Workshop wereld te winnen
Download as pptx, pdf0 likes39 views
Op dinsdag 26 november 2019 hebben Hilde Nabarro-Wouters (het Juridisch Loket Dordrecht) en Maaike Keesen (Hogeschool Utrecht) een workshop verzorgd over ons project tijdens het congres ‘De burger centraal’ Responsieve Overheid en Toegang tot het Recht. In de workshop werd ingegaan op een aantal kernelementen van het project ‘Een wereld te winnen’, namelijk cliënt gerichte dienstverlening en stress-sensitieve dienstverlening. Besproken werd hoe dat er uit ziet en hoe je dat vorm kunt geven. De workshop werd bezocht door zowel professionals met direct cliënt contact als door beleidsmakers en werd als interessant en helder ervaren. Mocht je in jouw organisatie ook een workshop rondom deze thema’s willen organiseren, aarzel dan niet om contact op te nemen met maaike.keesen@hu.nl. Zie ook: https://www.hu.nl/onderzoek/toegang-tot-het-recht
Workshop wereld te winnen
- 1. Congres Burger Centraal Workshop Een wereld te winnen Verbeteren eerstelijns (juridische) dienstverlening voor cliënten met multiproblematiek Hilde Nabarro-Wouters (Het Juridisch Loket) Maaike Keesen (Hogeschool Utrecht)
- 2. Welkom Kern project én opbouw workshop: A. Cliënt centered approach (klantwaarden) B. Cliënt met multiproblematiek C. Stress en stress sensitieve benadering D. Ontwikkelwerkplaatsen => Wat kan je meenemen naar je eigen organisatie?
- 3. Project Wereld te Winnen a. RAAK Publiek gesubsidieerd project (vraag van professional) b. Gericht op verbeterde eerstelijns (juridische) dienstverlening voor cliënt met multiproblematiek c. Twee jarige looptijd
- 4. A. Klantwaarden / Cliënt centered approach Positieve gebruikservaring van de cliënt (ofwel opbrengsten van de dienstverlening) 1. De cliënt met diens problemen en behoeften staan centraal 2. De professional dient aan te sluiten bij de behoefte van de cliënt (jobs to be done) 3. Klantwaarden als vervulde behoeften cliënt Behoefte cliënt Dienstverlening professional Klantwaarden cliënt
- 5. Om over na te denken: Dienstverlening NS: - reizigers volgens dienstregeling per trein vervoeren
- 6. Klantwaarden en behoeften cliënten met multiproblematiek Behoeften (vb) Gratis dienstverlening Privacy tijdens gesprekken Iemand die de voortgang bewaakt Genoeg tijd om mijn verhaal te doen Iemand die mijn casus goed kent Iemand die ik vertrouw Iemand die met míj communiceert! Klantwaarden (vb) Rust Rechtvaardigheid Erkenning Gelijk Steun Hoop Oplossing
- 7. Wat doet een cliënt centered organisatie? 1. Denkt vanuit klantvraag ipv dienstverleningsaanbod 2. Is proactief (neemt zaken over en geeft taken naar vermogen) 3. Professional is T-shaped: juridische expert met bredere kennis en vaardigheden die over grenzen vakgebied heen kijkt 4. Heeft ook aandacht voor sociale én emotionele klantwaarden, naast de functionele 5. Investeert in relatie met de cliënt 6. Verdiept zich in casus, waardoor maatwerk geleverd kan worden
- 8. Opdracht klantwaarden: Beschouw je eigen organisatie en dienstverlening Bespreek: 1. Is in jouw organisatie de dienstverlening aanbodgericht of gericht op behoefte/klantwaarde cliënt? 2. Heb je een beeld van de klantwaarden van jullie cliënten?
