�ݺ�ߣ

Editor's Notes

• #3: Qui som? Rodalies��de Catalunya és el nom oficial sota el qual Renfe opera els trens dels serveis de rodalies i regionals a Catalunya, competència de la Generalitat de Catalunya.
• #4: Com neix Rodalies L'1 de gener de 2010 es fa efectiu el traspàs del servei de rodalies de Barcelona (rodalia de Barcelona) a la Generalitat de Catalunya. Un any després es realitza el traspàs del servei de regionals.
• #5: Qui gestiona…? La Generalitat de Catalunya els horaris i tarifes. Renfe és propietària dels trens, personal i estacions. Adif és responsable de tota la infraestructura, la circulació i les estacions multioperador (com Barcelona Sants) o que pertanyen a Circulació (com Ripoll).
• #6: Mapa de Rodalies amb totes les línies.
• #7: Qué tenim en total: 17 línies 220 estacions (123 de rodalia) 270 trens (206 rodalia i 81 de regionals) 990 circulacions diàries (826 R Bcn, 26 R Tgn, 16 R Grn, 122 Rg) 117 milions de viatgers anuals 4000.000 viatgers / dia feiner 1.115,2 quilòmetre de va (538,8 rodalia i 576,4 regionals, sense duplicar) 1.233 personses treballant
• #8: Una mica d’història… Una de les millores que va tenir el traspàs de la gestió de Rodalies va ser la creació d'una pàgina web exclusiva per al nostre servei, allotjada en el servidor de la Generalitat de Catalunya. La pàgina està en funcionament des d'abril del 2010 i en l'actualitat té una mitjana de 335.000 visites mensuals. La web incorpora des de la seva creació un apartat que mostra permanentment l'estat del servei de totes les línies de Rodalies. Per nosaltres la creació d’aquesta web és molt important, ja que per primera vegada podem controlar tota la informació que estem donant als nostres viatjers, tant la comercial com la del servei en temps real. L'any 2011 es crea la versió mòbil de la web, amb la mateixa informació sobre el servei.
• #9: Al juliol de 2011 s’obren perfils de Twitter para totes les línies de Rodalies, més un de general. • Cadascun dels perfils rep tota la informació sobre l'estat del servei que es genera en aquesta línia de forma automàtica. • El compte @rodalies rep tota la informació automàtica més els missatges amb informació general. • Tots els comptes són en aquest moment unidireccionals. Des de juliol de 2015 disposem d'una app nativa de Rodalies, amb la mateixa informació
• #10: Com generem la informació: La informació que es facilita al client a través de tots els canals ha de ser coherent i absolutament coordinada. Per aquest motiu, tota la informació es genera des d'un únic lloc, el Centre de Gestió de Rodalies (CGR): Es troba situat en l'estació de Clot-Aragó Des d'allí es controla tota la informació que apareix en: Megafonia: Megafonia Automatitzada: anuncia de forma automàtica el pas dels trens per cada estació. Megafonia Centralitzada: ens permet emetre missatges a totes les estacions des d'un únic Centre de Control Teleindicadores Monitors informatius Màquines autoventa PC de venda en taquilles
• #11: Com generem aquesta informació: Per aconseguir l'objectiu de facilitar una informació coordinada a través de tots els canals, Renfe va crear un programa informàtic denominat “Informa” que ens permet que la informació que s'introdueix en el sistema arribi als diferents canals de comunicació preparats, ja siguin interns de l'empresa com dirigits als nostres clients. El programa “Informa” és la base de tota la informació que es gestiona en Rodalies de Catalunya.
• #12: En definitiva, la informació del servei de Rodalies està distribuïda de la següent forma:
• #13: La idea més important és que tota la informació que es transmet pels diferents canals és sempre la mateixa
• #14: Al novembre de 2015 fem un pas endavant en la comunicació amb els nostres clients i comencem a interactuar a través del perfil d'@rodalies, que es converteix en el perfil corporatiu des d'on es comuniquen notícies, actualitat, nous productes, avisos generals.. i s'interactua amb l'usuari. La resta de comptes segueixen sent informatives i publiquen només els missatges automàtics. Qualsevol tweet dirigit a qualsevol compte d'una línia es contesta a través d'@rodalies
• #15: @rodalies comença la seva aventura com a perfil de Twitter interactiu amb més de 22.000 seguidors en el seu compte, la majoria d'ells amb una actitud lleugerament “agressiva” cap al servei, cap al personal…. A més, acostumats a no rebre resposta a qualsevol comentari que publiquessin. • La reacció dels viatgers és realment molt positiva. En tractar-se d'un compta amb anys en funcionament teníem seguidors molt crítics amb el nostre servei, que en començar a rebre resposta per la nostra banda han moderat els seus comentaris. • És habitual que ens agraeixin les explicacions que donem i facin públic el seu agraïment en les qüestions que solucionem. • Segueixen estant “enfadats” pel servei que oferim, sobretot en el cas d'incidències, però agraïts pel servei a través de Twitter.
