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校园危机处理
- 1. 校 園 危 機 處 理 主講：林金福（國立東勢高工校長）
- 2. 校园危机处理大綱 壹、學校危机处理 貳、校園安全教育與危機防制 參、教師的危机处理及法律責任 肆、危机处理的媒體溝通與應對 伍、危机处理時教師應如何与家长沟通 陸、危机处理如何善用社会资源 柒、結 語
- 3. 壹、學校危机处理 ???
- 4. 一、危机处理的意義 （一） 字面意義：危機（ crisis ） 1 、 危機是一個事件的轉機與惡化的分 水嶺。 2 、危機是生死存亡的關頭。 3 、危機是決定性的一刻。 4 、危機是危急存亡之秋。
- 5. （二） 理論架構的意義 1 、危机处理的過程是整合多元的複合科際，包括 行為科學、社會科學、自然科學、 觀念科 學、管理科學、醫學科學及數量科學等。 2 、危机处理應整體瞭解、通盤規劃、完整調查、 廣泛蒐集相關資訊。 3 、具備豐富的危机处理知識，是成功危机处理 的要件。
- 6. 二、危机处理與危機管理之不同 （一） 危机处理（低層次） 1 、狹義：當危機發生時知道要如何因應。 2 、廣義：能預測潛在危機並預先防範，一 旦危機發生，能妥善因應，使其 降低到最少的傷害或損失。
- 7. （二） 危機管理（高層次） 1 、針對潛在或當前的危機，基於動支資源最少、 使用時間最短、波及範圍最小、損害程度最低 之理念，有組織、有計畫地採取確實有效的對策 及行動，透過危機意識、處理與控制之步驟，來 解除危機。 2 、組織能針對危機發展的各個階段，作不同的因應 管理措施。
- 8. （叁）危机处理的重要原則（策略） 1 、目標取向：建立危機意識，審慎處理，妥善 控制，化解危機。 2 、理念正確：動用最少資源、花費最短時間、 波及最小範圍、損害最低程度。 3 、釐訂對策：有組織、有計畫、有步驟。 4 、對象全面：包括潛在的和當前的危機。 5 、付諸行動：危机处理的作為要具體、確實、可行、 有效。 6 、改變機運：化阻力為助力，化干戈為玉帛，化暴戾 為祥和，化危機為轉機 。
- 9. 三、危机处理的重要性 ( 一 ) 依 憲法第十五條 之規定：「政府應保障人民的生存 權、工作權及財產權。」學校為廣義的政府機 關，負有保護學生在校時人身安全之責。 ( 二 ) 根據 各級學校教育法 之精神，學校有責任提供學生 良好的教育環境，充分發揮境教功能，並減少意外 事故的發生。 ( 三 ) 依 教師法第十七條第四款 之規定：學校教師有義務 輔導與管教學生，引導學生五育均衡發展，培養學 生健全人格，進而提高解決問題的能力。
- 10. 四、学校有预防危机事件的责任 （一）校園危機發生之原因： 1 、未能提供學生適當的輔導與監督。 2 、未能協助受傷者或病患妥善處理。 3 、因指導錯誤造成二度傷害。 4 、允許學生從事不安全的遊戲。 5 、允許學生使用有缺失的設備及運動器材。
- 11. 6 、使用具有吸引力但卻有公害之器物。 7 、未能給予適當的指示或警告。 8 、允許能力不足的學生使用具危險性之 器具。 9 、給予學生進行具有危險性的冒險。 10 、進行校外參觀教學活動時，未能事先 做好萬全的準備與安排。
- 12. （二）有效防範校園危機之具體措施 1 、經常向學生與家長提出適當的指導與忠告。 2 、學生參加運動或其它有組織之競技活動時， 給以適當的指導與監護。 3 、學校一切設備牢固安全，並經常做好維護。 4 、學生參加校內各項活動，人數給予合理適 當的調配。 5 、遴聘合格、負責、熱心的運動教練。
