More Related Content
What's hot (13)
Viewers also liked (20)
Similar to 10 шагов для подписания SLA (20)
10 шагов для подписания SLA
- 1. Чхеидзе Григорий Андреевич, Заместитель генерального директора по ИТ Санкт-Петербург, 03 декабря 2013.
- 2. 1. Определите ключевые заинтересованные стороны. Выясните все заинтересованные стороны задействованные в предоставлении и потреблении услуги. Если SLA составляется исключительно на основе дискуссии между высокопоставленными представителями каждой из сторон, то SLA не удастся! Не важно, насколько хорошо кто-то знает услугу, нет другого способа чтобы понять точки зрения каждой из сторон. Формирование списка ключевых заинтересованных сторон является ключевым шагом при создании SLA.
- 3. 2. Встречи, встречи и еще раз встречи Огромное количество времени и усилий, необходимых для получения нужных людей в нужном месте в нужное время может быть одним из основных факторов в замедлении процесса создания SLA. Более частые и более короткие встречи с меньшим количеством заинтересованных сторон, но присутствующим на каждом из собраний, позволит сгладить эту проблему. Безусловно это компромисс и он отнимет больше времени у вас, но на самом деле это единственный способ ускорить процесс в долгосрочной перспективе.
- 4. 3. Обучайте заинтересованные стороны Все заинтересованные стороны должны понимать что такое SLA и зачем оно нужно. Зачем оно нужно им. Какие у него цели в их конкретной ситуации. Это особенно важно для тех, кто уже имел неудачный опыт работы по SLA. Вы также должны добиться понимания как SLA воздействует на исполняемую ими роль. Обсудите также с заинтересованными лицами следующие вопросы: Чем SLA не является. Что в него не входит. Факторы приводящие в движение данное SLA Как SLA будет решать текущие проблемы Содержание SLA
- 5. 4. Собирайте данные и выбирайте метрики Используйте нижеприведенный список вопросов, чтобы обсудить со своей командой различные подходы к измерению производительности SLA: Что заинтересованные лица ожидают от этой услуги? На какой бизнес-показатель влияет ваша услуга? Как ваш заказчик производит оценку результатов бизнеса и любых процессов, которые влияют на эти результаты? Каков уровень терпимости Заказчика на простой услуг, которые поддерживают данные бизнес-процессы и сколько они готовы заплатить? Каковы требования к доступности каждой услуги? Например, часы в которые у них должен быть доступ к услуге. Подумайте как услуга сейчас используется и как она будет использоваться с новым SLA? Есть различия? Какие поддерживаемые ИТ-процессы влияют на исполнимость SLA? Какие ключевые показатели этих ИТ-процессов? После обсуждения, выберите показатели, которые вы можете использовать чтобы связать бизнес результаты с вашим показателями SLA.
- 6. 5. Анализируйте данные и записывайте находки. Чтобы правильно анализировать данные и документировать находки, вы должны работать с собранными воедино основными ключевыми бизнеспоказателями. Вы можете сделать это вручную, что занимает много времени, будет стоить дорого и обречено на человеческую ошибку. Или вы можете воспользоваться специализированным ПО, которое объединит все источники данных и сохранит вам кучу времени и средств. Используйте данные, чтобы помочь ответить себе на вопросы подтверждающие выбранное направление, и дающие обоснование. А также помогает вам в установлении целей.
- 7. 6. Предоставляйте информацию. Предоставляйте собранную и подобранную информацию в содержательном формате для вашей целевой аудитории. Эта презентации будет формировать контур исходной информации, что вы представите в черновике SLA. Предоставляйте информацию которая подходит для целевой аудитории, и вы найдете совместную работу легкой и сможете определить подходящий SLA и его показатели. Работайте вместе, чтобы определить где услуга имеет значение и запоминайте исключения для услуги, и определяйте преимущества. Вся выявленная ранее информация позволит принять стратегические, тактические и оперативные решения.
- 8. 7. Проводите переговоры и договаривайтесь. Здесь все вовлеченные стороны вовлекаются в работу для достижения необходимого уровня понимания или находят общие точки соприкосновения. Необходимо достичь такого соглашения, которое будет приемлемо всеми вовлеченными сторонами SLA. Типовые методы ведения переговоров: При помощи комитета: заинтересованные лица со всех сторон встречаются в качестве группы для ведения переговоров по SLA. При помощи подгруппы: заинтересованные стороны сгруппированы по типам и переговоры проходят с каждой группой. SLM и Заказчик только: SLM встречается с заказчиком чтобы заключить SLA без каких-либо других заинтересованных лиц. Каждый подход имеет свои преимущества и недостатки, поэтому важно определить подходящий для каждого заключаемого SLA. После того как ваша команда договорится о содержании соглашения, определите и согласуйте структуру SLA.
- 9. 8. Создайте черновик SLA. Используйте все исходные материалы, которые вы собрали выше, и поднажмите. Вы близко! Раздайте их в команду и установите время чтобы собрать замечания. Это дает всем заинтересованным сторонам возможность ознакомиться с SLA и обеспечит возможность высказать замечания и внести поправки.
- 10. 9. Выявите и завершите любые предварительные действия перед внедрением SLA. Подумайте о том, что требуется для выполнения этого черновика SLA. У вас есть доступ к нужным данным? У вас есть инструмент, чтобы отслеживать данные и создавать отчет? Есть ли поддержка OLA и UC?
- 11. 10. Внедряем и управляем SLA. Поздравляю! Вы сделали это! Теперь, постоянно пересматривайте целесообразность SLA и будьте уверены что это работает хорошо для вашего Заказчика! Примечание: Вы можете выбрать пилот SLA для определенной группы, особенно если она является дружественной по отношение к вам как поставщика услуг, перед запуском итогового SLA для всех подразделений Заказчика.
- 12. Спасибо за внимание, пожалуйста, вопр осы! С уважением, Чхеидзе Григорий Андреевич Заместитель генерального директора по ИТ Компании «N&K engineering» Телефон (812) 438-38-32 Мобильный 8 (916) 603-63-50 E-mail: cio@nkgroup.ru 191014, Санкт-Петербург, ул. Мира, д.3, лит. А. оф. 528С www.nk-e.ru CIO@NKGROUP.RU