100.服务业业者应具备之心态-詹翔霖教授
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- 2. 資 歷 簡 介 政治大學科技管理研究所 博士 大陸清華大學醫藥經營管理 特聘副教授 文化大学 國企系 兼任副教授 職訓局 3C 核心職能講師 日本產經協會 MTP 講師 企業訓練聯絡網人力資源發展服務團顧問 行政院勞委會 / 青輔會 / 創業圓夢 創業諮詢輔導顧問 中山管理教育基金會諮詢輔導顧問 經濟部中小企業升級轉型諮詢輔導健診顧問 行政院勞委會員工協助方案師 行政院勞委會社會專業社工訓練師 美國 NGH 催眠協會認証合格催眠心理諮商師
- 3. 有 ???
- 4. 什麼是“服務” ? 服務是一種態度 服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待自己的態度 服務是一種觀念 觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務
- 6. 人要推開的三道門 公司的門 … .. 商品、專業、協助… 客戶的門 … .. 溝通、行銷、誠心… 自己的門 … .. 態度、ＥＱ、 A Ｑ…
- 7. 人類的表演藝術 -- 服務 表現出眾是拜訓練所賜 我們能有今天，是不斷練習的結果 出眾不是行動，而是一種習慣 希臘哲人～亞里斯多德
- 8. 張忠謀自詡台積電是服務業 把晶圓廠「搬」到客戶後院 虛擬晶圓廠網站，讓客戶上網認證後，看到晶片目前的生產進度和良率分析資料 「虛擬晶圓廠」的目標讓客戶雖然沒有自己的工廠，但卻好像自己擁有工廠那樣的便利與好處 免除客戶自行設廠所需投入大筆資金與管理問題。 使顧客在美國可直接向台積電下訂單、以及使用台積電開發的 IC 設計模組加速 IC 設計、同時亦可修改訂單、查詢產品的進度與良率 台積電的虛擬晶圓廠，已成為客戶自家後院的虛擬廠房，同時也綁住了顧客，並與顧客維持長期的關係。
- 9. 忠誠 = 滿意 長期間持續向公司購買更多的產品和服務 為企業進行免費口碑宣傳，帶來更多顧客 熟悉產品與服務的內容，需要的說明與協 助也較少，因此服務成本也相對較低
- 11. 基本 1. 2. 1. 2. 可以
- 12. 建立顧客導向 找尋顧客營運區塊 評估顧客的四種類型 建立顧客導向企業文化 顧客經驗管理 顧客經驗轉變 成功服務設計之前 整合關鍵四要素 檢視企業 打造優勢企業 成功的服務設計 1 了解你的顧客 創造服務感動力
- 13. 客戶服務過程的接觸 顧客在接受服務的過程中， 經由 顧客親身所 看到、聽到、觸摸到 的各項具體事物，以及在心理上感受到的各種感覺，來評斷他們所獲得的服務是否滿意，並 決定 未來他們 是否會再度光顧 或者 選擇其他 的服務提供者。
- 14. 洪茂春老師 心得分享 1 成敗靠用心 輸贏靠細心 除了要熱情 更需要真誠 腦要活 口要甜 心要熱 眼要觀 耳要聽 臉要笑 手要快 腰要軟 腳要勤 身要敬 神要專 心要善
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- 16. 39 歲婦人，看準店家以客為尊，沒用餐，居然謊稱自己吃了火鍋，狂拉不止，店家很自責，立刻賠了 4000 元！ 真的是很誇張，婦人不只要求要退餐費 1890 元，眼見金額太少，還說拉肚子的小孩至少要有個紅包壓壓驚，店家再給兩千元，婦人總共得手四千塊；隔天店家打電話慰問，對方竟然是個警察，而且說根本沒人拉肚子，才知道被罵了，扯的是婦人竟然二度上門，這回要求老闆出面處理，店長氣得當場報警逮人！ 台北地院審理認為，陳婦利用商家維護商譽的負責心態詐騙，損及店家權益，更動搖了商店與 消費者 間的信任，考量她只詐得 3890 元，又已坦承，依詐欺罪判 2 個月，可以罰金 1000 元折算一天。
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