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한국정보화진흥원 정 원 모 (@matoda12) 스마트폰시대 , 소셜네트웍 서비스 사례 분석을 통한 공공 SNS 도입 전략 및 방안

목 차 SNS 확산 배경 1 주요 공공 사례 4 소셜미디어 도입 전략 6 SNS( 트위터 ) 개요 2 주요 기업 사례 3 SNS 관리방안 사례 ( 기업 / 공공 ) 5 트위터 문제점 및 Q & A 7

SNS 1.0 -> SNS 2.0 변화 및 확산 스마트폰 확산으로 인한 모바일 네트웍 환경 개선에 따른  SNS 확산 배경

아이폰출시 2 개월 , 무선인터넷 이용 122 배 폭증 기존의 포탈사이트를 통한 인터넷 접근 감소 및 전환 (App 활용 , 구글등 스마트폰 기본검색증가 ) 스마트폰 보급의 확대 (1) 스마트폰으로 인한 시장 변화

탈세대적 세대 ( 특정연령대 지칭하지 않음 ) 나이구분 없이 아이디어를 얻고 기회를 찾음 모바일디바이스를 최소 2 개 이상 활용 언제어디서나 인터넷 접속 준비가 되어있음 마인드 국경 없고 열린 소통을 추구하는 세대 모바일 + 소셜 웹 (Social Web) 결합 모바일 인터넷 컴퓨팅 + 센서 + 혁신 융합 인터넷 트래픽 폭증 커뮤니케이션 양식의 다중성 ( 음성 +SMS+SNS) ( 출처 : 매경 2010.3.15) 스마트폰을 통한 무선인터넷 활용 증가에 따른 정보 접속 패턴 및 접근 방식이 변화 인터넷을 통한 정보와 뉴스 , SNS 를 활용 상시화 스마트폰 보급의 확대 (2) 모바일 세대 특징 1 인 2 인터넷 Web 2 시대 특징 스마트폰으로 인한 시장 변화

불만파악 및 초기 대응 등 부정적 이미지나 정보 확산 방지 ( 기업트위터 사례 등 ) 빠른 정보 전달 , 제공 및 파악 가능 비공식적 , 감성적 , 인간적인 측면 전달이 가능한 개방적인 양방향 소통창구 바이럴마케팅 효과 ( 구전마케팅 ) 실시간 반응 파악 및 설문조사 등 가능 확산속도가 빠르며 , 통제가 어려움 나쁜 이야기가 더 빠르게 전파됨 온라인 Big mouse 로 인해 정보가 왜곡 되거나 잘못된 방향으로 전달될 수 있음 정보가 간결하고 쉽게 제공되어야 함 여러채널이 효율적으로 작동하려면 정교한 관리필요 올드미디어 : 고비용 , 전문인력 , 정보의 하향 , 일방향 전달 뉴미디어 (SNS): 저비용 , 일반인 , 정보의 다차원적 전달 저렴한 모바일로 언제 어디서나 소통하고자 하는 욕구증대 다양한 소셜미디어로 정보의 소통방식 변화 ( 미투데이 , 트위터 , 페이스북 등 ) 미디어환경의 변화 긍정적 측면 부정적 측면 소셜 네트웍 서비스 (SNS) 확산

국내 : 다음카페 , 네이버블로그 , 미투데이 , 싸이월드 미니홈피 , 티스토리 , 요즘 등 푸른팔짝지붕아래 ( 청와대블로그 ), 네이버 미투데이 청와대 서비스 오픈 (2 월 ) 국외 : 트위터 , 페이스북 ( 약 4 억명 이상 ), 포스퀘어 등 카페 , 클럽 , 동호회 : 다음 , 네이버 등 블로그 , 미니홈피 : 각 포탈 블로그 등 인스턴트메신저 : 네이트온 , MSN 등 인맥관리서비스 : 페이스북 , 마이스페이스 가상현실서비스 : 세컨드라이프 등 인터넷을 기반으로 사람과 사람을 연결하고 정보공유 , 인맥관리 자기표현 등을 통해 타인과의 관계를 관리할 수 있는 서비스 ( 한국정보화진흥원 ) 불특정 다수에 의한 정보보다 , 나와 관계있는 사람으로부터 필터링된 정보에 대한 신뢰가 장점으로 , 바이럴바케팅 ( 바이러스 + 마케팅 즉 구전마케팅의 효과 ) 성격 지님 우리나라 인터넷 이용자의 61.3% 가 SNS 이용 , 스마트폰 등장 이후 모바일 이용자수 급증 ( 모바일 접속 도메인의 TOP10 중 4 개가 SNS 서비스 , OPEN WAVE) SNS 개념 현황 분류 소셜 네트웍 서비스 (SNS) 확산

