More Related Content
What's hot (20)
Viewers also liked (12)
Similar to Some yritysasiakas (20)
More from Maikku Sarvas (20)
Some yritysasiakas
- 1. Tehosta asiakaspalvelua Sosiaalisen median avulla Maikku Sarvas Kev?t 2013 Espoon ty?v?enopisto
- 2. Tehosta asiakaspalvelua Sosiaalisen median avulla ¡ñ Paneudumme sosiaalisen median k?ytt??n asiakaspalvelun tukena. K?sittelemme mm. seuraavia aiheita: kuinka sosiaalisen median sovellusten kautta voi ker?t? asiakkaiden toiveita, mielipiteit? ja palautetta, hankkia uusia asiakkaita ja yll?pit?? jo olemassa olevia asiakassuhteita
- 3. Sis?lt? ¡ñ Ennen ja nyt ¡ñ Asiakastieto ¡ñ Miksi Somessa ¡ñ Kuulutko ¡ñ Miss?, Miten ¡ñ Asiakaspalvelukriisi ¡ñ Hyv? palvelu ¡ñ Sosiaalinen objekti ¡ñ Suhde ¡ñ Yritysblogi, Twitter, ¡ñ Verkossa, Facebook verkostoidu ¡ñ L?ydy ¡ñ Kuuntele ¡ñ Mittarit
- 4. Enne ja nyt ¡ñ Markkinotiviestint? ¡ñ Asiakas kuuntelee ja reagoi ¡ú ostaa ¡ñ Ei keskustele, ei kommentoi ¡ñ Miksi asiakassuhde? ¡ñ Asiakas ei en?? passiivinen kohde ¡ñ Asiakkaat jakavat n?kemyksi? ja mielipiteit?
- 5. Miksi seurata asiakasta Somessa? ¡ñ V?lit? mit? asiakas on mielt? palvelustasi/tuotteestasi/yrityksest?si ¡ñ Asiakkaan kuuntelun, h?neen reagoinnin ja palvelun parantamisen tulisi olla yrityksen arkip?iv?? ¡ñ Tyytym?t?n asiakas kertoo asian puskaradiossa 1/10, somessa jopa 100x ¡ñ Case Hobby Hall
- 6. Miss?? ¡ñ Kaikki eiv?t viel? ole Facebookissa ¡ñ Selvit? mit? kanavaa asiakkaasi k?ytt?v?t ¡ñ Ole l?sn? siell? miss? hekin ¡ñ Etsi ja l?yd? ¡ñ Mik? on sinulle luontevin?
- 7. Miten? ¡ñ Vastata asiakkaan kysymyksiin ¡ñ Seurata asiakkaan keskusteluja, kommentteja ¡ñ Kommentoi asiakkaan viesteihin (muuallakin) ¡ñ Luo asiakassuhde ja yll?pid? sit? ¡ñ Kuka hoitaa asukaspalvelun Somessa - 27% asiakaspalvelu ¨C markkinointi, viestint?, vaihde
- 8. Hyv? palvelu ¡ñ Ei tyrkytet? tai sp?mm?t?, ei johdeta harhaan, eik? ammuta yli ¡ñ Pomottelu ¨C asiakas on ¡±oikeassa¡± ¡ñ Muista olla ihminen, ei yritys (etenkin jos palvelet vain verkossa) ¡ñ Ansaittu media ¨C jotain normaalia enemm?n ¡ñ Mukana tunne ¡ñ L?pin?kyvyys ja avoimuus, vaatii resursseja ja panostusta
- 9. Suhde ¡ñ Asiakas antaa luvan luoda suhteen ¡ñ Suhdetta on yll?pidett?v? ¡ñ Tunteet sitouttavat suhteeseen ¡ñ Persoonallisuus voittaa faktat ¡ñ Asiakas ei ole vain tilasto ¡ñ Jokainen suhde ainutlaatuinen ¡ñ Luo suhde hyv?n s??n aikana
- 10. Verkossa ¡ñ Osallista ja sitouta asiakas ¡ñ Verkota asiakkaasi ¡ñ Palkitse asiakkaasi ¡ñ Asiakaspalaute luo uskottavuutta ¡ñ 86 % ei usko, mit? yritykset itse kertovat tuotteistaan. 78 % puolestaan uskoo, mit? yst?v?t ja tuttavat kertovat
- 11. Verkostoidu ¡ñ L?ytyisik? joku Blogisti jota sinun tuotteesi kiinnostaa ¡ñ Ole l?sn? useammalla kanavalla ¡ñ Ketk? on sidos- ja kohderyhm?si? ¡ñ Osallistuminen on lupaus l?sn?olosta ¡ñ Diginatiivi ei osta somettomasta yrityksest?
