Asiakaskokemus, data ja uudet palvelut B2B-liiketoiminnan kehittämisessä
Download as PPTX, PDF0 likes592 views
Mikko Eerolan snapshot-esitys 600Minutes BtoB Marketing & Sales -tapahtumassa 1.9.2011
More Related Content
What's hot (8)
Viewers also liked (20)
Similar to Asiakaskokemus, data ja uudet palvelut B2B-liiketoiminnan kehittämisessä (20)
Asiakaskokemus, data ja uudet palvelut B2B-liiketoiminnan kehittämisessä
- 1. Mikko Eerolan snapshot-esitys (20 kalvoa á 20 sekuntia)
- 2. Esitetty 600Minutes BtoB Marketing & Sales -tapahtumassa 1.9.2011
- 3. Esityksen tavoitteena on luoda nopea katsaus muutamaan ajankohtaiseen teemaan
- 4. Tämä versio on tehty jakelua varten ja samansisältöisiä kalvoja on yhdistettyAivan ensiksi haluan puhua asiakaskokemuksesta
- 5. Asiakaskokemus on keino vaikuttaa asiakasuskollisuuteen ja myyntiin
- 6. Asiakaskokemukseen vaikuttavat tietenkin asiakkaille tarjottavat palvelut ja tuotteet, mutta myös asiakaskohtaamiset ja viestintäAsiakaskokemusta on kehitettävä ja johdettava systemaattisesti
- 7. Sen vuoksi puhun tänään asiakaskokemukseen vaikuttavista asioista
- 8. Lisäksi puhun asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyen datasta, uusista teknologioista sekä uusista toimintatavoista ja palveluistaTässä on tyypillinen konsulttislaidi. Näinhän se menee: asiakkailla on tarpeita, niitä kuunnellaan, ja sitten ennustetaan ja kehitetään.
- 9. Kun tätä rupeaa aidosti toteuttamaan, se onkin vaikeaa
- 10. Mistä saat käsiteltävässä muodossa kaiken asiakastiedon jotta voit ennustaa?Siitähän ei ole kyse etteikö tietoa olisi, päinvastoin. Informaatiota on enemmän kuin koskaan ja lisää syntyy joka hetki. Tallennustilan ja palvelinten hinta on halpaa joten ei ole mitään syytä olla tallentamatta kaikkea mahdollista tietoa.
- 11. Tapaamme useita yrityksiä jotka eivät voi aloittaa bisneksen vaatimia kehityshankkeita koska ongelmaksi muodostuu datan laatu. Haluttaisiin aloittaa esimerkiksi asiakaskäyttäytymiseen pohjautuvan automatisoidun viestinnän tekeminen, mutta se on mahdotonta koska asiakaskäyttäytymisdata on päällekkäistä ja puutteellista.Paitsi että tietoa on enemmän kuin koskaan ennen, se on hajallaan eri siiloissa.
- 12. Esimerkiksi asiakastieto on hajallaan monessa paikassa: ERP, CRM, marketingautomation ja verkkopalvelut tuottavat meille koko ajan lisää dataa asiakkaista, heidän käyttäytymisestään, tarpeistaan ja asioinnistaan
- 13. CRM-poiminnan tekeminen myynnille saattaa vaatia IT-osastolta usean päivän työn
- 14. Liidit ovat todennäköisesti myyntimiesten pöydillä käyntikorteissa tai jossain excelissä johon myyntisihteeri on ne syöttänyt
- 15. Käynnit ja asioinnit verkkopalvelussa, esitepyynnöt, uutiskirjetilaukset yms. ovat web-analytiikassa, jos ovat. Tätä tietoa ei tyypillisesti kuitenkaan yhdistetä muuhun asiakkuustietoon.Silloin kun asiakastiedon perusteella pystymme tunnistamaan asiakkaat joilla on tarve, ja olemme silloin asiakkaan kanssa tekemisissä, nousee myynnin onnistumisen teho merkittävästi.
- 16. Vaikutus asiakaskokemukseen on myös merkittävä: emme enää tarjoa asiakkaille sellaista mitä he eivät tarvitse, vaan teemme ehdotuksia jotka ovat oikea-aikaisia ja sisällöltään asiakkaalle hyödyllisiä.
- 17. Tämän takia meillä pitää olla toimintamalli ja palvelut joilla tarpeeseen päästään kiinniOn siis rakennettava systemaattinen tapa käsitellä liidejä.
- 18. Tätä ei voi tehdä käsin, vaan se vaatii prosesseja, sääntöjä ja teknologiaa
- 19. Tähän on jo olemassa helposti käyttöönotettavat, SaaS-pohjaiset (palveluna tarjottavat) ratkaisutKun liidit on kerätty yhteen paikkaan, voidaan ne pisteyttää (Rank) hyödyntämällä eri lähteistä löytyvää tietoa.
