120308 webcare-onlinedialogue
0 likes873 views
Presentatie gegeven op Online Dialogue Donderdag van donderdag 8 maart 2012. Laat zien hoe Online Dialogue bij liander de webcare-activteiten organiseert en coordineert.
120308 webcare-onlinedialogue
- 1. De ongestructureerde dialoog in de praktijk! De Liander case! Maurice Beerthuyzen(@maurisico)! Online Dialogue (@onlinedialogue) Online Dialogue Donderdag 08 maart 2012, Utrecht, The Netherlands!
- 2. De TweetQuiz! Hoe bedrijven antwoord geven via Twitter ! CC: ht息 Starfotograf | <a href="http://www.stockfreeimages.com/">Stock Free Images</a>tp!
- 3. Slapeloze klanten! A.Dat is erg vervelend, maar we kunnen als telecomprovider niet zoveel voor je betekenen, ben ik bang B.Dat is niet fijn, heb je al eens gezocht naar een app die je hierbij helpt? De app uit de reclame heet sleepy sheepy
- 4. Slapeloze klanten! Maak waar wat je roept in andere kanalen!
- 5. Das nix die snoepmix! A.Online_snoepwinkel @radavi Vervelend dat onze snoepmix tegenvalt. Smaak is erg persoonlijk. Heb je de zure bommen al eens geproefd? B.Online_snoepwinkel @radavi Je hebt gelijk de productomschrijving is aangepast in gesuikerde snoepmix compensatie is onderweg
- 6. Das nix die snoepmix! Heb de 鍖exibiliteit om compensatie te geven!
- 7. Een ongeduldige klant??! A.Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 ik geef het nogmaals door aan T-mobile online, ik kan geen antwoord forceren B.Tmobile_webcare: @aboeabdullah201 erg vervelend dat het zo lang duurt. Ik ga het meteen voor je in orde maken
- 8. Een ongeduldige klant??! Zorg dat je webcareteam meteen kan helpen!
- 9. Youp aan de (time)line!
- 10. Youp aan de (time)line! A.Erg vervelend dat we zo slecht bereikbaar zijn. Ik mail je een nummer waarop je ons kunt bellen B.Wil je een DM sturen met betreffende 06- nummer? Webcare is goed luisteren!
- 11. Moet dat nou zo nodig?!
- 12. Moet dat nou zo nodig?! A.Rumour is that a passenger was sent of one of our planes. No comment, we respect our passengers privacy B.As you may have seen on the news, we are busy mopping the floor on one of our planes this morning. Gevat of ongepast?!
- 13. Die vriendelijke supermarktmanager! A.Jammer dat je niet tevreden bent. Je kan met verpakking of bon terug naar de winkel en je ontvangt dan geld retour. B.Vervelend dat de Chocotoff niet smaakt. Probeer de volgende keer eens caramel of puur
- 15. Innovatief! A. @debirmaan goed idee. We zijn altijd bezig me innovatie, maar op dit moment zijn er nog geen plannen. B. @debirmaan daar kan ik geen antwoord opgeven
- 16. Innovatief! Voorkom een onbevredigend antwoord!
- 17. Arke鍖y! A. Arkefly @JeroenApple vervelend om te horen. Dm mij je vluchtgegevens, dan zorgen we ervoor dat deze vergissing op de terugvlucht wordt goed gemaakt B. Geen reactie van ArkeFly Geen reactie Tip: begin met webcare !
- 18. Hoeveel Nederlandse volgers hebben meer dan 100.000 volgers?!
- 19. Case: Webcare bij Liander!
- 21. Gestructureerde dialogen ! ≒ Vanuit bedrijf georganiseerde dialogen! ≒ Gedreven door ef鍖ciency en resultaat! ≒ Bulkwerk! <telefoon> ! <keuzemenu telefoon>! <1,45 mogen doen over een telefoontje>! <websiteformulier>! Gestructureerde dialogen: zo min mogelijk dialoog!
