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con il supporto incondizionato di
Premio Innovazione S@lute 2017
PROGRAMMA “SPORTELLO ZERO”
Accesso ai servizio sanitari 2.0
quando lo sportello fisico diventa un "plus"
1. Premesse
Il programma “Smart Hospital” ha tre obiettivi principali:
1. Massima dematerializzazione del percorso Ambulatoriale del paziente.
2. Ottimizzazione dell’utilizzo degli strumenti regionali FSE e ROL da parte degli utenti ASL
BI.
3. Implementazione di tutte le modalità self utili a rendere il tradizionale sportello fisico
un plus (attraverso App, Punti azzurri, Punti gialli, call center e easy access).
2. “Sportello ZERO”: stato dell’arte e futuri sviluppi
Al fine del raggiungimento degli obiettivi sopra elencati si è definito di agire su 4 fasi operative,
tutte accomunate da un’interazione di attività tra utente/paziente e ASL:
1) Prenotazione/disdetta
2) Accettazione
3) Pagamento
4) Ritiro referti
2.2 Prenotazione/Disdette
Partendo dalla ricetta dematerializzata (strumento elettronico entrato recentemente a
disposizione per le prestazioni specialistiche), l’idea è quella di rendere l’utilizzo dello sportello
fisico come un plus. Lo sportello a regime dovrà diventare un servizio addizionale, mentre
l’utente dovrà essere in grado di effettuare qualsiasi tipo di prenotazione in modalità self
attraverso più canali (a scelta dell’utente).
Le linee di accesso al canale prenotazione/disdetta sono 5. In Tabella 1 e Figura 1 la sintesi di
quanto già oggi disponibile e di quanto realizzabile domani.

Strumento Situazione oggi Situazione Domani
CUP I 9 punti CUP territoriali
più gli sportelli
dell’Ospedale degli
Infermi coprono oggi c.ca
il 90% delle prenotazioni
I 9 punti CUP territoriali saranno ridotti a 2 (Biella
per il Distretto 1 e Cossato per il Distretto 2) e
diventeranno un servizio “in più”.
Il cittadino biellese potrà realizzare ogni azione
oggi eseguita a sportello in modalità self, in più,
all’occorrenza potrà sempre avere a disposizione
uno degli sportelli aziendali.
Farmacia
dei Servizi
Buona parte delle
Farmacie convenzionate
sul territorio dell’ASL BI
erogano servizio CUP per
la più parte delle
prestazioni.
Il servizio dovrà essere ulteriormente potenziato
passando dall’attuale copertura del 3% ad una
copertura del 10%.
A tal fine sono previste apposite campagne di
comunicazione.
Call Center Presente ma poco
utilizzato
Incremento dell’attività di call center fino al
raggiungimento di un 20% di copertura del totale
delle prenotazioni. Il Call Center dovrà essere
potenziato sia a livello comunicativo (sono state
già intraprese alcune iniziative di comunicazione
al cittadino) sia a livello operativo (alcune
migliori sono state attivate negli ultimi mesi altre
sono in progetto)
Punti
Azzurri
In fase di
studio/implementazione
Sul territorio Biellese saranno a regime presenti 7
punti azzurri. Di questi 7, 3 sono già stati installati
(Ponderano/Nuovo Ospedale, Biella via don
Sturzo, Cossato Distretto 2), 2 sono in fase di
installazione (Trivero – Casa della Salute e
Cavaglià – Casa della Salute) e 2 saranno
presumibilmente necessari a regime presso il
Nuovo Ospedale per garantire piena funzionalità
al sistema (attualmente nel Nuovo Ospedale è
presente un unico punto azzurro).
APP In fase di studio Le stesse funzioni implementate sui Punti Azzurri
saranno implementate su un’APP aziendale
liberamente scaricabile da i mercati Apple e
Google/Android. La differenza sostanziale sarà la
stampa del foglio di prenotazione che nel caso dei
Punti Azzurri potrà essere anche cartacea mentre
nel caso dell’APP sarà sostituita sempre digitale
con spedizione del file pdf alla mail dell’utente.
Tabella 1 As Is / To Be - Prenotazioni/Disdette