- 13. 6 、實施行政團隊的監護活動制度並加評鑑 改善。 7 、運動設備與遊戲器材均能設置牢固安全 並定期安全檢測。 8 、實施學生健康照護及醫藥檢驗。 9 、教育學生遵守學校安全規則。 10 、注重交通工具的安全與檢修。
- 14. 五、学校必须妥善处理危机 （一）校園危機事件之類型 1 、自然災害：風災、水災、火災、地震 、流行病毒（ SARS ）等。 2 、校園無形殺手：危險工地、老舊設備及 校舍等。 3 、師生衝突：性騷擾、體罰、叛逆等。
- 15. 4 、學生問題：暴力、破壞、偷竊、抗爭、 禁果之誘惑。 5 、偶發事件：車禍、中毒、溺水、山難、 實習及運動傷害。 6 、不良份子侵入：尋仇、兇殺、強暴、詐 欺、干擾滋事等。 7 、毒品侵蝕。
- 16. （二）危機事件之處理要領 1 、行動迅速、救人第一、儘量減少財物損失。 2 、緊急事件時，儘速通報學務處（訓導處）， 並展開分工合作，迅速做最有效的處理。 3 、立即通知相關人員，召開危機小組會議，對 外發言。 4 、封鎖現場，安定學生情緒。
- 17. 5 、報告上級並與治安機關聯絡。 6 、備妥交通工具於校門口隨時待命。 7 、傷者儘速送醫急救。 8 、校區內發現有陌生人或形跡可疑者，務 必加以盤問或通報學務處，態度不遜者 立刻通知治安單位處理。
- 18. （叁）危机处理的主要流程 嚴重受傷 嚴重受傷 學生發現 危机处理小組 報告情治單位、教育局 教師發現 學務處 導師 保健室 醫院 調查 處理 行政人員發現 報告校長 通知家長及家長會 資料建立
- 19. 貳、校園安全教育 與 危機防制
- 20. 一、学校需要提供学生健康安 全的學習環境 依教育部八十四年公布《校園公共管理手冊》規定，其原則及範圍如下：
- 21. （一）公共安全管理的原則 1 、防範未然原則 6 、聯繫溝通原則 2 、尊重人性原則 7 、主動積極原則 3 、科學系統原則 8 、整體持續原則 4 、共同參與原則 9 、教育訓練原則 5 、分層負責原則 10 、把握時效原則
- 22. （二）公共安全管理的範圍 1 、校舍建築管理 7 、交通安全管理 2 、防火安全管理 8 、校外教學管理 3 、校園門禁管理 9 、天然災害管理 4 、水電設備管理 10 、游泳運動管理 5 、教學設備管理 11 、飲食衛生管理 6 、遊戲器材管理 12 、傳染疾病管理
- 23. 二、學生安全教育的實施 （一）安全教育的意義 1 、教導學生瞭解有關身體傷害及意外事 件發生之可能原因。 2 、指導學生控制或減少災害的必要作為。 3 、培養學生正確態度及有用的知識技能。
- 24. （二）校园事故发生的原因 1 、校外勢力的介入。 2 、校園內部的防範失當。 3 、人為的疏忽。
- 25. （叁）安全教育之宣传与演练 1 、加強安全教育宣傳，利用適合場所 實施安全教育。 2 、定時實施安全防災演練 。
- 26. （四）教师必须具备校园安全之知能 1 、能在事件發生時，做迅速確實的處 理。 2 、能瞭解安全教育之基本架構。
- 27. 圖一：校園 安全教育的基本架構 建築物 管理設備 器材 安全管理 運動場 健康管理 學生管理 安全教育 行為管理 各科教學中的輔導 危機輔導 安全教育活動的輔導 學校行政等活動中的輔導 隨機輔導
- 28. 叁、校园要有完整的危机防制机制 教育部於民國八十五年十二月函令 各級學 校，發生在校園的事件分類如下：
- 29. （一）学生意外事件 1. 車禍 6. 疾病身亡事件 2. 溺水 7. 自傷自殺事件 3. 中毒事件 8. 校園建築設施傷害 4. 運動及遊戲傷害 9. 校園暴力事件傷害 5. 實驗實習傷害 10. 其它學生意外傷害
- 30. （二）校园安全维护事件 1. 校園火警事件 5. 人為破壞事件 2. 地震災害 6. 校園侵擾事件 3. 颱風災害 7. 校園失竊事件 4. 水患災害 8. 其它校園安全維護事件
