PCTY 2012, Kundecase - Service desk v. Lisbeth Jørgensen, Politikens hus
Download as PPTX, PDF0 likes483 views
Præsentation fra PCTY 2012 v. Lisbeth Jørgensen fra Politikens hus
More Related Content
Similar to PCTY 2012, Kundecase - Service desk v. Lisbeth Jørgensen, Politikens hus (20)
More from IBM Danmark (20)
PCTY 2012, Kundecase - Service desk v. Lisbeth Jørgensen, Politikens hus
- 1. IT Service Management - JP/POLITIKENS HUS A/S IT Service Management – JP/Politikens Hus Lisbeth Jørgensen IT-driftschef Mail: lisbeth.jorgensen@jppol.dk 1
- 2. Agenda 1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S 2. IT SM strategien fra 2007 • People • Process • Products 3. Hvad opnåede vi 4. Hvordan kommer vi videre nu 5. Spørgsmål
- 3. Kort om JP/Politikens Hus A/S JP/Politikens Hus formidler nyheder, debat og underholdning. Trykte, digitale og mobile udgivelser Ugiver blandt andet de tre landsdækkende dagblade Ekstra Bladet, Jyllands-posten og Politiken Leverer ugentligt ca. 80 lokalaviser i DK og Sverige – Politikens lokalaviser Trykkeri og distributionsvirksomhed Forlagshus
- 4. Kort om JP / Politikens Hus Ca. 2000 brugere / kunder > 700 servere IT-afdeling bestående af ca. 40 ansatte, fordelt på • Servicedesk • Driftafdeling • Udviklingsafdeling • Projektafdeling
- 5. Agenda 1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S 2. IT SM strategien fra 2007 3. Hvordan kommer vi videre nu 4. Spørgsmål
- 6. Baggrund I december 2007 blev der udarbejdet en strategi for IT SM: Brug best practice (ITILv3) – ved at lære af de bedste skabes en sund forretning Roadmap for processer: • Service Desk • Service Request, Incident og Problem • Service Level Management • Change – og Release and Deployment Management • Service Asset and Configuration Management Valg og implementering af IT SM tool Uddannelse af hele IT-organisationen på ITIL Foundation niveau
- 7. Hvad gjorde vi Udviklede og dokumenterede processer gennem 2008 Valgte og implementerede TSRM Der blev udpeget procesejere Der blev etableret et CSI forum for styring og koordinering Gennemførte uddannelse og træning til alle i processer Gik live ultimo 2008 med TSRM • Incident Management • Service request • Problem Change og release blev indført i en ”simpel” version
- 8. Resultat En klart mere struktureret og styret leverance Med ITIL en fælles referenceramme for alle Med TSRM ét tool for procesunderstøttelse Alt i alt en mere effektiv IT organisation med stort forretningsfokus Men der var noget der ikke fungerede optimalt! • Store tekniske problemer med TSRM (de første i DK på denne platform) • For løs procesunderstøttelse i TSRM (ikke-styrede workflows) •Processerne gav ikke fuldt ud den ønskede effekt
- 9. Agenda 1. Kort om JP/POLITIKENS HUS A/S 2. IT SM strategien fra 2007 3. Hvordan kommer vi videre nu 4. Spørgsmål
- 10. Hvordan kommer vi videre nu? Erkendelse og erfaring: Det er ITIL’s bærende tese, at en serviceleverandørs kvalitet og effektivitet bygger på processer. Processerne skal være operationelle Processerne skal udvikles, og de skal styres af et Service Management tool. IT SM toolet skal være intuitivt, kendt og enkelt Vi har brug for et værktøj, der bedre understøtter vores processer og støtter den enkelte IT -medarbejder og processejer i, at registrere, dokumentere og søge viden.
- 11. Løsningen Service Navigator oven på TSRM der indeholder færdige, operationelle processer Service Navigator styrer processerne, hvor TSRM alene ikke fuldt ud styrer rigtigt. Det kræver meget konfiguration! Service Navigator indeholder alle nødvendige serviceprocesser: • Service Request og Incident Management • Problem Management • Knowledge Management • Change og release Management • Configuration Management Vi gik live mandag d. 14/5-12 med Service Request, Incident og knowledge
- 12. Service Navigator – eksempel 1
- 13. Service Navigator - eksempel 2
- 14. øå? Lisbeth Jørgensen Mail: lisbeth.jorgensen@jppol.dk Mobil: 40882510