광장에서의 소통 느낌이 강함 승인절차 없이 남의 글을 구독하기 가능 바이럴마케팅 성격을 가지고 , 전파 속도가 빠르나 , 지속성은 낮음 이메일만으로 가입 가능 공식적 , 비즈니스적 관계 느낌이 강함 미국판 싸이월드 미니홈피 친구추가 요청 및 승인으로 글을 남기고 볼 수 있는 개인적인 공간 ( 사이버상 집 ) 담벼락에 글을 남기고 , 그 글을 공유 개인적 , 친교 등의 느낌이 강함 오바마 등 정치인의 개인적인 소식창구 현재 SNS 시장은 트위터와 페이스북이 많이 활용되고 있으며 , 약간의 게임 성격을 가미한 포스퀘어 등이 약진하고 있음 미국시장에서는 페이스북은 전 연령대층이 고루 활용하는 서비스로 , 지인간의 관계 유지 등 트위터는 20-40 대의 전문직 , 기자 , 유명인 등 여론형성층을 중심으로 활발하게 이용되고 있음 트위터와 페이스북 차이 트위터 페이스북 소셜 네트웍 서비스 (SNS) 확산

트위터란 ? 블로그 형태이나 SMS, 메모장과 더 가까운 140 자의 텍스트 형태 메시지 전달 ( 미국내 모든 통신사의 SMS 가 160 자 이내인 점을 감안하여 , 사용자 정보 입력공간 등을 제외한 140 자로 시작됨 ) 블로그를 개발해 구글에 판 에반 윌리엄스 등이 블로그의 개념을 발전시켜 개발한 마이크로 블로깅서비스 새가 지저귀다 , 재잘거리다 라는 뜻으로서 자신의 소소한 이야기와 정보들을 교환하는 수단 미국 오바마 , 오프라윈프리 , 김연아 등 으로 인해 유명해짐 페이스북과 함께 가장 많은 사람들이 이용하는 SNS 트위터 개요

왜 트위터인가 매일 수백만명이 트위터에서 이야기를 나누고 아이디어를 공유함 트위터에서 다양한 비즈니스 가치 발견 - 좋은경험이든 아니든 경험을 공유함 - 최근 행사나 신제품 관련 의견 제시 - 제품 아이디어를 토론 - 특별 판매 채널 제시 가능 - 고객 서비스 가능 트위터 개요

개념 및 특징 개념 특정인의 글을 구독 (Following) 하는 것과 , 내 글을 구독하겠다는 사람들 (Follower) 로 구성 트위터의 주 사용자층은 기자 , 연예인 , 전문가집단 , 정치인 , 학자 등 주로 정보를 생산하고 , 공유하는 사람들이 주 이용층임 특정 기준이 아닌 시간순서대로 내가 구독 (Following) 하는 글들이 올라옴 별도의 승인절차 없이 , 다른사람들의 글을 구독할 수 있음 특징 트위터는 140 자의 특성상 콘텐츠가 생성되지 않고 , 정보만 전달되나 그 과정에서 콘텐츠가 유통될 수 있게하여 콘텐츠 소비가 활발해지는 효과 발생 140 자라는 제한성 때문에 단순하고 , 격식없이 , 빠르게 정보전달 가능 ( 실시간 공유의 특성 ) 실제 콘텐츠를 생산하는 블로그는 물론 OLD 미디어 ( 방송등 ) 와 보완적 관계가 될 수 있음 (ex. 2010 미국의 슈퍼볼 최고 시청률 기록 , 미국 드라마 시청률 증가는 트위터 효과 ) 트위터 개요