- 9. Multi- problem Huisvesting Zingeving Stress Multigebruik Financien Zorgtaken Gezondheid Sociale steun Psychisch Lichamelijk Conflict&Veiligheid Veiligheid Conflict B. Cliënten met multiproblematiek: onderzoek baliespreekuur Ervaart problemen op meerdere leefgebieden tegelijk: 44% Vaker gebruik gemaakt van het Juridisch Loket afgelopen 12 maanden 32% 27% 34% 36%
- 10. Waarvoor krijgt men hulp? Cliënten die een probleem ervaren Cliënten die hulp krijgen N % n % Lichamelijke gezondheid 88 22% Krijgt hulp 42 58% Eigen omgeving 17 42% Hulpverlener 24 59% Wil meer hulp 19 26% Psychische gezondheid 66 17% Krijgt hulp 38 70% Eigen omgeving 10 26% Hulpverlener 28 74% Wil meer hulp 20 38% Huisvesting 89 22% Krijgt hulp 27 35% Eigen omgeving 14 52% Hulpverlener 13 48% Wil meer hulp - - Financiële problemen 136 34% Krijgt hulp 27 22% Eigen omgeving 14 52% Hulpverlener 13 48% Wil meer hulp 37 37% Zorgtaken 34 8% Krijgt hulp 10 37% Wil meer hulp 20 38% Huisvesting 89 22% Krijgt hulp 27 35% Eigen omgeving 14 52% Hulpverlener 13 48% Wil meer hulp - - Financiële problemen 136 34% Krijgt hulp 27 22% Eigen omgeving 14 52% Hulpverlener 13 48% Wil meer hulp 37 37% Zorgtaken 34 8% Krijgt hulp 10 37% Eigen omgeving 6 60% Hulpverlener 4 40% Wil meer hulp 8 30% Veiligheid&conflict 173 44% Krijgt hulp 32 35% Eigen omgeving 21 66% Hulpverlener 11 34% Wil meer hulp 47 52% Sociale steun 65 15% Heeft sociale steun* 358 85% Eigen omgeving 305 92% Hulpverlener 27 8% Wil meer hulp 26** 50%** Zingeving 67 16% Krijgt hulp 15 25% Eigen omgeving 12 80% Hulpverlener 3 20% Wil meer hulp 27 49% Cliënten die een probleem ervaren Cliënten die hulp krijgen N % n % Lichamelijke gezondheid 88 22% Krijgt hulp 42 58% Eigen omgeving 17 42% Hulpverlener 24 59% Wil meer hulp 19 26% Psychische gezondheid 66 17% Krijgt hulp 38 70% Eigen omgeving 10 26% Hulpverlener 28 74% Wil meer hulp 20 38% Huisvesting 89 22% Krijgt hulp 27 35% Eigen omgeving 14 52% Hulpverlener 13 48% Wil meer hulp - - Financiële problemen 136 34% Krijgt hulp 27 22% Eigen omgeving 14 52% Hulpverlener 13 48% Wil meer hulp 37 37% Zorgtaken 34 8% Krijgt hulp 10 37%
- 11. Waarvoor wil men meer hulp? Cliënten die een probleem ervaren Cliënten die hulp krijgen N % n % Lichamelijke gezondheid 88 22% Krijgt hulp 42 58% Eigen omgeving 17 42% Hulpverlener 24 59% Wil meer hulp 19 26% Psychische gezondheid 66 17% Krijgt hulp 38 70% Eigen omgeving 10 26% Hulpverlener 28 74% Wil meer hulp 20 38% Huisvesting 89 22% Krijgt hulp 27 35% Eigen omgeving 14 52% Hulpverlener 13 48% Wil meer hulp - - Financiële problemen 136 34% Krijgt hulp 27 22% Eigen omgeving 14 52% Hulpverlener 13 48% Wil meer hulp 37 37% Zorgtaken 34 8% Krijgt hulp 10 37% Wil meer hulp 20 38% Huisvesting 89 22% Krijgt hulp 27 35% Eigen omgeving 14 52% Hulpverlener 13 48% Wil meer hulp - - Financiële problemen 136 34% Krijgt hulp 27 22% Eigen omgeving 14 52% Hulpverlener 13 48% Wil meer hulp 37 37% Zorgtaken 34 8% Krijgt hulp 10 37% Eigen omgeving 6 60% Hulpverlener 4 40% Wil meer hulp 8 30% Veiligheid&conflict 173 44% Krijgt hulp 32 35% Eigen omgeving 21 66% Hulpverlener 11 34% Wil meer hulp 47 52% Sociale steun 65 15% Heeft sociale steun* 358 85% Eigen omgeving 305 92% Hulpverlener 27 8% Wil meer hulp 26** 50%** Zingeving 67 16% Krijgt hulp 15 25% Eigen omgeving 12 80% Hulpverlener 3 20% Wil meer hulp 27 49% Cliënten die een probleem ervaren Cliënten die hulp krijgen N % n % Lichamelijke gezondheid 88 22% Krijgt hulp 42 58% Eigen omgeving 17 42% Hulpverlener 24 59% Wil meer hulp 19 26% Psychische gezondheid 66 17% Krijgt hulp 38 70% Eigen omgeving 10 26% Hulpverlener 28 74% Wil meer hulp 20 38% Huisvesting 89 22% Krijgt hulp 27 35% Eigen omgeving 14 52% Hulpverlener 13 48% Wil meer hulp - - Financiële problemen 136 34% Krijgt hulp 27 22% Eigen omgeving 14 52% Hulpverlener 13 48% Wil meer hulp 37 37% Zorgtaken 34 8% Krijgt hulp 10 37%
- 12. Opdracht: Hoe herken jij cliënten met multiproblematiek?