Figura 1 canali di accesso alle funzioni prenotazione/disdetta
2.3 Accettazione
L’obiettivo è fare in modo che ciascun paziente, dopo aver prenotato uno prestazione SSN
regolarmente prescritta da un MMG o da uno specialista possa essere accettato in maniera
automatizzata senza dover necessariamente rivolgersi ad uno sportello fisico. In questo modo
l’utente, una volta pagata la prestazione potrà accedere alla medesima direttamente senza fare
inutili code allo sportello (Figura 2).
As Is To Be
Figura 2 Percorso Accettazione: As Is Vs To Be (EasyAccess)

Il processo di accettazione self deve essere in grado di:
- Verificare la correttezza del giorno (in caso di giorno sbagliato avvisare l’utente)
- Verificare la correttezza del luogo di erogazione (in caso di giorno sbagliato avvisare l’utente)
- Verificare lo stato di pagamento della prestazione (in caso si pagamento non effettato inviare
l’utente presso il più vicino sistema di pagamento privilegiando i punti gialli ed i punti azzuri)
- Formalizzare l’arrivo dell’utente (cambio di stato sull’applicativo CUP)
- Indicare all’utente l’ambulatorio presso il quale ricevere la prestazione
- Fornire all’utente un codice numerico progressivo per regolare l’accesso all’ambulatorio
Il percorso di self accettazione è stato denominato: “EasyAccess” – Salata la coda! (vedi logo in fig.
1).
Figura 3 Logo identificativo del percorso "EasyAccess – Salta la coda!”
Il percorso EasyAccess, oltre a snellire e velocizzare l’accesso dell’utente alle prestazioni
ambulatoriali, permette un più rigoroso e puntuale controllo sul pagamento delle prestazioni (il
sistema non rende possibile l’accesso alle prestazioni se l’utente non è in regola con il pagamento).
Ad oggi delle 4 piastre ambulatoriali (A,B,C,Radiologia) solo la piastra B vede attivato EasyAcess.
Nei prossimi mesi il percorso EasyAccess sarà esteso a tutte le rimanenti 3 piastre.
2.4 Pagamento
Ad oggi il pagamento delle prestazioni sanitarie è effettuato attraverso ben 6 percorsi:
1. Punti gialli: carte + cash
2. Banca: carte + cash
3. Farmacia dei Servizi: carte + cash
4. Online: carta di credito
5. Sportello CUP: carte
6. Punto Azzurro: carte

Nel prossimo futuro è prevista l’implementazione delle funzione pagamento tramite carte di credito
anche in versione mobile attraverso l’APP aziendale.
In Figura 4 la sintesi di quanto sopra descritto.
Figura 4 Percorso di attivazione di canali di pagamento delle prestazioni sanitarie

2.5 Ritiro referti
Ad oggi gli utenti dell’ASL BI hanno la possibilità di ritirare i referti attraverso due canali: sportelli
CUP (gratuitamente) e Farmacie dei servizi (pagando € 1,5 di commissione).
A questi due canali, per i soli esami di laboratorio (c.ca 200.000/anno) è possibile anche il ritiro
gratuito dei referti tramite Punto Azzurro e online tramite gli strumenti regionali FSE/ROL (NB: su
scelta dell’utente dichiarata in fase di accettazione è possibile anche il recapito a domicilio del
referto tramite posta addebitando al medesimo il costo della spedizione).
Nel prossimo futuro i percorsi Punto Azzurro, APP e FSE/ROL dovranno essere in grado di erogare
all’utente in prima battuta tutti i referti radiologici (comprensivi di immagine) ed, a progetto
completato, tutti i referti compresi quelli delle prestazioni di Pronto Soccorso (Figura 5).
Figura 5 percorso di attivazione dei canali di accesso al ritiro referti

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Programma "Sportello zero"

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