• #16: Com gestionem @rodalies El perfil de Twitter de Rodalies de Catalunya es gestiona directament des del departament comercial de la Direcció de Rodalies. • El compte està gestionat per un equip de 3 persones: • dos operadors comercials en torn de matí i tarda, que són els que directament publiquen els missatges. • Un tècnic comercial (jo) que supervisa la comunicació, programa setmanalment el que es va a publicar de to comercial i els dóna suport en tot allò que necessiten. • La combinació entre la formació en comunicació digital amb l'experiència en postvenda i una llarga trajectòria en l'empresa ens permet resoldre la majoria de consultes o queixes amb una capacitat de resposta pràcticament immediata. • L'horari d'atenció és de 7 a 21 hores de dilluns a divendres laborables, encara que el fet de disposar de la informació de l'estat del servei de forma automàtica ens permet donar cobertura tots els dies durant les 24 hores en temps real, sense necessitat de guàrdies. • En el compte d'@rodalies només es publiquen missatges fora d'aquest horari en cas d'incidències rellevants o situacions excepcionals.
• #17: Què fem a twitter: Per començar, cada dia obrim amb un #BonDia i tanquem amb un #BonaNit i una foto. En el cas que hi hagi alguna incidència en aquell moment, recordem que es pot seguir l’estat del servei als perfils de cada línia. Cada dia es fa un informe amb les queixes o suggeriments més destacats del dia.
• #19: Com ja hem comentat la publicació de les incidències en els perfils de les línies es produeix de forma automàtica. De totes maneres, quan hi ha una afectació important el que fem és reforçar la informació al perfil de @rodalies. En aquests casos sempre estem pendents de l’evolució de la incidència per poder anar actualitzant aquesta informació.
• #20: A més del cas d’incidències, també informem de les alteracions programades, ja siguien pero obres, per canvis d’horaris generals o puntuals (com a l’estiu o al Nadal), o en el cas de les convocatòries de vaga. Junt amb les incidències de gran afectació, el tema de les vagues és el que més reaccions provoca, ja no només a twitter sino a qualsevol dels altres canals d’atenció al client (queixes, consultes telefòniques, etc).
• #21: Un altre tipus d’informació que donem és la que es refereix a reforços o trens especials per esdeveniments puntuals, como pot ser la revetlla de Sant Joan, Carnaval, els Grans Premis de Formula 1 i Motos al Circuit de Montmeló….
• #22: … Trens especials com el que fem pel Festival de Sitges, les col·laboracions amb entitats com Cultura, diferents curses (en les que el bitllet de rodalies és gratuït pels participants), o les obres de millora que realitzem a les estacions.
• #23: També periòdicament publiquem tweets promocionant els nostres bitllets combinats, tant en el cas de nous convenis que es van signant com fent publicitat dels que ja existeixen. Tenim bitllets combinats amb les estacions d’esquí de Vall de Núria i La Molina, amb obres de teatre, espectacles, museus, … i el nostre combinat estrella!, PortAventura
• #24: L’any passat vam fer una campanya de civisme, tant a trens, estacions, megafonia, web, ….que també vam traslladar a Twitter, amb diferents imatges de la campanya. Gràcies a aquesta campanya van poder contactar amb un noi, actor, que estava publicant alguns vídeos relacionats amb el civisme a diferents espais públics. Van col·laborar amb ell per la gravació de dos vídeos dins dels trens i els vam incorporar a la nostra campanya a twitter.
• #25: Durant aquest any també hem convocat alguns concursos a través de twitter, alguns amb col·laboració amb altres empreses amb les que tenim alguna relació i altres propis, com va ser el de l’any passat per Sant Jordi, que regalàvem un viatge a París en tren, o amb el que vam celebrar el nostre primer aniversari a twitter. Evidentment, tota aquesta programació de tipus més comercial o corporatiu s'anul·la immediatament en cas d'una incidència rellevant i es reprèn quan tornem a la normalitat.
• #26: Consultes: Rebem consultes molt variades, però sobre tot sobre horaris, preus i número de zones dels viatges. En ocasions també hem rebut consultes relatives a l’estat d’una queixa, d’una petició de Devolució Xpress… en aquest casos prenem les dades per DM i donem una resposta després de comprobar la situació de l’expedient. Encara que no és habitual, també hem solucionat alguna queixa directament, evitant d’aquesta manera fer més tràmit al viatger.
• #27: També contestem, contestem pràcticament tot el que ens diuen els nostres seguidors (al menys tot el que es pot contestar). Per exemple, en el cas d’incidències. Com ja hem comentat la publicació de les incidències en els perfils de les línies es produeix de forma automàtica i que reforcem des de @rodalies. En molts casos, a pesar que no podem parlar de falta d'informació, els viatgers necessiten una informació personalitzada, necessiten saber a quina hora va a arribar el seu tren o quan podran arribar a la seva casa. • La situació física del personal que gestiona el compte de Twitter (al Centre de Gestió) ens permet donar aquesta informació, sense a més interferir en la resta de les labors d'informació que s'estan realitzant en aquest moment en trens i estacions.