- 13. C. Stress en stress-sensitieve dienstverlening
- 14. Effect van schaarste en chronische stress Verleidingen weerstaan Emoties beheersen In actie komen Aandacht vasthouden Flexibel zijn Doorzettingsvermogen Denkfuncties Plannen Organiseren Tijdmanagement Werkgeheugen Metacognitie Regulatieve functies Geen stress of schaarste => neocortex dominant Stress of schaarste => hersenstam dominant
- 15. Hoe ziet dat er aan de buitenkant uit?
- 16. Gevolgen van chronische stress Impulsief Prikkelbaar Emotioneel Vergeetachtig Ongeconcentreerd Tunnelvisie Leven bij de dag Verlamd Afnemend geloof in eigen kunnen
- 17. Multi- problem Huisvesting Zingeving Stress Multigebruik Financien Zorgtaken Gezondheid Sociale steun Psychisch Lichamelijk Conflict&Veiligheid Veiligheid Conflict Stress bij cliënten onderzoek baliespreekuur Volgens 4DKL van NHG, onderdeel stress 61% stress 25% ernstige stress
- 18. Stress-sensitieve dienstverlening Schaarste opheffen Rustgevende omgeving Steunende interactie met professionals Psycho-educatie Overzicht geven Stappenplannen maken Succesmomenten uitvergroten Gedrag door design
- 19. Opdracht: Beschouw je eigen organisatie en dienstverlening Bespreek: • Zou er sprake kunnen zijn van stress bij jouw cliënten? • Wat doen jullie / kunnen jullie doen?
- 20. D. Ontwikkelwerkplaatsen • Samen lerend de praktijk verbeteren • OWP beoogt: - praktijk- en ervaringskennis openbaar te maken - deze kennis te verrijken met nieuwe input (met resultaten van wetenschappelijk onderzoek, andere best practices, methodiek) - deze kennis te bewerken en te vergroten - deze kennis over te brengen naar andere praktijken en het onderwijs
- 21. • 7 - 15 deelnemers • Vertegenwoordiging alle belanghebbenden • Collectief eigenaarschap • Facilitator en onderzoeker(s) • Bijeenkomsten van 2 uur • Frequentie van 1 x per 6-8 weken • Plenaire groep en subwerkgroepen (werken aan deeltaken) of kerngroep en een of meerdere cirkels daarom heen • Bij meerdere owp’s in hetzelfde project: gemeenschappelijke startbijeenkomst, tussenbijeenkomst en eindbijeenkomst • PR Werkwijze ontwikkelwerkplaats
- 22. Samenvattend: Een project waarin de professionals werken aan verbeteringen van de eerstelijns (juridische) dienstverlening voor cliënten met multiproblematiek. Opbrengsten vooralsnog (na 1 werkplaats): - Bewustwordingsproces in gang gezet - Kennismaking van professionals uit de (brede) keten - Screeningsinstrument multiproblematiek
- 23. Hartelijk dank voor jullie belangstelling! Wil je ons volgen: mail naar Myhra.kleppe@Hu.nl
Editor's Notes
- #16: ECHTE VIDEOGELUID???