Managementul relatiilor cu clientii
0 likes3,131 views
Companiile de succes se concentrează pe îmbunătățire constantă și pe importanța gestionării relațiilor cu clienții, având în vedere faptul că clienții nemulțumiți pot afecta grav afacerea. Majoritatea clienților părăsesc o companie din cauza tratamentului primit, iar un serviciu de calitate slabă poate compromite vânzările, chiar și ale produselor dorite. Deși doar 1% din clienți pleacă din motive externe, 68% părăsesc din cauza modului de interacțiune cu compania, ceea ce subliniază necesitatea unei bune gestionări a reclamațiilor.
Managementul relatiilor cu clientii
- 1. Companiile excelente nu cred în excelență…doar în îmbunătățire constantă și în schimbare constantă. TOM PETERS MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII
- 2. Din 27 de clienți nemulțumiți, unul singur face o reclamație. Restul pleacă…la concurență.
- 3. 1 client nesatisfăcut va spune acest lucru unui număr de 9-15 oameni 13% dintre clienții nemulțumiți vor povesti despre serviciile tale către cel puțin 20 de persoane
- 4. Un client mulțumit va povesti experiența altor 4-6 persoane
- 5. 91% dintre clienții nemulțumiți nu vor UNHAPPY mai reveni să cumpere de la tine
- 6. Valoarea unui produs sau a unui serviciu nu este dată de ceea ce Investești în el ci de ceea ce clientul obține de la el. Peter Drucker
- 7. PARADOX Un serviciu de foarte bună calitate nu va asigura vinderea unui produs de care nimeni nu are nevoie, însă un serviciu de proastă calitate va face ca un produs dorit sa nu fie cumpărat.
- 8. De ce pleacă clienții? - 1% mor - 3% se mută - 68% din cauza modului în care sunt tratați de reprezentanții companiei - 14% nu sunt mulțumiți de produsul cumpărat - 9% sunt mai atrași de produsul concurenței
- 9. 70% dintre clienții care fac o plângere vor reveni în cazul în care vei rezolva problema în favoarea lor
- 10. E2=mc2 Exceed Expectations = Managing Customers with Care
- 11. MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII Iasi 31.03 – 01.04 Detalii aici
Editor's Notes
- #2: To view this presentation, first, turn up your volume and second, launch the self-running slide show.
- #3: For more information, go to www.duarte.com or email us at fiverules@duarte.com.
- #4: For more information, go to www.duarte.com or email us at fiverules@duarte.com.
- #5: For more information, go to www.duarte.com or email us at fiverules@duarte.com.
- #6: For more information, go to www.duarte.com or email us at fiverules@duarte.com.
- #7: For more information, go to www.duarte.com or email us at fiverules@duarte.com.
- #8: For more information, go to www.duarte.com or email us at fiverules@duarte.com.
- #9: For more information, go to www.duarte.com or email us at fiverules@duarte.com.
- #10: For more information, go to www.duarte.com or email us at fiverules@duarte.com.
- #11: For more information, go to www.duarte.com or email us at fiverules@duarte.com.
- #12: To view this presentation, first, turn up your volume and second, launch the self-running slide show.