- 12. Kuule mill? ??nell? asiakas puhuu? ¡ñ Aloita kuuntelulla ¡ñ Kuuntele muita ¨C asiakas, partneri, kilpailija, alasi, tuotteet, palvelut ¡ñ Ideoita ja ehdotuksia voi tulla koska vaan ¡ñ 12 % kasvu yrityksen saamien suositusten m??r?ss? kasvattaa yrityksen liikevaihtoa 50 %
- 13. Ei n?in
- 14. Asiakastiedon arvo ¡ñ Asiakas selvitt?? taustoja ¨C Maine, k?ytt?kokemukset, arvot ¡ñ Vastaa asiakkaittesi odotuksia, tied? ne ¡ñ On kilpailuetu osata hy?dynt?? asiakastietoa ¡ñ Some vrt CRM
- 15. Puhu ??nell?, jonka asiakas kuulee ¡ñ Asiakaspalvelu ei ole yrityksen vaihde ¡ñ Kyky, halu ja lupa keskustella ¡ú kuunnellaan ¡ñ Mit? asiakas sanoi? ¡ñ Kerro taustoja, perustele viestisi ¡ñ Mieti etuk?teen mahdollinen reaktio ¡ñ Et voi valita mihin vastaat tai mit? kuulet
- 16. Vaan n?in
- 17. Asiakaspalvelukriisi ¡ñ Tied? mit? ty?ntekij?si tekev?t ¡ñ Lunasta lupaukset ¡ñ Yleens? asiakas ottaa ensin yhteytt? yritykseen ¡ñ Valitukset eiv?t unohdu ja katoa ¡ñ Reagoi oikein ¨C avoimesti, palautteesta kiitt?en, rehellisesti
- 18. Sosiaalinen objekti - sy?tti ¡ñ Ker?? ihmisi? ymp?rilleen ¡ñ Her?tt?? kiinnostusta ¡ñ L?yd? oikeat objektit laajentamalla keskustelua ¡ñ Ei vain millainen asiakas on, vaan mist? h?n on kiinnostunut ¡ñ Mit? maailmalla tapahtuu, mihin trendit kehittyv?t, ota julkisesti kantaa
- 19. Miksi asiakas seuraa ¡ñ Uudet tuotteet, uutuudet ¡ñ Oppiminen ¡ú tieto ¡ñ Alennukset, tarjoukset ¡ñ Arpajaiset ¡ñ Tapahtumat
- 20. Yritysblogi ¡ñ Yrityksen sivujen rinnalle ¡ñ Oma rooli ¡ñ Kerro tuotteista, tarinoita, kehitysty?st?, tekij?ist? ¡ñ Houkuttelee uusia asiakkaita muualta ¡ñ Helppo mitata ¡ñ Wordpress, Blogger, Posterous
- 21. Twitter ¡ñ Mik? kiinnostaa ¡ñ Mik? nousussa ¡ñ Helppo menn? mukaan kuuntelemaan, keskustelemaan ¡ñ Julkinen keskustelu tuo n?kyvyytt? ¡ñ Maikku ¡ú 4kk, seuraa 48, seuraajia 24
- 22. Facebook ¡ñ 71% hoitaa asiakassuhdetta FB sivun kautta ¡ñ Markkinointi- ja viestint?osasto ¡ñ Vuorovaikutuss??nn?t ¡ñ 2012 1000 yli 1000 tykk??j?n sivua ¡ñ 17% k?ytt?jist? aktiivisia n?ill? sivuilla ¡ñ 2 eri sivua ¡ñ Suosituin toiminto ¨C tykk??minen ¡ñ Sivun aktiivinen yll?pito lis?si aktiivisuutta ¡ñ http://www.divia.fi/divia/sites/default/files/Suomalaisten_Facebook- sivujen_tila_2012.pdf
- 23. Tule l?ydytyksi ¡ñ Mieti sy?ttisi, heit? vapa ¡ñ Google ¡ñ ºÝºÝߣshare ¡ñ Keskustelut ¨C Suomi24 ¡ñ Youtube ¡ñ Blogit ¡ñ Ketk? alan vaikuttajia? Kuka jo kuuluu verkostomme? Onko alalla henkil?br?ndej?? Tunnetaanko asiantuntijamme?