트위터 활용 주요 사례 허드슨강 항공기 추락사건 (2009. 1) 추락한 항공기 승객이 아이폰을 통해 추락 소식을 트위터에 업로드 , 소방관 출동소식 트윗팅 등 빠른조치로 단 한명의 사망자도 발생치 않았던 사건 이란의 유혈시위 사태 이란정부의 보도 통제에 시위 현장 소식 들이 트위터를 통해 전파하는 유일한 보도매체 강남 파이낸스 빌딩 화재 (2009.10) 당 25 층에서 계단으로 20 층까지 내려왔는데 , 사람이 많아 못내려갑니다 . 현재 18 층에서 또 멈추었습니다 . 숨쉬는데 아직 지장없습니다 . 등등 . 현장소식 전달 트위터 기부운동 ( 전세계 140 개국의 빈국 기부파티 ) http://www.hani.co.kr/arti/economy/economy_general/412614.html 트위터 개요

성공비결 단순함과 개방성 단순하다 . OPEN API 를 통해 다양한 어플리케이션과 연동 서비스 가능 빠른 전파 특정 정보를 담은 메시지는 약 10% 의 Reply 효과를 보이는 등 기하급수적 전파 ( 바이럴 효과 ) 효과적 틈새 포지셔닝 당형식적으로 블로그와 SMS, 인터넷 메신저와 게시판 커뮤니티의 장점을 잘 흡수한 새로운 형태의 SNS 수많은 사람이 모이고 흩어지는 광장에서 이야기를 뱉어내되 , 자신과 관계있는 사람들의 목소리만 걸러듣고 대화할 수 있는 구조 ( 광장의 감성 ) 유명인 마케팅 김연아 트위터 등 유명인을 통한 홍보가 효과적이었음 정치 이슈 활용 미국 대통령 선거시 경제적으로 어려운 오바마가 트위터를 효과적으로 활용함으로서 대통령에 당선되었고 , 이는 트위터 홍보로 이어짐 높은 접근성과 다양성 50% 이상이 트위터 전용 어플리케이션을 활용하거나 모바일로 접속하고 있음 여성 53%, 남성 47% 이용자층 보임 30-50 대까지 중장년층이 적극 활동중 연예 , 스포츠 , IT, 정치 , 경제 등 다양한 이슈가 중심 트위터 개요

트위터는 꼭 트위터 홈페이지에 접속하지 않아도 됨 트위터는 스마트폰이나 다른 부가기능 ( 사진 , 동영상 업로드 등 ) 이 제공되는 어플리케이션이나 프로그램 통해 접속 가능 트위터 연계 부가서비스 - bit.ly : 긴 URL 을 짧게 줄여주는 서비스 (140 자의 한계 극복하게 해줌 ) - twitpic : 이미지 링크해 주는 서비스 - imeem : 음악링크 - twtkr : 트위터 한글로 연계 서비스 - twtmt : 트윗 번개 , MT 소개 - 트윗온에어 : 트위터를 통한 동영상 생중계 ( 세미나 생중계 등 ) 서비스 - 이외에 동영상 링크 , 온라인 세미나 등 다양한 연계 서비스 트위터 개요

Dell 컴퓨터 델은 트위터를 통해 PC 특별할인 , 재고정리 , 쿠폰 등 판촉활동을 실시 델 아웃렛에서만 200 만달러 , 트위터 사이트 연계 구매 100 만달러 등 연간 300 만달러 매출을 SNS 를 통해 기록 트위터를 가장많이 활용하는 기업 1 위 Dell 컴퓨터 (CNBC 선정 , 2010.4.12) 스타벅스 , 코닥 등이 10 위권 형성 SNS 기업 마케팅 사례

오프라 윈프리 KFC 사례 트위터에서 세계 6 위 (330 만 ) 팔로워를 가진 오프라 윈프리가 토크쇼중 KFC 신상품 그릴치킨 무제한 무료쿠폰 배포 다음날 트위터에는 KFC 신상품 이야기가 넘쳐났고 , 프로모션 기간동안 7 백 95 만명이 웹사이트 방문 및 쿠폰출력 신상품 홍보에는 효과적이었으나 공급부족등 준비 미흡으로 대규모 안티를 양산하는 결과 SNS 기업 마케팅 사례

