More Related Content
Similar to Matkul manajemen kualitas pelayanan kualitas.pptx (20)
More from EllyIrmawatispd (17)
Recently uploaded (20)
Matkul manajemen kualitas pelayanan kualitas.pptx
- 2. kelompok 4 Dzannun Rosyidi K 01 Elly Irmawati 02 Jumaidil Ilham 03
- 3. PEMBAHASAN DEFINISI DAN KLASIFIKASI JASA 01 KARAKTERISTIK JASA 02 STRATEGI PENGEMBANGAN MANAJEMEN KUALITAS DALAM INDUSTRI JASA 03 MODEL STRATEGI PELAYANAN 7P DALAM MANAJEMEN KUALITAS JASA MODERN 04 05 CONTOH PENERAPAN MANAJEMEN KUALITAS JASA
- 4. DEFINISI Jasa pelayanan adalah segala bentuk aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan kepemilikan barang. Jasa ini dapat melibatkan interaksi langsung antara penyedia jasa dan penerima jasa atau bisa pula tidak langsung.
- 5. Ciri utama jasa pelayanan: 1. *Tidak berwujud (Intangible):* Jasa tidak dapat diraba atau dilihat sebelum dibeli. 2. *Diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan (Inseparability):* Tidak seperti barang, jasa tidak dapat diproduksi di satu tempat dan kemudian dikirim ke konsumen. 3. *Variabilitas (Variability):* Kualitas jasa dapat berubah-ubah tergantung siapa yang menyediakannya, kapan, di mana, dan bagaimana cara penyajiannya. 4. *Tidak tahan lama (Perishability):* Jasa tidak dapat disimpan atau ditahan untuk digunakan nanti.
- 6. KARAKTERISTIK Karakteristik jasa pelayanan merupakan sifat-sifat unik yang membedakannya dari produk fisik. Ada empat karakteristik utama jasa pelayanan yang secara umum diterima dalam literatur manajemen dan pemasaran: ### 1. *Tidak Berwujud (Intangibility)* Jasa tidak memiliki bentuk fisik dan tidak bisa diraba, disentuh, atau dilihat sebelum dikonsumsi ### 2. *Tidak Terpisahkan (Inseparability)* Produksi dan konsumsi jasa sering kali terjadi pada saat yang sama. ### 3. *Bervariasi (Variability)* Kualitas jasa bisa sangat bervariasi tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan, di mana, dan bagaimana layanan diberikan. ### 4. *Tidak Tahan Lama (Perishability)* Jasa tidak bisa disimpan atau diinventarisasi untuk digunakan di masa mendatang.
- 7. STRATEGI Pengembangan manajemen kualitas dalam industri jasa merupakan upaya penting untuk memastikan kepuasan pelanggan, meningkatkan efisiensi, dan mempertahankan daya saing. Karena sifat unik dari jasa, seperti ketidakberwujudan dan variabilitas, pendekatan yang berbeda diperlukan untuk memastikan kualitas. Berikut ini adalah beberapa strategi pengembangan manajemen kualitas dalam industri jasa: 1. *Mengembangkan Standar Layanan yang Jelas* 2. *Pelatihan dan Pengembangan Karyawan* 3. *Mengadopsi Total Quality Management (TQM)* 4. *Mengelola Interaksi dengan Pelanggan (Customer Relationship Management - CRM)* 5. *Mengukur dan Memantau Kinerja Layanan* 6. *Peningkatan Berbasis Teknologi* 7. *Pemberdayaan Karyawan (Empowerment)* 8. *Manajemen Kapasitas dan Permintaan* 9. *Manajemen Umpan Balik dan Tindak Lanjut* *Kesimpulan* Strategi pengembangan manajemen kualitas dalam industri jasa memerlukan pendekatan holistik yang melibatkan pelatihan karyawan, standarisasi proses, penggunaan teknologi, serta keterlibatan pelanggan. Dengan fokus pada perbaikan terus- menerus dan perhatian terhadap kebutuhan pelanggan, perusahaan jasa dapat memastikan bahwa kualitas layanan yang mereka tawarkan memenuhi atau bahkan melampaui ekspektasi pelanggan.
- 8. MODEL 7P Model strategi *7P* merupakan pengembangan dari konsep *4P* dalam bauran pemasaran tradisional (Product, Price, Place, Promotion) yang diadaptasi untuk industri jasa. Karena jasa memiliki karakteristik yang berbeda dari produk fisik, tiga elemen tambahan ditambahkan ke dalam bauran pemasaran: *People, Process, dan Physical Evidence. Bauran pemasaran 7P ini sangat penting dalam manajemen kualitas jasa modern karena setiap elemen berperan dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang unggul dan meningkatkan kepuasan.
- 9. *Industri Makanan Cepat Saji: McDonald’s* McDonald’s telah berhasil menerapkan manajemen kualitas jasa dengan standarisasi yang sangat tinggi di seluruh gerainya di dunia. - *Standarisasi Proses Produksi:* McDonald’s memiliki standar operasional untuk semua gerai, dari bagaimana makanan harus disiapkan hingga bagaimana layanan harus diberikan kepada pelanggan. Ini memastikan konsistensi kualitas di seluruh cabang. - *Manajemen Pengalaman Pelanggan:* McDonald’s sering mengukur *kepuasan pelanggan* melalui survei dan teknologi digital untuk mengetahui bagaimana layanan mereka diterima oleh pelanggan. Mereka juga terus berinovasi dengan menambahkan kios pemesanan otomatis dan aplikasi pemesanan online untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan. - *Pelatihan Karyawan:* McDonald’s memberikan pelatihan yang terstruktur kepada semua karyawan untuk memastikan bahwa mereka memahami standar layanan yang diharapkan dan dapat menjalankan tugas dengan cepat dan efisien. CONTOH PENERAPAN
- 10. THANK YOU!