Standar mutu pelayanan
Download as PPTX, PDF3 likes4,161 views
Dokumen tersebut merangkum materi pelatihan tentang penerapan standar mutu pelayanan di tempat kerja. Terdapat penjelasan mengenai konsep standar mutu pelayanan, dimensi kualitas layanan publik, komponen standar mutu layanan, dan pentingnya memiliki standar mutu layanan yang diinformasikan kepada publik.
More Related Content
What's hot (20)
Similar to Standar mutu pelayanan (20)
More from Widyaiswara/trainer (6)
Recently uploaded (7)
Standar mutu pelayanan
- 1. Dr. Muslihin, M.Pd. Widyaiswara BPSDM NTB Bagik Polak Labuapi muslihin69@ymail.com HP. 081917204866 disampaikan pada DIKLAT PELAYANAN PRIMA BPSDM NTB
- 2. Muslihin Widyaiswara BPSDMD NTBMuslihin Widyaiswara BPSDMD NTBMuslihin mampu menerapkan standar mutu pelayanan di tempat kerja HASIL BELAJAR Konsep standar mutu pelayananPenerapan standar mutu pelayanan 1 2 MATERI
- 3. Muslihin Widyaiswar bagaimana pendapat ANDA tentang karikatur yang beredar di dunia maya ini....
- 4. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB Cermati perubahan yang terjadi dalam ilustrasi gambar tsb. Berikan penilaian SAUDARA terhadap pola layanan pada peristiwa di samping! Layanan seperti manakah yang dihajatkan PELANGAN
- 5. Muslihin konsep kualitas E. Deming apapun yang menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen Crosby merupakan nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian terhadap persyaratan Juran merupakan kesesuaian terhadap spesifikasi
- 7. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan konsep kualitas layanan penawaran nilai tambah yang menyediakan rasa kepuasan yang lebih sehingga membuat customer ingin kembali untuk merasakan kepuasan yang lebih (Evans dan Lindsay, 1997)
- 8. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTBEvans dan Lindsay segi konsumen = pelayanan selalu dihubungkan dengan sesuatu yang baik atau prima (excellent) value based = bermanfaat dan bermakna user based = sesuatu yang diinginkan oleh pelanggan tahu tingkat kesesuaian dengan keinginan pelanggan. product based = fungsi yang spesifik, sesuai dengan karakteristik produk yang bersangkutan Kualitas dipandang dari :
- 9. Karakteristik nilai dasar layanan BERORIENTASI MUTU komitmen bagi kepuasan masyarakat Perbaikan berkelan- jutan Perlindungan Konsumen Layanan cepat, tepat, & senyum ramah Layanan menyentuh hati (LAN, 2014: 43-46) Ilmiah dan inovatif dalam pengambilan keputusan
- 10. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB persyaratan mutu tidak ada cacat, baik pada kemasan maupun pada isinya tidak menimbulkan kerugian atau kehilangan Tidak ditolak pelanggan (keseragaman mutu, bentuk, ukuran) zero defect zero waste zero losses
- 11. (do the right thing) efektivitas (do the thing right) efisiensi ketepatan dalam pemberian pelayanan = sesuai harapan pasien = sesuai standar dan etika profesi. ketepatan biaya yang dikeluarkan untuk mendapatkan produk/jasa Biaya transport performance, reliability, feature,durability,etc Product quality assurance, empathy, responsiveness Service quality keyakinan dan rasa bangga thdp produk atau jasa yang digunakan dibandingkan dengan pesaing Emotional factor diukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan dgn biaya yang dikeluarkan konsumen emosi Kepuasan dipengaruhi: Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB
- 12. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB Kemampuan menampilkan layanan yang dijanjikan secara akurat dan andal REALIBILITY Fasilitas, perlengkapan dan penampilan personal secara fisik TANGIBLES Kemampuan membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang tangkas RESPINSIVENESS Pengetahuan dan adab petugas menghadirkan trust dan percaya diri ASSURANCE dimensi kualitas layanan publik Perhatian secara pribadi yang lembaga sediakan bagi pelanggan EMPHATY
- 13. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB a. Inpres Nomor 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perizinan di Bidang Usaha. b. SK Menpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum c. Inpres Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat. d. SE Menkowasbangpan 56/1998 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat SE Menkowasbangpan Nomor 56/MK.Wasbangpan/3/1999, dan SE Mendagri Nomor 503/125/PUOD/1999, tentang peningkatan kualitas Pelayanan. e. Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. f. SE Depdagri 100/757/OTDA/2002 tentang Kewenangan Pelaksanaan dan Wajib Standar Pelayanan Minimum. g. Kepmenpan 63/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. h. PP 65/2005 tentang Penyusunan dan Penerapan Standar Pelayanan Minimal. i. Permendagri 6/2007 tentang Petunjuk Teknis Penyusunan dan Penetapan Standar Pelayanan Minimal. Kebijakan Peningatan Kualitas Layanan Publik