• #28: La situació física del personal que gestiona el compte de Twitter (al Centre de Gestió) ens permet donar aquesta informació, sense a més interferir en la resta de les labors d'informació que s'estan realitzant en aquest moment en trens i estacions. ��
• #29: Intentem que en qualsevol situació d'aquest tipus, sobretot si es tracta d'incidències en les quals hi ha trens avariats entre estacions (en els quals pot donar-se el cas que ni la megafonia directa del tren ni la del Centre de Gestió funcionin), els viatgers es trobin informats i sàpiguen que estem pendents d'ells i treballant per resoldre la incidència al més aviat possible. • Malgrat les queixes que es produeixen, una vegada resolta la incidència és habitual que ens agraeixin la comunicació que hem tingut a través de Twitter
• #30: Quins altres missatges rebem? Dons és habitual que ens comuniquin qualsevol retard (2’, 5’), ja sigui en l'estació d'origen, durant el trajecte o en arribar a destinació. Hi ha viatgers habituals que cada dia ens donen l'hora d'arribada a la seva estació.
• #31: També ens envien fotos dels trens si van plens, es queixen de que circulen amb pocs vagons, de problemes de seguretat, de fred dins del tren, de calor, de si no funciona una validora o una màquina autovenda en una estació… Què fem en aquests casos? Doncs tot allò que té a veure amb les estacions (instal·lacions, manteniment) ho passem al supervisor corresponent per que ho sàpiga i es solucioni. En el cas de equipaments dins del tren, fem la mateixa operació amb el responsable del material. Si parlem de temes de seguretat a dins del tren, problemes amb la megafonia, amb la calefacció o l’aire condicionat… el que fem es contactar amb el personal de seguretat o amb el personal de conducció (en aquest cas sempre a través del Centre de Comandament, mai directament). Evidentment no podem solucionar segons quines coses que ens arriben, com per exemple els temes de composició de material (que van directament a l’informe diari), però hi ha altres a les que sí que hem pogut donar una solució.
• #32: Explicació de l’exemple de la rajola
• #33: Explicació de l’exemple de la pantalla. Totes aquestes anomalies que ens comuniquen a través de Twitter, també les hauríem detectat per part del nostre personal. No obstant això, la immediatesa d'aquests missatges ens permet poder iniciar el procés de resolució d'una forma ràpida, donant una millor imatge de l'empresa de cara al client. La diferència entre aquests missatges i la queixa tradicional està en el temps: ara podem demanar informació detallada del tren o l’estació al moment i el client ens contesta i ens la dona. Amb els mitjans de comunicació tradicionals aquesta relació és impossible.
• #34: En tot cas, per aconseguir que tot aquest procés funcioni, necessitem la col·laboració de la resta dels departaments: seguretat, manteniment, estacions, trens… Hem de dir que des del primer moment hem pogut comptar amb la col·laboració del personal de tots els departaments i solucionar alguns temes que d'una altra forma també s'haguessin resolt, però probablement en un termini més llarg.
• #35: De vegades som nosaltres mateixos els que generem reaccions a twitter quan publiquem alguna notícia, com pasa amb la data de la puntualitat mitja que publiquem cada mes. Des del primer moment rebem molts comentaris, malauradament no gaire bons i alguns amb més gràcia que d’altres.
• #37: Tot el que ens arriba és negatiu? Doncs no. De vegades també rebem missatges on s’ens agraiex el servei, ja sigui de Rodalies o la nostra feina concreta a Twitter.
• #39: Ja he comentat que cada dia obrim i tanquem amb una foto. Un dia un seguidor ens va preguntar si podia enviar-nos una foto seva per utilitzar-la, i li van dir que si. Des de llavors, s’ha convertit en habitual que ens enviïn fotos de trens per publicar-les a Twitter. És un tema que ha sorgit espontàniament, ja que nosaltres no les hem demanat, però que ens agrada molt (a més de perquè ens facilita tenir més fotos) perquè genera una bona relació entre nosaltres i els nostres usuaris.
• #40: Cap a on anem? Crec que encara tenim molta feina per fer, a més de la que ja estem realitzant, sobre tot en intentar millorar la opinió que tenen sobre nosaltres amb els nostres clients. A pesar dels problemes, de les crítiques que rebem habitualment i de que sabem que com empresa tenim moltes coses per millorar, ens agradaria poder trobar un espai per poder explicar que som moltes les persones que cada dia dediquem tots els nostres esforços a intentar donar el millor servei possible als nostres clients, malgrat les dificultats amb les que ens trobem.
• #41: Per finalitzar, m’agradaria fer-ho amb una frase d’un dels nostres seguidors habituals que, personalment, em va emocionar el dia que la va publicar pel que significava en aquell moment, desprès d’una nit d’una incidència importat i quan feia poc temps que estàvem funcionant. Potser el dia que vam començar a twitter no érem conscients de la importància que tenia la nostra presència i ell ens ho va fer veure amb aquestes paraules: Ara sabem que no viatgem sols. Moltes gràcies!