- 20. Esimerkkejä tiedosta jota hyödynnetään pisteytyksessä: minkä tason päättäjä, email-osoitteen pääte (yrityksen domain, ei esim. gmail), mikä toimiala, onko tilannut uutiskirjeen, onko avannut uutiskirjeen, onko klikannut linkkejä, onko ladannut verkkopalvelusta lisäinformaatiota, onko rekisteröitynyt tilaisuuksiin
- 21. Rinnalla kulkee automatisoitu hoito-ohjelma (Nurture), jolla pyritään kuljettamaan liidejä kohti korkeampaa pisteytystä (asiakastietoon perustuen lähetetään asiakkaalle informaatiota johon ei vielä ole tutustunut, mutta jonka pitäisi häntä kiinnostaa, kutsutaan tilaisuuksiin, jne.)Korkeat pisteet saaneet kuumat liidit välitetään automaattisesti eteenpäin (Route)
- 22. Voidaan organisaation toimintamallien mukaisesti määritellä minkälaiset liidit menevät esim. outbound-soittotiimille, mitkä asiakkuustiimille, mitkä suoraan KAM:ille, jne.
- 23. Tällainen prosessi vaatii datan ja teknologian yhdistelmääKun asiakasviestintä automatisoituu, sisällön ja palvelujen rooli nousee erittäin tärkeäksi jotta asiakaskokemus pysyy hyvänä.
- 24. Video on erinomainen väline informaation välittämiseen houkuttelevassa, tunteisiin purevassa muodossa.
- 25. Netti on videoistumassa kovaa vauhtia: jo puolet kaikesta verkkoliikenteestä on videota, ja osuuden ennustetaan kasvavan merkittävästi.Source: The Nielsen: Televisions Bright Future 2010
- 26. Tarkoittaako tämä että B2B-markkinoijien on lähdettävä videontekokurssille?
- 27. No ehkä ei – kysymys on siitä, että videosisältö on korvaamassa tekstisisällön, mikä vaatii sekä uudenlaista sisällöntuotanto-osaamista, että kykyä suunnitella sisältö monikäyttöisesti
- 28. Parhaat markkinoijat osaavat systemaattisesti uudelleenkäyttää olemassa olevaa sisältöä, luoda uutta, verkkoon sopivaa lyhyttä sisältöä, ja luoda sisällöntuotantoprosessin joka tuottaa nopeata, kustannustehokasta ja tarpeeseen sopivaa sisältöä.Sosiaalisten toimintamallien hyödyntäminen tukee sisällön muuttumista sosiaalisiksi objekteiksi
- 29. Sosiaalinen media pitää nähdä laajempana asiana kuin itse palvelut (Facebook, Youtube, …) – kyse on toimintamallista ja tavasta olla vuorovaikutuksessa tärkeiden sidosryhmien kanssa.
- 30. Kyse on dialogistaMobiili tulee olemaan tärkeä palvelujen ja sisältöjen käytön kanava, ja sen vaikutus asiakaskokemukseen on tärkeä.
- 31. Älypuhelinten määrä maailmassa ohittaa tietokoneiden määrän tänä vuonna.
- 32. Google ennustaa, että vuoden sisällä 50 % kaikista hauista Ruotsissa tehdään kännykästä.http://www.businessinsider.com/mary-meeker-matt-murphy-2011-2
- 33. Parhaiten liiketoiminnan kehittämisessä menestyvillä yrityksillä on systemaattinen tapa kehittää asiakkuuksia, hyödyntäen edellä mainittuja keinoja.
- 34. Asiakkuutta kuljetetaan esimerkiksi elinkaarimallin mukaisesti kohti korkeampaa tasoa.Tässä esityksessä kävin nopeiden esimerkkien kautta läpi asioita joiden kanssa me Avauksella teemme töitä
- 35. Avaus on nopeasti kasvava 70 hengen asiantuntijayritys.
- 36. Tavoitteenamme on auttaa asiakkaitamme kasvattamaan liiketoimintaansaAvauksen palvelut:
- 37. Strategia ja uudet liiketoimintakonseptit (liiketoimintastrategiat, kasvuhankkeet, uudet liiketoiminnat, muutosjohtaminen)
- 38. Asiakkuuksien kehitys (asiakkuusstrategiat, asiakkuuksien johtaminen, asiakaskokemus, asiakkuusohjelmat)
- 39. Palveluiden kehitys (palvelumuotoilu, verkkopalvelut, verkkokaupat, mobiilipalvelut)
- 40. Informaation hyödyntäminen (asiakasanalytiikka, web-analytiikka, data governance, master data management)(
- 41. Teknologiaratkaisut (julkaisujärjestelmät, sovelluskehitys, SaaS-palveluna tarjottavat työkalut kuten Neolanemarketingautomation)
- 42. Olemme koonneet saman katon alle näiden osa-alueiden osaajia, tarkoituksenamme tarjota asiakkaillemme mahdollisimman toimiva kumppanuus.
