More Related Content
Viewers also liked (20)
Similar to лекция 13 управление уровнем услуг (20)
More from student_kai (20)
лекция 13 управление уровнем услуг
- 2. Основные понятия Заказчик — представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений от лица организации на получение ИТ-услуг. Поставщик — представитель организации, у которого есть полномочия на заключение соглашений о предоставлении ИТ-услуг. Поставщиком также называется предоставляющая услуги организация, от лица которой действует указанный представитель. Внешний договор — договор с внешним поставщиком, который оформляется в форме официального правового документа и определяет договоренности по предоставлению конкретных услуг, например, поддержку рабочих станций или аренду линии связи.
- 3. Основные понятия Требования к уровню услуг (SLR) — требования к уровню услуг представляют собой детальное описание потребностей заказчика, они используются при разработке, модификации и инициировании услуг. Таблицы спецификации услуг — таблицы, используемые для описания зависимости между функциональностью, согласованной с заказчиком и технологией, используемой в организации поставщика. Каталог услуг — документ, содержащий подробное описание действующих услуг; он должен быть написан понятным заказчику языком, а не языком технических спецификаций.
- 4. Основные понятия Соглашение об уровне услуг ( SLA) — соглашение между ИТ-службой и заказчиком, в котором подробно оговорены предоставляемые услуги. Программа улучшения сервиса — проект, в рамках которого определяются виды деятельности по улучшению качества ИТ-услуг. План обеспечения качества услуг — документ, в котором содержится вся информация, необходимая для деятельности ИТ-службы по предоставлению услуг. Операционное соглашение об уровне услуг — соглашение с внутренней ИТ-службой, в котором конкретизируются договоренности о предоставлении определенных элементов услуг.
- 5. Цель процесса Цель процесса управления уровнем услуг — достижение установленного уровня услуг, предоставляемых ИТ-службой. Процесс предназначен для согласования состава и качества требованиями заказчика. поддержки ИТ-услуг с
- 6. Преимущества внедрения процесса большая вероятность соответствия ИТ-услуг ожиданиям заказчика, и как следствие, повышение уровня удовлетворенности заказчика; определенные, зафиксированные роли функции заказчика и поставщика (ИТ-службы); и возможность обсуждать бизнес-потребности заказчика без углубления в технические детали; согласование ИТ-стратегии с потребностями бизнеса; возможность управления качеством ИТ-услуг.
- 7. Взаимосвязи с другими процессами ITIL со службой Service Desk; с процессом управления доступностью; с процессом управления мощностями; с процессом управления инцидентами; с процессом управления проблемами; с процессом управления изменениями; с процессом управления релизами; с процессом управления непрерывностью ИТ-услуг; с процессом управления безопасностью; с процессом управления конфигурациями; с процессом управления финансами.
- 8. Виды деятельности Идентификация Определение Окончательное оформление соглашения Мониторинг Отчетность Анализ
- 9. Функции руководителя создание и обновление каталога услуг; создание и поддержание эффективного процесса управления уровнем услуг; ведение переговоров с заказчиками, заключение и поддержка соглашений об уровне услуг (SLA), операционных соглашений об уровне услуг и внешних договоров; анализ качества работы ИТ-службы и улучшение качества по мере необходимости.
- 10. Факторы успешного внедрения процесса наличие руководителя процесса, обладающего знаниями как в области информационных технологий, так и в области бизнеса; четкость в формулировании целей процесса и роли процесса; проведение оповещения, в ходе которого сотрудники получат информацию о процессе, будет достигнуто его понимание и поддержка с их стороны; четкость поставленных задач, полномочий и ответственностей в рамках процесса, разграничение контроля процесса и операционных задач.
- 11. Ключевые показатели эффективности (KPI) параметры соглашений SLA, за которыми ведется мониторинг, и о недостатках которых составляются отчеты; параметры соглашений об уровне услуг, для которых удалось достичь согласованных уровней услуг; выявленные недостатки, включенные в план улучшений; действия, предпринятые по исправлению указанных недостатков; выявленные тенденции с учетом реального уровня услуг.
- 12. Проблемы и риски внедрения процесса заказчикам может потребоваться существенная помощь в составлении требований к уровню услуг; ошибка в расчетах накладных расходов, связанных с мониторингом и оценкой уровней услуг; при составлении соглашения об уровне услуг пропущен этап анализа требований заказчика, этап дизайна и разработки плана обеспечения качества услуг.
- 13. Затраты содержание персонала; обучение; документация; помещение, аппаратное и программное обеспечение; операционные виды деятельности, связанные с обновлением плана обеспечения качества услуг, соглашений об уровне услуг и каталога услуг.