- 24. Asiakaspalvelu ja -tuki ¡ñ Somessa s??st?t kaikkien aikaa ¡ñ L?pin?kyvyys ¡ñ Ajoitus -reagoi ¡ñ UKK, Blogi, Twitter, Wiki, Youtube, Flicker
- 25. Vallila interior ¡ñ Yritysblogi ¨C Vallila Kaksio ¡ñ Facebook sivut -asiakaspalvelu ¡ñ Youtube ¨C verhoneuvontaa ¡ñ Twitteriss?
- 26. Muista ¡ñ Suhteessa oleellisiin ihmisiin ja oikeista sysist? ¡ñ Kummallakin t?ytyy olla jotain annettavaa ¡ñ Kaikki mukaan jo suunnittelemaan ¡ñ Hyv? asiakassuhde sitouttaa my?s ty?ntekij?it? ¡ñ Kampanjalla huomatuksi, v?litt?misell? asiakkaaksi
- 27. Posti-ninjat ¡ñ http://www.posti.fi/postipalvelee/useinkysyttya/postininjat.html
- 28. Mittarit ¡ñ ROC ¨C return of contact ¡ñ K?vij?t, tykk??miset, kommentit ¡ñ Levinneisyys ¡ñ Enemm?n kuin klikkaus ¡ñ Google Analytics, Facebook- tilastot
- 29. Blogeja ¡ñ Sometime ¨C Sosiaalisen median aika http://haleokkonen.blogspot.fi/ ¡ñ Sosiaalista mediaa tehokkaasti http://someco.fi ¡ñ Kuka vastaa? http://www.aspa20.blogspot.fi/
- 30. Enemm?n aiheesta ¡ñ Kilpailukykyhyppy yhteis?isill? toimintatavoilla: Kilpailukyky 2.0 - Leenamaija Otala, Kaija P?ysti ¡ñ Wikimaniaa yrityksiin : Yritys 2.0 tuottamaan - Leenamaija Otala, Kaija P?ysti ¡ñ L?ydy : br?nd?? itsesi verkossa - Tuija Aalto ja Marylka Yoe Uusisaari ¡ñ Suhde : sosiaalinen media muuttaa johtamista, markkinointia ja viestint?? - Christina Forsg?rd & Juha Frey
- 31. ¡ñ Facebook sivut ¨C http://www.facebook.com/Soseessa ¡ñ Twitter ¨C https://twitter.com/MaikkuSarvas ¡ñ LinkedIn ¨C http://www.linkedin.com/in/maikku ¡ñ maikku@iki.fi
- 32. Muita kursseja ¡ñ Miten l?yd?n tietoa netist?? ¡ñ Johdatus sosiaaliseen mediaan ¡ñ Perustaisinko Blogin? - 4.4 (9.30 ¨C 12.45) ¡ñ Tehd??n Blog 9. & 16.4 ¡ñ Wiki ¨C miten sit? k?ytt??? ¡ñ Yrityskursseja ¨C Sosiaalinen media yritystoiminnassa 10. & 17.4 ¨C Facebooks sivu - 11.4 & 18.4
- 33. Palaute http://www.espoo.fi/fi-FI/Paivahoito_ja_koulutus/Tyovaenopisto ¡ñ Tietoja, joita tarvitset palautteen antamiseen ¨C Mink? ainealueen kurssi oli? Yhteiskunta ja aktiivinen kansalaisuus (Ihminen, yhteiskunta ja kulttuuri * Tietotekniikka ja media * Suomen kieli) ¨C Kurssin opettaja? Maikku Sarvas ¨C Kurssinumero? 130599