- 31. （叁）学生暴力事件与偏差行為 1. 學生鬥毆事件 6. 校園破壞事件 2. 暴力犯罪事件 7. 飆車事件 3. 財產犯罪事件 8. 槍砲彈藥刀械違規事件 4. 賭博犯罪事件 9. 麻醉藥品與煙毒濫用事件 5. 性犯罪事件 10. 其它校園暴力或偏差行為
- 32. （四）管教衝突事件 1. 師生衝突 2. 親師衝突 3. 學生衝突（因同學細故） 4. 管教體罰事件 5. 學生抗爭事件 6. 學生申訴事件 7. 其它管教衝突事件
- 33. （五）儿童少年保护事件 1. 個人事件 2. 性交易（雛妓）防治條例 3. 家庭暴力事件 4. 其它兒童少年保護事項
- 34. 四、校园事件的防范措施 （一）從以往經驗中找出潛在問題，歸納問題 的重要程度及發生頻率，擬定防範危 機的計畫。 （二）每年編列防護預算，對校舍建築、 庭院空間、運動設備及相關設施作完整 妥善之維護。 （叁）成立安全檢查小組，定期對公共設施作安 全檢查並詳實記錄。
- 35. （四）對走廊欄杆、鐵窗、燈具、鐵捲門等容易發 生危險的設施應做好安全維護，安檢有問題 時應即時改善。 （五）在不影響正常教學下開放學校設施，應加強 安全門禁及校園巡邏。 （六）定期對學生攜帶的物品作安全檢查，並處理 違禁品。 （七）建立應付危機的自我評鑑，定期檢討找出問 題原因並採取行動。 （八）將容易遭遇的意外事件與防範措施編印成 冊，作為防範意外事件的參考。
- 36. 參、教師的危机处理與法律責任
- 37. 一、教師的危機意識 （一）學生方面 1. 單親家庭增多，家庭功能不彰，造成青少年心靈之空虛與迷失。 2. 學校的教育功能在客觀環境的不利影響下，師生感情容易趨於淡薄。 3. 多數家長對孩子過度保護，致使青少年在成長過程中缺乏承受挫折的容忍力。 4. 社會多元發展，個人角色定位模糊，青少年缺乏生命目標，容易掉入危機的陷阱。
- 38. （二） ? 教師方面 1 、缺乏社會化的人際技巧： ( 1) 對學生語帶諷刺 (6) 語氣態度輕蔑 (2) 不能合理回答問題 (7) 為人處事不公平 (3) 缺乏警覺性 (8) 在公開場合評論學生 (4) 說話前後矛盾 (9) 與少數學生過度親近 (5) 沒有禮貌不顧別人
- 39. 2 、缺乏教學技巧 (1) 教學單調無聊。 (2) 聲音刺耳聒噪。 (3) 只注意班上某些學生。 (4) 指定作業模糊不清或難度太高 。 (5) 不能掌握教室情境，如教室內外吵雜 不堪仍繼續講課 。 (6) 未能注意教室環境的狀況，如燈光太暗、 空氣污濁等。
- 40. 二、教師需要有危机处理的知能 （一）處理學生問題時，態度應表裡如一。 （二）不可只說好話，無須討好個案。 （叁）公私分明，不可與個案有金錢利益 之糾葛。 （四）個案的閱歷可能比你還豐富，不必 偽裝懂得比個案多。
- 41. （五）認知事情非一個人所能解決，可向 外尋求支援或幫助。 （六）培養對個案的同理心，避免主觀心態。 （七）瞭解並非每個個案都適合由你來處理 （八）可以拒絕個案的要求，無須因拒絕而 感到不安。 （九）堅信人性本善的概念，接納個案的所 作所為，以求解決之道。 （十）處理危機時，應動之以情、曉之以理。
- 42. 三、教師需要有危机处理的歷練 （一）意外死亡方面 1 、事發後立即送醫急救，或接獲通知後立 即趕往探視處理。 2 、立即通知家長或監護人。
- 43. 3 、詢問醫生死亡原因及急救經過，並請 醫院或法醫在檢驗後開立死亡證明書。 4 、瞭解學生家境，協助申請救助及辦理 平安保險事宜。 5 、安慰家屬並儘量協助喪葬有關事宜。 6 、加強宣導安全及注意事項。 7 、向有關人員報告處理情形。
