. Lebih daripada Pendekatan reaktif Software biasa 'Ujian' adalah satu mekanisme kawalan kualiti Lebih daripada Pendekatan proaktif Membina satu ekosistem di mana pencegahan bug dan budaya kualiti wujud dalam kitaran hayat pembangunan tumpuan yang berterusan dan berterusan Kualiti Toyota Contoh Perancangan pembangunan dan pelaksanaan dasar dan strategi Prestasi - mewujudkan satu rangka kerja ukuran prestasi . Proses - pemahaman, pengurusan, reka bentuk dan bentuk semula; penambahbaikan yang berterusan. Orang - menguruskan sumber manusia; perubahan budaya; kerja berpasukan; komunikasi; inovasi dan pembelajaran. Kawalan kualiti adalah lebih lanjut mengenai produk itu sendiri Jaminan Kualiti adalah lebih lanjut mengenai Proses Motto utk TQM adalah "peningkatan berterusan".
- 8. ISO TUJUAN ISO 9000 -Setiap produk dan perkhidmatan di iktiraf antarabangsa -satu standard rujukan -pelaksanaan berlandaskan 4 prinsip -standard utk kualiti dan bknnya ukuran kpd produk atau perkhidmatan -berasaskan dokumentasi mendokumenkan apa yg tlh d buat, melaksanakan apa yg tlh d - dokumenkan dan buktikan. -menekankan pencegahan bknnya pembetulan -menekankan ISO sbg standard menyeluruh dgn --mengutarakan keperluan asas dan cara pencapaiannya d tentukan oleh organisasi melalui apa yg perlu diadakan & bknnya bagaimana perlu dilakukan APA ITU ISO? ISO merujuk kepada INTERNATIONAL ORGANISATION FOR STANDARDISATION. badan bersekutu yang mengabungkan organisasi dari seluruh dunia yang bertanggungjawab mewujudkan standard di negeri masing-masing. Ia ditubuhkan pada 27 Februari 1947 dan beribu pejabat di Geneva Switzerland. ISO 9000 kini digunakan lebih dari 150 buah negara di dunia. APA MAKSUD ISO 9000? ISO 9000 adalah satu standard bertulis yang menetapkan dan menerangkan elemen-elemen asas yang perlu ada dalam sistem kualiti bagi memastikan perkhidmatan yang diberikan oleh sesebuah organisasi dapat memenuhi kehendak pelanggan dan diiktiraf diperingkat antarabangsa.Pualiti dalam ISO boleh ditakrifkan sebagai keseluruhan ciri-ciri dan sifat-sifat produk atau perkhidmatan yang dapat memenuhi kehendak yang dinyatakan dan tersirat mengikut kehendak pelanggan. Piawai ISO diperlukan untuk menghasilkan keseragaman dan kesetaraan keluaran dan perkhidmatan yang lebih cekap, berkesan, selamat, bersih dan berkualiti.