Martell Home Builders 집짓는 사람과 사고자 하는 사람들을 연결해 주는 사이트 도입 소셜미디어 : blog, Facebook, Youtube, Twitter 등 - 고객과의 투명한 관계 형성을 위해 소셜미디어 적극 활용 - 페이스북을 통한 커뮤니티 형성으로 자사 충성고객 확보 URL : http://www.themartellexperience.com/ SNS 기업 마케팅 사례

트윗 기부 2009 년 11 월 트윗사용자 김현성 (@goodmorninghope) 제안으로 트윗 1 번에 1 원 기부 캠페인 실시 아름다운재단과 굿네이버스 동참으로 3 천 800 여만원 모금 2010 년 3 월 25 일 “트웨스티벌 서울 2010” 개최 , 전세계 140 개국에서 동시개최되는 트위터 기부 SNS 기업 마케팅 사례

홍보 및 소통채널 사례 샌프란시스코 트위터 (@sf311 ) 일반 시민들을 위한 민원서비스 ( 트위터 콜센터 SF311) 를 이용해 도로청소 , 누수 수도관 신고 등 다양한 민원 접수 및 처리상황 실시간 통지 2009 년 6 월 2 일 시작된 트위터 콜센터는 2010 년 4 월 4 일 현재 5,461 명 팔로워 , 하루평균 2.6 개 트위터 메시지 업데이트 ( 샌프란시스코의 시정관련 트위터는 시 감독위원회 , 시장 , 주 정부 뉴스 , 시 검사 , 비상관리부 , 공공사업 , 영상위원회 , 교통부 , 공공사업 위원회 , 환경부 , 공공도서관 등을 운영하고 있으며 , 샌프란시스코 홈페이지에 연결되어 있음 ) SNS 공공부문 사례

호주 빅토리아주 ( 멜버른 ) 경찰국 트위터 (@victoriapolice ) - 멜버른 경찰국의 주요뉴스 , 경보상황 , 경찰 캠페인 , 도로교통 단속 등 서비스 - 2009 년 2 월 414 명의 인명피해를 냈던 호주 산불을 통해 소셜네트워킹의 필요성 증대 이후 서비스 구축 - 이후 활용이 확대되어 교통단속 정보 등 제공 등 (2010.4.4 일 현재 5,869 팔로워 ) - 경찰국 임원들과의 온라인 대화채널 제공 , 온라인 채팅 실시 , 질의 응답 내용 공개 등 정보제공 채널 사례 SNS 공공부문 사례

소통 및 홍보사례 캘리포니아 주지사 아놀드 슈워 제네거 (@schwarzenegger) - 2008 년 1 월 트위터 시작한 슈워제네거 주지사는 167 만명이 팔로워중임 - 개인신상 및 신변잡기는 물론 , 세제지원방안 토론 등 정책 및 시정활동까지 메시지를 전달하며 활용하고 있음 - #myidea4CA 라는 트위터 포럼을 통해 제안된 아이디어에 대한 찬반 투표는 물론 , 정책반영으로 이어짐 ( 현제는 18 개의 카테고리로 확대 , 분화되었음 ) - 미국 50 개주 중 32 개주의 주지사가 트위터를 통해 국민과 소통하고 있음 SNS 공공부문 사례

정보제공 사례 영국 왕실의 공식 트위터 (@BritishMonarchy) - 2009 년 7 월부터 공식 뉴스 서비스 2010 년 4 월 4 일 현재 30,218 명 팔로워 - 주 내용은 윈저성 및 버킹검 궁전의 근위병 교대식 및 여왕 접견 등 왕실 행사 전달 - 왕실특성상 개인적 트위팅은 허용되지 않으며 , 팔로윙 수 0, 공식 웹사이트의 소식 공지 측면의 뉴스 서비스 형태 SNS 기업 마케팅 사례

정보제공 및 홍보채널 사례 보건복지부 따스아리 (@mohwpr) 는 정보 전달 및 관련 질문 답변은 물론 , 감성적인 채널로 활용하여 딱딱한 정부기관 이미지가 아니라 개인으로 인식하고 , 친근함을 느끼게 하는 채널로 활용중이며 , 2009 년 시작된 트위터는 4 월 14 일 현재 2,389 명이 팔로윙 중임 행정안전부 (@happymopas) 는 2010 년 4 월 1 일자로 트위터를 시작하였으며 , 공공부문 취업정보를 제공하는 채널을 기본으로 하고 , 다양한 소통채널로 확장을 계획중임 트위터 개요