- 44. （二）意外受傷方面 1 、如在學校發生應先行急救止血後立即送 醫處理。 2 、前往醫院探視瞭解受傷情形並通知家長。 3 、安排同學輪流至醫院照顧。
- 45. 4 、協同教官及家長與肇事人（或相關人員） 商談賠償事宜。 5 、瞭解學生家境，協助申請救助及辦理 平安保險事宜。 6 、加強宣導安全注意事項。 7 、向學校相關人員報告處理情形。
- 46. 四、学校行政人员及教师的法律责任 （一） 行政責任 1 、教師兼行政工作，亦為公務員懲戒之 對象，懲戒處分有撤職、休職、降級、 記過、申誡等。 (1) 對偶發事件處理失當招致損失者，記過處分。 (2) 對輔導管理工作未能盡職致發生事故，情節 輕者予以申誡。
- 47. 2 、上班時間有意外事件發生，教師應即 時處理，若未經請假而不在學校，致 未能及時處理意外事件，以曠職論。 3 、教師在實施教育活動時，負有防止學 生發生事故與傷害之責任。
- 48. （二）民事責任 1 、學校在指定所做之事項，具有侵害他人 權利之危險性，而引起損害者，需負賠 償責任。 2 、因故意或過失，不法侵害他人之權利者， 負損害賠償之責任。 3 、學校得依國賠法，對有故意或重大過失 之教師，有求償權。
- 49. （叁） 刑事責任 1 、教師對學生採取暴力行為，或違法懲戒， 行為，觸犯刑責。 2 、在教育活動中，教師對全體學生負有安 全保護的責任，在 應注意而未注意 ，致 發生命案時，應負過失致死的刑責。
- 50. 3 、學生上課時，教師因疏失造成學生受 其他同學傷害時，應負過失責任。 4 、製造販賣或意圖販賣而陳列有害衛生之 飲食物品或其他物品者，觸犯 食品衛生 管理法 ，可處六個月以下有期徒刑、拘 役或併科罰金。
- 51. 肆、危机处理的媒體溝通與應對
- 52. 一、瞭解媒体记者的心理及 媒體報導後之影響 （一）媒體記者都希望搶得「 獨家報導 」， 唯恐「 漏掉新聞 」。 （二）媒體記者為爭取具新聞性之素材， 報導有時呈現負面取向，對學校及 當事人造成 二度傷害 。
- 53. （叁）記者常用批判的角度出發，在講求 賣點的同時，容易忽略報導時應有的客觀性 及公正性。 （四）記者為求快速取得新聞，無法作審慎求證， 因此常使事情真相片段呈現，讓讀者難 窺全貌。 （五）媒體為吸引社會大眾的焦點，並迎合通俗 口味，常以譁眾取寵的言詞呈現。
- 54. 二、校园有危机时对媒体的处理方法 （一）學校危機隨時存在 1 、學校全體人員平時就要有危機意識。 2 、成立危機小組，由學務主任擔任總幹 事，教務主任擔任主席兼發言人，若 處理不當還有校長予以善後。
- 55. 3 、設立發言人，熟悉採訪學校路線之記 者， 請其中之一擔任家長會之榮譽顧問。 4 、儘量請管區警員、醫院負責人等相關人 員擔任危機小組成員。 5 、平時應蒐集案例，並印成 危机处理手冊 ， 以他校所發生的事情為借鏡， 沙盤推演 本 身面臨時的對策。
- 56. （二）危機發生時的處理 1 、召開危机处理小組會議。 2 、在最短時間內瞭解事實真相及媒體報 導內容。 3 、聯絡所有事件相關人員，經溝通後化 解事件問題，避免媒體乘機誇大報導。
- 57. 4 、主動向 主管機關 報告。 5 、建立工作人員 回報系統 ，蒐集媒體記者 的看法。 6 、隨時記錄並做成書面資料，來研判如何 減少媒體的 負面報導 。 7 、利用適當時機主動與媒體記者溝通，對與事 實真相有出入之報導時，要求即時 澄清 。
- 58. （叁）危機發生後的檢討 1 、召開危机处理 檢討會議 ，請相關人員共同探 討危機事件始末，並加以改善。 2 、努力化解家長及社會大眾的疑慮，以彌 補校譽可能受損的後遺症，並加強對受害 者的 輔導 、 治療 及 復健 。 3 、分析危機事件發生的 原因 ，將該事件 列為全校師生的 危机处理教材 ，以杜絕類似 事件再度發生。