- 14. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB kemudahan replikasi unit pelayanan/ program konsep dan pentingnya standar Langkah awal: Penilaian kepatuhan proses kegiatan, Penilaian kinerja, dan Pengendalian organisasi Peningkatan nilai profit dan daya responsif perubahan Konsistensi estetis/brand image dlm mewujudkan good governance Pengendalian biaya dan mengurangi inefisiensi Rumusan tentang penampilan atau nilai yang diinginkan yang mampu dicapai berkaitan dengan parameter yang sudah ditetapkan
- 15. Muslihin Widyaiswara BPSDMD NTBMuslihin Widyaiswara BPSDMD NTBMuslihin suatu pernyataan mengenai kewajiban dan janji yang bisa diberikan oleh unit pelayanan publik kepada masyarakat ketentuan tentang jenis dan mutu pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal serangkaian instruksi tertulis yang dibakukan mengenai berbagai proses penyelenggaraan aktivitas organisasi, bagaimana dan kapan harus dilakukan, dimana dan oleh siapa dilakukan. STANDAR Pelayanan STANDAR Pelayanan Minimal STANDAR Operasional Prosedur SP, SPM, SOP
- 16. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB Pernyataan yang dapat diterima dan disepakati tentang sesuatu (produk, barang/jasa, proses, kegiatan) yang dipergunakan untuk mengukur atau menilai standar mutu Spesifik Dapat diukur Sesuai Tepat waktu Dapat dipecaya
- 17. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB Standar Pelayanan Publik UU No. 25 Tahun 2009 TOLOK UKUR yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai KEWAJIBAN dan JANJI penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur (pasal 7) Aktor pembuatnya Pemerintah, masyarakat, dan pihak terkait (stakeholder) Basis Penentuan Ukuran Kemampuan penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan
- 18. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB Hanya 3% yang sudah memiliki SP (156 dari 5300 Unit Pelayanan Publik (UPP). Pada umumnya UPP belum siap langsung ISO 9000:2000 standar pelayanan Sebagai tindak lanjut Inpres No. 5/2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi dan Permenpan No. 20/2006 tentang Pedoman Penyusunan StANDAR pELayanan Publik
- 19. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB SOP yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan Prosedur pelayanan standar waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak pengajuan sampai penyelesaian dan pengaduan Waktu penyelesaian setiap kenaikan tarif/biaya diikuti peningkatan kualitas pelayanan setiap kenaikan tarif/biaya pelayanan diikuti dengan peningkatan kualitas pelayanan Biaya pelayanan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Produk layanan standar sarana dan prasarana pelayanan yang memadai Sarana-prasarana berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan Kompetensi petugas Cakupan STANDAR PELAYANAN
- 20. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB Keputusan Menpan No. 63/2003, Mahmudi (2005), dan LAN (1998) Pola terpadu pola penyelenggaraan layanan Pola fungsional Pola terpusat Pola gugus tugas Selain itu, instansi pelayanan publik dapat mengembangkan pola penyelenggaraan pelayanannya dalam rangka menemukan dan menciptakan inovasi peningkatan pelayanan publik
- 21. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB standar mutu layanan ukuran baku proses layanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan penerima layanan mencakup Sistem dan prosedur layanan Biaya, fasilitas, dan mutu layanan Sikap dan perilaku layanan Waktu penyelesaian layanan
- 22. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB komponen standar mutu layanan dasar hukum Persyaratan teknis dan administratif Sistem, mekanisme, prosedur layanan Jangka waktu penyelesaian Biaya/tarif Produk layanan sesuai ketentuan Sarana, prasarana dan/fasilitas Kompetensi dan jumlah pelaksana Pengawasan internal Penanganan pengaduan, saran/masukan Jaminan pelayanan dan keamanan Standar Pelayanan menjadi acuan para pelaksana pelayanan publik yang disusun dan ditetapkan oleh unit pelayanan publik serta sudah dipublikasikan kepada masyarakat, baik melalui media cetak maupun media elektronik Evaluasi kinerja pelaksana
- 23. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB penetapan besarnya biaya/tarif pelayanan publik dengan memperhatikan: 01 02 03 Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat Nilai/harga yang berlaku atas barang dan atau jasa Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan metode penentuan biaya/tarif pelayanan publik, a.l.: metode biaya marginal (marginal cost pricing), metode pemulihan biaya penuh (full cost recovery), metode biaya ditargetkan (target costing). Mahmudi (2005: 211) biaya/tarif pelayanan publik
- 24. Muslihin Widyaiswar a BPSDM NTB layanan masa depan better faster newer cheaper More simple
- 25. Muslihin Widyaiswar 1. STANDAR MUTU LAYANAN harus dimiliki dan diinformasikan kepada publik; 2. PELAYANAN dengan STANDAR MUTU menjadi wujud akuntabilitas birokrasi kepada RAKYAT, PENUTUP
- 26. See You Next