SNS 관리방안 사례 ( 기업 / 공공 ) 5

자원부족으로 인해 , 트위터 이용자들의 요구를 충족시키지 못해 비판이 높아질때 명확한 운영계획으로 기대치를 조절하고 , 개인적이거나 단편적 답변이 아닌 정책으로 대응한다 승인이 필요한 경우 즉답을 피하고 이를 공지한다 . 정부기관으로서 리더쉽과 신뢰를 강화하고 , 온라인에서 메시지를 전달하는 핵심 인물들과의 관계를 이용해 국가의 메시지를 널리 알린다 . 다른기관 ( 영국 내각 등 ) 이나 정부 정책과 궤도를 같이 한다 접근장벽이 비교적 낮은 트위터를 이용함으로써 국가활동에 대한 피드백과 제안을 받는다 국가의 행사에 참여하지 못하는 사람들에게 정보를 제공한다 너무 격식있거나 , 홍보성 , 건조하다고 비판이 높아질때 ( 트위터등 플랫폼이 주는 가벼움을 따라가지 못할때 ) 다양한 콘텐츠 ( 이미지 , 동영상 등 ) 를 사용한다 . 다소의 비판은 불가피하니 받아들인다 . 부적절한 내용이 노출되었을때 ( 엠바고 위반 , 변동성 정보 , 정치적 , 상업적으로 민감한 정보 등 ) 간단하고 효율적인 승인절차를 만들어 운영한다 모든 내용은 명시된 담당자의 승인 후 업데이트 한다 트위터 서버 다운으로 이용이 불가할때 , 계정 해킹 등 기술 적인 문제 발생시 서버 다운시 이를 수용하고 주기적으로 내용 백업 , 계정 해킹에 대비해 2 주한번 패스워드를 변경하고 , 2 명만 업 데이트 할 수 있도록 한정 . 연동서비스 이용 지양 목 적 위 기 대응 방안 영국 정부기관 트위터 전략

IBM 의 행동 가이드라인을 따르십시오 직원들은 개인적으로 퍼블리싱한 미디어에 책임을 집니다 자신이 생산한 컨텐츠는 자신에게 귀속됨을 알고 , 자신의 사생활을 보호하세요 IBM 에 대해 이야기할 때 자신의 이름 , 직책을 명확히 밝히세요 . 그리고 , 자신이 IBM 을 대변하는 것이 아니라 , 자신의 의견을 밝히는 것임을 분명히 해주십시요 IBM 에 연관된 주제에 대해 개인적으로 쓸 경우에는 다음의 [ 면책조항 ] 을 이용해 주십시요“이글은 본인 개인의 소유이며 , IBM 의 입장이나 전략 , 의견을 대변하지 않는다” 저작권과 정당한 이용에 대한 관련 법안을 존중하십시요 IBM 이나 다른사람의 중요정보나 자산을 노출하지 마십시오 . 필요하다면 내부의 승인을 요청하십시요 승인을 받지 않고 , 고객 , 파트너 , 공급업체를 인용하거나 이야기하지 마십시오 . 인용해야 한다면 , 그 인용구가 있는 원래 글 의 링크를 같이 이용해 주십시오 듣는 사람을 존중해 주세요 . IBM 의 회사 내에서 용인될 수 없는 개인적인 비난이나 원색적인 용어는 삼가시길 바랍니다 . 다른 사람의 프라이버시나 종교 , 정치적 성향 같은 부분도 존중해야 합니다 . 논쟁을 피하시고 , 자신의 소셜 활동에 잘못이 있다면 , 가장 먼저 고치십시오 . 이때 원문을 삭제하지 마시고 , 수정한 내용을 보여주세요 정보나 견해를 더해서 가치를 더하십시오 . IBM 의 브랜드는 당신이 발행한 내용이나 IBM 을 대표하는 사람들에 의해 가장 잘 드러날 것입니다 본인에게 할당된 기본 업무를 잊지 마십시오 가이드라인 IBM: 소셜활동의 긍정적 활용을 위한 가이드