Editor's Notes
- #2: Mikko Eerolan snapshot-esitys (20 kalvoa á 20 sekuntia)Esitetty 600MinutesBtoB Marketing & Sales -tapahtumassa 1.9.2011Esityksen tavoitteena on luoda nopea katsaus muutamaan ajankohtaiseen teemaanTämä versio on tehty jakelua varten ja samansisältöisiä kalvoja on yhdistetty
- #3: Aivan ensiksi haluan puhua asiakaskokemuksestaAsiakaskokemus on keino vaikuttaa asiakasuskollisuuteen ja myyntiinAsiakaskokemukseen vaikuttavat tietenkin asiakkaille tarjottavat palvelut ja tuotteet, mutta myös asiakaskohtaamiset ja viestintä
- #4: Asiakaskokemusta on kehitettävä ja johdettava systemaattisestiSen vuoksi puhun tänään asiakaskokemukseen vaikuttavista asioistaLisäksi puhun asiakaskokemuksen kehittämiseen liittyen datasta, uusista teknologioista sekä uusista toimintatavoista ja palveluista
- #5: Tässä on tyypillinen konsulttislaidi. Näinhän se menee: asiakkailla on tarpeita, niitä kuunnellaan, ja sitten ennustetaan ja kehitetään.Kun tätä rupeaa aidosti toteuttamaan, se onkin vaikeaaMistä saat käsiteltävässä muodossa kaiken asiakastiedon jotta voit ennustaa?
- #6: Siitähän ei ole kyse etteikö tietoa olisi, päinvastoin. Informaatiota on enemmän kuin koskaan ja lisää syntyy joka hetki. Tallennustilan ja palvelinten hinta on halpaa joten ei ole mitään syytä olla tallentamatta kaikkea mahdollista tietoa.Tapaamme useita yrityksiä jotka eivät voi aloittaa bisneksen vaatimia kehityshankkeita koska ongelmaksi muodostuu datan laatu. Haluttaisiin aloittaa esimerkiksi asiakaskäyttäytymiseen pohjautuvan automatisoidun viestinnän tekeminen, mutta se on mahdotonta koska asiakaskäyttäytymisdata on päällekkäistä ja puutteellista.
- #7: Paitsi että tietoa on enemmän kuin koskaan ennen, se on hajallaan eri siiloissa.Esimerkiksi asiakastieto on hajallaan monessa paikassa: ERP, CRM, marketingautomation ja verkkopalvelut tuottavat meille koko ajan lisää dataa asiakkaista, heidän käyttäytymisestään, tarpeistaan ja asioinnistaanCRM-poiminnan tekeminen myynnille saattaa vaatia IT-osastolta usean päivän työnLiidit ovat todennäköisesti myyntimiesten pöydillä käyntikorteissa tai jossain excelissä johon myyntisihteeri on ne syöttänytKäynnit ja asioinnit verkkopalvelussa, esitepyynnöt, uutiskirjetilaukset yms. ovat web-analytiikassa, jos ovat. Tätä tietoa ei tyypillisesti kuitenkaan yhdistetä muuhun asiakkuustietoon.
- #8: Silloin kun asiakastiedon perusteella pystymme tunnistamaan asiakkaat joilla on tarve, ja olemme silloin asiakkaan kanssa tekemisissä, nousee myynnin onnistumisen teho merkittävästi.Vaikutus asiakaskokemukseen on myös merkittävä: emme enää tarjoa asiakkaille sellaista mitä he eivät tarvitse, vaan teemme ehdotuksia jotka ovat oikea-aikaisia ja sisällöltään asiakkaalle hyödyllisiä.Tämän takia meillä pitää olla toimintamalli ja palvelut joilla tarpeeseen päästään kiinni
- #9: On siis rakennettava systemaattinen tapa käsitellä liidejä.Tätä ei voi tehdä käsin, vaan se vaatii prosesseja, sääntöjä ja teknologiaaTähän on jo olemassa helposti käyttöönotettavat, SaaS-pohjaiset (palveluna tarjottavat) ratkaisut
- #10: Kun liidit on kerätty yhteen paikkaan, voidaan ne pisteyttää (Rank)hyödyntämällä eri lähteistä löytyvää tietoa.Esimerkkejä tiedosta jota hyödynnetään pisteytyksessä: minkä tason päättäjä, email-osoitteen pääte (yrityksen domain, ei esim. gmail), mikä toimiala, onko tilannut uutiskirjeen, onko avannut uutiskirjeen, onko klikannut linkkejä, onko ladannut verkkopalvelusta lisäinformaatiota, onko rekisteröitynyt tilaisuuksiinRinnalla kulkee automatisoitu hoito-ohjelma (Nurture), jolla pyritään kuljettamaan liidejä kohti korkeampaa pisteytystä (asiakastietoon perustuen lähetetään asiakkaalle informaatiota johon ei vielä ole tutustunut, mutta jonka pitäisi häntä kiinnostaa, kutsutaan tilaisuuksiin, jne.)