- 59. 叁、与媒体记者沟通的艺术 ( 一 ) 慎選溝通管道： 選擇適當時機進行溝通，認 清雙方溝通之目的。 ( 二 ) 統一對外發言窗口： 持平常心處之泰然，以 誠相待，切忌引起衝突，橫生枝節。 ( 三 ) 妥善整合資訊及語言： 確保雙方對溝通的信 息認知上沒有差距。 ( 四 ) 理由正當，證據充分： 召開記者會時，發言 人不可空口說白話，應理由正當，證據充分。
- 60. ( 五 ) 勿堅持己見： 若彼此對某個論點有爭執，切 忌堅持己見企圖說服對方，應以傾聽方式瞭 解對方觀點，以期彼此折衷達成共識。 ( 六 ) 要重複強調結論： 爭執事件若已達成協議或 結論，要重複表明此協議或結論。 ( 七 ) 委婉請求更正不正確的報導： 如媒體報導與 事實有出入，應召開記者會說明，對於不實 的負面報導，學校應具函委婉請求媒體更正 或澄清。
- 61. 伍、危机处理時教師如何 与家长沟通
- 62. 一、教师平常应与家长建立良好的友 善關係 （一） 建立良好關係，發揮正面教育效果： 家長對 於學生的生活和學習有最直接和最大的影響， 教師平時應與家長保持良好關係，掌握家長 對學生的影響力，使其發揮正面的教育。 （二） 充分溝通，避免誤會： 教師平時可用書面說 明方式，向家長表達學校的各種政策，自己 的教育理念，讓家長充分了解學校及 教師的 作法，避免造成不必要的誤會。
- 63. ( 三 ) 多與家長聯絡建立良好互動關係： 在個 別聯絡方面，可藉由電話、晤談、 聯絡簿以及信件通訊方式與家長保持 聯繫，建立互動關係，讓家長體會教 師對其子女關懷之情。 ( 四 ) 提供家長參與子女學習的機會： 學校可利用家長懇親會、教學參觀日、班級家長會及班級座談等機會提供學校行事曆、班級課表等相關資料，讓家長對子女的學習有參與感。
- 64. 二、加強与家长沟通的技巧 ( 一 ) 与家长沟通聯繫時，以解決學生 學業 或 行為問題 為核心，並展現教師的 專 業能力 ，來獲得家長的信賴與認同。 ( 二 ) 溝通訊息要具有 說服力 ，瞭解家長的反 映，尊重家長的意見，並作必要的檢 討改進。
- 65. ( 三 ) 与家长沟通時應常使用 正面的 語詞， 例如： 1 、你的建議很有意思。 2 、我們正在積極考慮中。 3 、我們找個時間談談。 4 、您有什麼意見嗎？ ( 四 ) 尊重家長的意見，並設身處地為家長 著想，共同尋求 解決問題 的對策。
- 66. 陸、危机处理如何善用 社会资源
- 67. 一、運用社会资源的意義 （一）社会资源乃是指社會中有助於學校 推展校務的 人力 、 自然 、 技術 、 組 織 、 社會 、 財力 等資源的總稱。 （二）社會日趨 開放 ，價值益形 多元 ，學 校在面對各方壓力與衝突之餘，必 須運用社会资源以強化經營績效。
- 68. （叁）學校與社區具有 相互依存 的關係， 學校有責任帶動社區發展，社區也 有義務協助學校提升教育成效。 （四）結合社區資源，可使學校發揮更大 的 能量 ，促進充分發揮教育 整體功 能 。
- 69. 二、社会资源的種類 ( 一 ) 、 人力資源： 各教育訓練單位、義工、 愛心媽媽、文教團體等。 ( 二 ) 、 自然資源： 特殊地理景觀及遊樂區，地 區的農、漁、山、林等單位。 ( 三 ) 、 技術資源： 國民就業輔導中心，社區心 理輔導中心等。 ( 四 ) 、 組織資源： 政府單位、警政單位、政黨 社團等。 ( 五 ) 、 社会资源： 社會福利機構、媒體機構、 宗教團體等。 ( 六 ) 、 財力資源： 工商團體、家長會等。