- 22. Ongestructureerde dialogen! ≒ Vanuit de klant opgestarte dialogen! ≒ Wel met een doel, maar dat is bepaald door de klant! ≒ Maatwerk! <Telefoon: een vraag over een product> ! <Een opmerking op Twitter>! <Een klacht via Tros Radar>! <Een idee via een community>! Ongestructureerde dialogen: 100% dialoog!
- 23. Aan de slag bij Alliander!
- 24. Social media strategie Liander! ≒ Samen! ≒ Service! ≒ Storytelling! 24 油
- 25. Social media strategie Liander! ≒ Samen! ≒ Social media daar waar het hoort! ≒ Service! ≒ Liander als toegankelijk en transparant merk! ≒ Storytelling! ≒ Je hebt veel meer verhalen dan je denkt! 25 油
- 26. Eerst service, daarna campagnes! Organiseren Service Storytelling Dialoog ≒ Strategie ≒ Themas ≒ Storingen ≒ Bloggen ≒ Intern beleid ≒ Duurzaam ≒ Klachten ≒ Klantenforum ≒ Organisatie ≒ Slimme meter ≒ Vragen ≒ Idee generatie ≒ Hulpmiddelen ≒ Veiligheid ≒ Tips ≒ Co-creatie ≒ Rapportage ≒ Energie transitie ≒ Discussies ≒ E-vervoer Luisteren 油 Reageren 油 Communiceren 油 Samenwerken 油 26 油
- 27. Tactiek mbt organisatie! Overige afdelingen Marketing/Communicatie Backoffice Afdeling Beinvloeding van binnenuit, stille revolutie!
- 28. Onderverdeling in 3 functiegebieden! Strategie 油& 油faciliteiten 油 ≒Dialoogmanagement 油 ≒Marktonderzoek 油 ≒Tra鍖c 油analyse 油 Dialoog 油 ≒Webcare 油Analyse 油 Management 油 Klant 油en 油stakeholder 油communicaJe 油 Webcare 油 ≒Medewerker 油klantenservice 油 ≒Medewerker 油PR 油 ≒Medewerker 油TSC 油 ≒Internetadviseur 油 Community 油 Management 油 Brand 油exposure, 油Product 油Development, 油 InnovaJe 油 ≒Communitymanagers 油 ≒Marketeers 油 ≒CommunicaJemedewerkers 油 ≒InnovaJemedewerkers 油 ≒Productmanagers 油 ≒Recruiters 油
- 29. De organisatie: decentraal! 1e 油lijns 油storingen 油 1e 油lijns 油klachten 油 Mogelijke 油 Webcare: 油TSC 油 Webcare: 油K&S 油 escalaJe 油PR 油 Dialoog 油 manager 油 Monitort 油voor 油 油 andere 油 油 afdelingen: 油 MarkeJng, 油communicaJe 油 29 油
- 30. Webcare! 1. Methodiek! 2. Cases! 3. Resultaten!
- 31. Ambitie: het structureel verbeteren van je klantdialogen! Share Dare Care Aware Scare 31 油
- 32. Gaan we reageren?! ≒ Zwijgen is geen optie! ≒ Als een klant om een reactie vraagt, dien je altijd een reactie te geven! ≒ Let op. Maak de discussie niet eindeloos! ≒ Ook op scheldende klanten kun je reageren! ≒ Schakel terug naar het proces en vraag de klant wat er dwars zit! 32 油
- 33. Hoe reageren we? PMO!! Persoonlijk! ≒ Alsof de persoon voor je staat! ≒ Durf een te geven als de situatie daarom vraagt! Menselijk! ≒ Durf vergissingen toe te geven! ≒ Durf toe te geven als iets vreemd is! Onbevangen! ≒ Zet iedere dag die resetknop om! ≒ En verwonder je oprecht over de klantopmerkingen die binnenkomen en betrekking hebben op je eigen producten en diensten! ≒ Pak de rol van ombudsman. Veel klantopmerkingen zorgen uiteindelijk ! voor een beter renderend bedrijf 33 油
- 34. Index! 1. Methodiek! 2. Inzichten! 3. Resultaten!