Ford 에 대한 모든 의견을 솔직하게 말하도록 해야 함 Ford 내의 직무 , 직위를 명시해야 함 가치를 창출할 수 있는 이야기를 전달해야 함 메시지를 “스팸”으로 여기지 않도록 메시지 , 타겟의 범위를 조정해야 함 Ford 에 대한 제안과 불만 사항을 모두 귀담아 들어야 함 Ford 를 위해 긍정적인 활동을 한 경우 상응하는 보답을 해야 함 실수한 것에 대해 신속하게 사과해야 함 실명을 사용하고 Intel 에서 맡은 역할과 직무를 명확히 밝혀야 함 내부 사항에 대해 언급할 경우 먼저 허가를 받고 게시해야 함 자신이 알고 있는 사실만 언급해야 함 ( 자신 직무 관련된 내용만 게재 ) Intel 에 대한 긍정적 브랜드 인식을 심어줘야 함 냉정한 말투는 사용을 금하고 친근하게 대응해야 함 Intel 행동강령을 준수해야 함 흥미를 유발하고 가치를 창출할 수 있는 이야기를 해야 함 반대 의견에 개방적으로 대응하고 실수를 인정하는 지도자가 되어야 함 Ford 자동차 Intel 포드와 인텔의 가이드 라인

고객 , 파트너 , 회사 , 직원 , 경재사 등에 대한 존중심을 가지고 트윗한다 회사 기밀이나 독점정보를 폭로하지 않는다 직무에 방해 받을 정도로 트위터에 매진하지 않는다 회사 사규에 기록된 회사 정책과 규칙을 트위터에도 적용한다 트위터에 대한 의문사항은 홍보실 온라인 T 에 문의한다 KT 관련글의 경우 사실에 기반한 내용만 기술한다 개인적인 견해인 경우 회사의 견해가 아닌 개인적 견해임을 분명하게 명시한다 회사를 미화하거나 KT 편향적인 내용은 자제한다 중요한 정보 자산은 임으로 외부에 유출할 수 없음 회사와 방향이 다른 이야기를 할 경우 별도의 문구 필요 본인이 작성한 게시물에 대해 스스로 책임을 져야 함 사실에 근거한 정보만을 게시해야 함 Blogosphere 에 통용되는 예절을 지켜야 함 KT NAVER 포드와 인텔의 가이드 라인

소셜미디어 도입 전략 6

소셜미디어 도입 5 단계 접근법 ( 강팀장 )

기업을 위한 소셜미디어 전략 7 단계 로드맵 ( 이중대 대표 )2009.9

기업을 위한 소셜미디어 전략 7 단계 로드맵 ( 이중대 대표 )2009.12

소셜 네트웍 서비스 (SNS) 활용 그룹 분류 ( 이중대 대표 )

소극적 SNS 활용 적극적 SNS 활용 모니터링 측면 활용 정보제공측면 활용 정보 소통 측면 활용 소셜 네트웍 서비스 (SNS) 확산

1. 운영지침 마련 필요 ( 규제하기 위함이 아니고 부작용을 막고 긍정적 활요 위함 ) 2. 자율권 부여 및 전담관리인력 필요 ( 운영팀내 SNS 파워유저 배치 , 지원팀구성 등 ) 3. 콘트롤 가능한 범위내의 숫자로 채널을 시작하고 , 점차 세분화 4. 경영층은 물론 내부직원들의 인식을 개선할 수 있는 노력 필요 - 정량적 가치 ( 트위터의 경우 팔로워 수 ) 를 높여라 - SNS 관련 이슈를 선점하라 - 신뢰를 확보하라 방송등 기존 매체에 자주 노출 될 수 있게 하라 공공부문 소셜 네트웍 서비스 (SNS) 도입 전략 SNS 를 이해하고 많이 듣고 소통하고

공공기관 SNS 도입의 문제 - 쌍방향 소통의 채널이 아니라 홍보나 전달의 일방 채널로 인식 - “ 관리”의 대상으로 접근 - 관리자에게 답변 등 권한이양이 제대로 되어 있지 않음 - 관리인원 부재 공공 소셜 네트웍 서비스 (SNS) 도입시 유의사항

트위터의 문제점 및 Q&A 7

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공공 Sns 도입 방안(사례를 중심으로)

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