Workshop A - Fra produkt til service - TOPdesk on Tour Denmark 2017
0 likes225 views
I mange organisationer er et servicekatalog et fælles objekt. Normalt et statisk dokument, eller i nogle tilfælde en interaktiv webportal. Men et servicekatalog er ikke et produkt i sig selv. Se dit servicekatalog som en service og find ud af, hvordan det kan forbedre dine services.
More Related Content
Similar to Workshop A - Fra produkt til service - TOPdesk on Tour Denmark 2017 (20)
More from TOPdesk (20)
Workshop A - Fra produkt til service - TOPdesk on Tour Denmark 2017
- 1. Fra produkt til service Ulrik Vadgaard Pedersen
- 2. Agenda • Introduktion til serviceportalen • Hvad er et servicekatalog? • Serviceportal som servicekatalog i TOPdesk • Servicekatalog best practice setup • Løbende opgaver
- 3. Introduktion til serviceportalen TOPdesk vision: Kundeorienteret • Services er omdrejningspunktet • Shift left left • Serviceportalen som servicekatalog!
- 4. • Servicekatalog • Samling af produkter og services • Oversættelse af opgaver til meningsfulde og klare vilkår (for kunden) Hvad er et servicekatalog?
- 5. • Mål: At gøre det tydeligt for alle målgrupper, hvad serviceafdelingerne gør og hvad de tilbyder: en fælles referenceramme! Hvorfor have et servicekatalog? • Supportafdelingens udstillingsvindue
- 6. Kunden: • Overblik over services der tilbydes • De vigtigste grundregler • Grundlag for yderligere aftaler Hvad et servicekatalog tilbyder… Din afdeling: • Årsag til afdelingens eksistens • Retningslinjer til kundeinteraktion • Forventningsafstemning
- 7. Hvorfor have et online servicekatalog? • Direkte forespørgsler • 24/7 selvbetjening • Track & Trace • FAQ • Nemt at holde opdateret
- 8. Brainstorm om produkter og services • Tænk på nogle produkter og services som din egen afdeling / serviceorganisation tilbyder • Skriv dem ned Opgave 1 – workshop (10 min)
- 9. Indhold per produkt eller service: • Navn • Specifikationer • Bestillingsprocedure • Leveringsbetingelser • Tilgængelighed Hvordan beskriver man et produkt eller en service?
- 10. E-mail & Kalender service Tilgængelighed og kommunikationsværktøjer Medarbejdere i alle vores filialer modtager en gratis @topdesk e-mail-konto og tilhørende e-mail- lagerkvote. MS Exchange er vores valgte platform. MS Exchange er en sofistikeret mail- og kalenderplatform, som giver rig og effektiv adgang til e-mail, kalendere, kontakter og opgaver. Adgang til e-mail og kalender leveres via MS Outlook eller via webmail.? Alle brugere kan gemme op til 2 GB data. Når du overtræder denne grænse, vil du modtage en advarsel via e- mail. Delt e- mail: En delt e-mail-konto tillader en gruppe mennesker at dele en enkelt e-mail-konto. Leveringsbetingelser E-mail og kalender er tilgængelige 24/7 med en garanteret tilgængelighed på 99,9%. Vedligeholdelse til vores e-mail-servere og infrastruktur vil blive annonceret dage i forvejen. Adgang til e-mail og kalender ved hjælp af et andet program (fx Mozilla Thunderbird) understøttes ikke. Hvordan beskriver man et produkt eller en service? Eksempel
- 11. Beskriv produkter og services • Vælg 3 produkter og services og beskriv dem • Mål: Gør det klart hvad der menes med dette. Hvad kan kunden anmode om og hvilke vilkår og betingelser gælder? Opgave 2 – workshop (10 min)
- 12. Shared Service Management (SSM) HR FM IT SSM
- 14. Sortér produkter og services • Tænk og skab et servicekatalog • Gør dette på et overordnet niveau! • Sæt det op fra jeres kunders synspunkt Opgave 3 – workshop (10 min)
- 15. Traditionel vs nyt servicekatalog setup
- 19. • Services • Serviceflows • Serviceportal-designer Opsætning af TOPdesk’s serviceportal
- 20. Gør dine produkter og services tilgængelige via servicekortet Services
- 21. • Navn • Beskrivelse • Leveringsbetingelser Service
- 23. Call to action –relateret til service: • Rapporter fejl • Serviceanmodning • Ændringsønsker • Find information (FAQ) Serviceflows
- 26. Tilgængelighed kan blive sat op per: • Service • Service er tilgængelig for alle eller kun for folk på farten fx firmabiler • Service flow • Alle kan rapportere en fejl om servicen fx, men kun nøgleholdere eller ledelsen kan anmode om en service Tilgængelighed
- 27. • Øg slutbrugerens selvstændighed Shift left left
- 28. FAQ – per service
- 29. Shift left left
- 30. • Opret fliser med specifikke handlinger For eksempel: Formularer, undersider, servicesider, links, osv. • Bestem synlighed per flise Per filial, afdeling, budgetansvarlig eller persongruppe • Man kan skelne mellem vigtige og mindre vigtige opgaver Serviceportal-designer
- 31. Tip 1: Fokuser på kunden
- 32. Tip 2: Think big, start small
- 33. Tip 3: Tilføj FAQs ?? ?
- 34. Tip 4: Promover servicekataloget