- 35. Kleine stroomstoring: veel impact! Een stroomstoring in Amsterdam. Om 08.30 s ochtends. In het gebied Warmoesstraat, Centraal Staton. Ook de metro wordt getroffen. Een zware stroomstoring? Nee, slechts 1000 huishoudens worden getroffen.
- 36. Aansluitingen 1000 = impact groter! Slechts 1000 huishoudens, maar wel 1000en forensen! Die allemaal hun smartphone in de binnenzak hebben en net allemaal de metro wilden nemen om naar hun werk te gaan. In de groene cirkel de reuring rondom de Amsterdamse stroomstoring. De piek later op de dag kwam uit Zuid-Holland. Daar had Oud Beijerland last van een storing. Slechts 1000 aansluitingen, wel 300 tweets!
- 37. Storing bij 39.000 huishoudens! Veel meer huishoudens worden een week later in Nijmegen getroffen. Maarliefst 39.000 huishoudens werden getroffen. Maar rondom deze storing veel minder commotie. Een combinatie van het tijdstip, de duur en de lokatie zorgde voor summiere aandacht op Twitter. 39.000 aansluitingen, slechts 100 tweets! 37 油
- 38. Stroomstoringen zijn van Liander! Beter inzicht in klantbleving!
- 39. Veel commentaar op niet communiceren! 39 油
- 40. Nazorg werkt!
- 41. Klantopmerking zorgt voor verbetering ! Klantopmerkingen worden standaard doorgezet! 41 油
- 42. Veel 油dankbare 油klanten 油na 油a鍖oop 油klantcontact 油 42 油
- 43. Index! 1. Methodiek! 2. Inzichten! 3. Resultaten!
- 44. Learnings webcare 2011: ! Wat 油hebben 油we 油geleerd 油in 油2011? 油 油 ReacJe 油van 油klanten 油op 油dialoog 油via 油TwiUer 油overwegend 油posiAef. 油 Men 油is 油vaak 油blij 油verrast. 油 Na 油boze 油tweet 油klant, 油gevolgd 油door 油antwoord 油van 油@LianderNL, 油 sneller 油begrip 油bij 油de 油klant. 油Het 油is 油nog 油steeds 油zo 油dat 油je 油via 油辿辿n 油 reacJe 油het 油senJment 油volledig 油kunt 油omkeren 油 Goede 油medewerking 油van 油bestaande 油klantenservice 油van 油groot 油 belang 油 To 油do: 油Klanten 油verwachten 油steeds 油meer. 油Ook 油hulp 油buiten 油9-足5 油en 油 in 油het 油weekend 油 To 油do: 油Klant 油en 油Service 油wil 油in 油2012 油webcare 油professionaliseren, 油 en 油webcare 油in 油haar 油processen 油opnemen. 油 油 油
- 45. Wat hebben we bereikt in 2011?! Wat 油we 油bereikt 油hebben 油is 油allereerst 油niet 油te 油verklaren 油 via 油pure 油data. 油 油 ≒ Data 油zijn 油ook 油twijfelachJg 油(Reach? 油SenJment? 油Het 油is 油 maar 油hoe 油je 油de 油cijfers 油leest) 油 ≒ Webcare 油is 油hoe 油dan 油ook 油qua 油volume 油nog 油 ondergeschikt 油aan 油telefoon 油of 油emailbij 油Liander 油 ( 油1000en 油telefoontjes 油en 油mailtjes 油tegenover 油 Jentallen 油tweets) 油 ≒ Nu 油vooral 油succes 油bij 油individuele 油cases: 油een 油open 油en 油 transparante 油dialoog 油met 油onze 油klanten 油 ≒ En 油interne 油bewustwording 油en 油bewijs 油dat 油webcare 油 helpt 油bij 油het 油verbeteren 油van 油je 油klantcontacten. 油 45 油
- 46. Contact:! Maurice Beerthuyzen! www.onlinedialogue.com! info@onlinedialogue.com! Tel: +3130 4100 177! Subscribe to our free newsletter at our site!! @onlinedialogue @maurisico!