- 70. 叁、学校与社区的关係 （一） 學校與社區相輔相成： 社區是學校發展 的助力，社區發展的目標有賴學校教育 來完成，而學校教育亦賴社區的支持合 作才能進步發展。 （二） 學校與社區是生命共同體： 學校是社區 整體的一部份，學校配合社區的目標， 不僅反映社區的價值，也決定社區的前 途。
- 71. （叁） 學校為社區大眾所共有： 公立學校為全體 社區民眾所共有，並以公共目的與利益為 依歸，社區應提供學校人力與物質資源， 以加強學校的教育效能。 （四） 學校與社區為合作的夥伴關係： 學校與社 區應充分合作，合作內涵包括社區內各行 業的專精人士參與學校的設計與規劃、學 校與社區各機構的密切配合、學校師生參 與社區活動，以及社區人民積極參與學校 活動等。
- 72. 四、建立学校与社区的情谊 （一） 建立溝通管道： 學校與社區有效的雙向 溝通是建立彼此情誼的基本條件，藉此 可讓社區人士瞭解學校，願意參與學校 活動，學校也應參考社區人民的意見改 進社區。 （二） 慎用溝通方式： 導師在處理學生事件中， 難免遭受壓力團體之影響，有時只是小 小的關說，卻嚴重影響學校的決策。對 於 應付壓力團體 ，通常 有幾種方式：
- 73. 1 、 屈服於外在壓力 ，消極接受其意見，改 變既定決策，取悅壓力團體，避免產生 正面衝突。 2 、雙方目標不一致時，各退一步， 相互 妥協 以達成溝通績效。 3 、雙方缺乏共識，各守立場， 堅持己見 ， 互不相讓，此時學校內部需要思索對策， 以因應壓力團體所帶來的衝擊。
- 74. （叁）結合教師與社區 1 、教師需要 瞭解社區結構 ，才能對學生作有 利的輔導，教師偶而列席村里民大會，代 表學校重視社區活動，達成雙向溝通。 2 、教師可在不影響正常教學情況下，領導學 生義務 服務社區 ，爭取社區對學校的認同。 3 、教師若發現學生流連電玩店、聚集不良場 所，應 主動與有關單位聯繫 ，配合社區清 除行動，避免學生聚眾滋事。
- 75. 五、運用社会资源的原則與作法 （一）學校運用社區資源的原則 1 、 適宜原則： 各校社區特性不同，需切合不 同的人、事、地、物，因地制宜。 2 、 主動原則： 社區與學校建立良好關係，產 生認同與隸屬感，瞭解彼此的需求， 相互解決困難。
- 76. 3 、 激勵原則： 給提供資源的單位或個人適 度表揚，建立事蹟資料，作為學 生感恩教育之素材。 4 、 交流原則： 社區提供學校財力、人力， 學校提供社區場所及設備，雙向 交流，彼此互惠。
- 77. （二）學校運用社会资源的作法 1 、激勵校內師生，提出獲得社區認同的 辦學成績，以為運用社區資源之後盾。 2 、使全體教職員工瞭解社區資源可協助教 師達成教學目標，體認爭取社區資源是 學校全體人員之責。
- 78. 3 、使社區瞭解學校教育直接影響社區發展， 學校要能蓬勃成長，除政府、校長、老 師的努力之外，尚需社區的全力配合。 4 、妥善調查規劃社區可運用的各項資源， 並建立完整檔案，期能有效掌握，充分 運用。
- 79. 5 、以校長為召集人成立「社區資源運用」 組織，成員包括校內外有關人士，分配職 責，人人參與。 6 、利用改過銷過辦法消弭外界關說的壓力， 進而促使社區的壓力團體成為問題學生的 校外輔導者，化阻力為助力。
- 80. 7 、將社會人士對學校設備老舊的意見，透 過社區里民大會向上級反映爭取改善經 費。 8 、利用地方警力及社區民眾協助，協助校 方勸導取締校外違規學生，形成地方上 與學校同陣線的訓導力量。
- 81. 柒、結 語
- 82. 一、他山之石可以攻錯－紐約州長朱利安尼 處理 911 事件危機。 二、防疫 SARS 危机处理的省思。
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