- #11: Korkeat pisteet saaneet kuumat liidit välitetään automaattisesti eteenpäin (Route)Voidaan organisaation toimintamallien mukaisesti määritellä minkälaiset liidit menevät esim. outbound-soittotiimille, mitkä asiakkuustiimille, mitkä suoraan KAM:ille, jne.Tällainen prosessi vaatii datan ja teknologian yhdistelmää
- #12: Kun asiakasviestintä automatisoituu, sisällön ja palvelujen rooli nousee erittäin tärkeäksi jotta asiakaskokemus pysyy hyvänä.Video on erinomainen väline informaation välittämiseen houkuttelevassa, tunteisiin purevassa muodossa.Netti on videoistumassa kovaa vauhtia: jo puolet kaikesta verkkoliikenteestä on videota, ja osuuden ennustetaan kasvavan merkittävästi.
- #13: Tarkoittaako tämä että B2B-markkinoijien on lähdettävä videontekokurssille?No ehkä ei – kysymys on siitä, että videosisältö on korvaamassa tekstisisällön, mikä vaatii sekä uudenlaista sisällöntuotanto-osaamista, että kykyä suunnitella sisältö monikäyttöisestiParhaat markkinoijat osaavat systemaattisesti uudelleenkäyttää olemassa olevaa sisältöä, luoda uutta, verkkoon sopivaa lyhyttä sisältöä, ja luoda sisällöntuotantoprosessin joka tuottaa nopeata, kustannustehokasta ja tarpeeseen sopivaa sisältöä.
- #14: Sosiaalisten toimintamallien hyödyntäminen tukee sisällön muuttumista sosiaalisiksi objekteiksiSosiaalinen media pitää nähdä laajempana asiana kuin itse palvelut (Facebook, Youtube, …) – kyse on toimintamallista ja tavasta olla vuorovaikutuksessa tärkeiden sidosryhmien kanssa.Kyse on dialogista
- #15: Mobiili tulee olemaan tärkeä palvelujen ja sisältöjen käytön kanava, ja sen vaikutus asiakaskokemukseen on tärkeä.Älypuhelinten määrä maailmassa ohittaa tietokoneiden määrän tänä vuonna.Google ennustaa, että vuoden sisällä 50 % kaikista hauista Ruotsissa tehdään kännykästä.
- #16: Parhaiten liiketoiminnan kehittämisessä menestyvillä yrityksillä on systemaattinen tapa kehittää asiakkuuksia, hyödyntäen edellä mainittuja keinoja.Asiakkuutta kuljetetaan esimerkiksi elinkaarimallin mukaisesti kohti korkeampaa tasoa.
- #17: Tässä esityksessä kävin nopeiden esimerkkien kautta läpi asioita joiden kanssa me Avauksella teemme töitäAvaus on nopeasti kasvava 70 hengen asiantuntijayritys.Tavoitteenamme on auttaa asiakkaitamme kasvattamaan liiketoimintaansa
- #18: Avauksen palvelut:Strategia ja uudet liiketoimintakonseptit (liiketoimintastrategiat, kasvuhankkeet, uudet liiketoiminnat, muutosjohtaminen)Asiakkuuksien kehitys (asiakkuusstrategiat, asiakkuuksien johtaminen, asiakaskokemus, asiakkuusohjelmat)Palveluiden kehitys (palvelumuotoilu, verkkopalvelut, verkkokaupat, mobiilipalvelut)Informaation hyödyntäminen (asiakasanalytiikka, web-analytiikka, data governance, master data management)(Teknologiaratkaisut (julkaisujärjestelmät, sovelluskehitys, SaaS-palveluna tarjottavat työkalut kuten Neolanemarketingautomation)Olemme koonneet saman katon alle näiden osa-alueiden osaajia, tarkoituksenamme tarjota asiakkaillemme mahdollisimman toimiva kumppanuus.