More Related Content
Similar to Communicatie (20)
Communicatie
- 1. Communicatie H3 Identiteit – wat de organisatie is en wat zij uitstraalt. Gewenste identiteit – wat de organisatie wilt uitstralen Zelfbeeld – wat het beeld van de organisatie bij de medewerkers is. Visie – de overtuigingen en opvattingen van een organisatie bv. De visie van Apple is dat computers fun zijn. Missie – beschrijft welk doel de organisatie wilt bereiken bv. Missie van Apple zou kunnen zijn: ‘nummer 1 zijn in de productie van mobiele telefoons’. Verschil visie en missie: visie is een kijk op de wereld en missie is wat de organisatie wilt bereiken. Collectieve ambitie – wat willen we bereiken? Waar willen we staan over drie of vijf jaar? Corporate story – kernwaarden vertalen in een verhaal. -> verleden, heden en toekomst komen samen. Corporate identitymix – is de persoonlijkheid die zich uit in de communicatie, het gedrag en de symboliek. corporate identitymix 1. persoonlijkheid Wat de organisatie uniek maakt. Kernwaarden verzin je niet, maar ontdek je Communicatie Symboliek gedrag persoonlijk heid
- 2. BBT –formule - belofte, bewijs en toonzetting. –formule om te toetsen of de organisatie zich aan de kernwaarden kunnen houden 2. communicatie Een goed middel om de persoonlijkheid van de organisatie . bv hoe de medewerkers met klanten omgaan. Frontoffice – direct contact met klanten Backoffice – ‘gesloten deel vd organisatie’ 4. symboliek Huisstijl, logo,website, gebouwen, kleding enz. het zorgt voor ‘het beeld van de organisatie’ Identiteitsstructuur We onderscheiden 3 identiteitsstucturen 1. branded identiteit 2. endorsed identiteit 3. monolithische identiteit Branded identiteit Dochterondernemingen zelfstandig in hun communicatie -> zie blz 53 Zij voeren een eigne huisstijl. Het lijkt voor de buitenstaanders alsof ze niets met het bedrijf te maken hebben. Endorsed identiteit Dochterondernemingen hebben wel een eigen stijl, maar de identiteit van het moederbedrijf blijft zichtbaar. -> blz 54 Monolithische identiteit Moederbedrijf en dochterbedrijven gebruiken dezelfde naam en stijl. - > blz 54 Imago Het beeld dat publieksgroepen over een bedrijf hebben. Word gevormd door beelden, associaties en ervaringen.
- 3. Factoren van imago vorming; 1. eigen ervaring- persoonlijke contacten 2. informele, inter-persoonlijke communicatie – ervaringen van anderen 3. berichten aan de media – krantenartikel, bericht regionale zender 4. betaalde communicatie – advertentie krant, commercial tv Als de identiteit sterk afwijkt van de gewenste identiteit, moet de organisatie zorgen dat ze eerst wordt wat ze wil zijn. Reputatie Het gemeenschappelijke van de imago’s bij verschillende doelgroepen door de jaren heen is dan de reputatie Huisstijl 4 elementen 1. naam/ logo : woordgebruik 2. kleur 3.typografie 4. beeldgebruik Woordmerk -> schrijfwijze van de bedrijfsnaam of vereenvoudiging/ afkorting daarvan. Beeldmerk -> een beeldmerk is een symbolisch herkenningsteken van de organisatie Kleur Symbolische waarde – mensen geven een betekenis aan kleur en hebben er een gevoel bij. Bv. Rood is bloed en gevaar, maar ook liefde en passie. Emotionele waarde – de emotionele waarde van een kleur word meer individueel bepaald. De gemoedstoestand en leeftijd en het referentiekader van mensen beïnvloeden de emotieonele waarde van kleuren. Een klein kind houd meestal van felle kleuren bv. Signaalwaarde – kleuren geven ‘inlichtingen’ aan mensen . bv bij verkeersborden: rood is wat niet mag en blauw is wat wel mag en geel geeft aan op te letten.
- 4. Huisstijldragers – objecten waar de huisstijl op word toegepast H5 Hoofddoel van interne communicatie is informeren en motiveren van medewerkers. Interne communicatie is een managementinstrument om bepaalde doelen te bereiken. Gevolgen van slechte interne communicatie: Vele spanningen en conflicten tussen groepen medewerkers. Geruchtencircuits ontstaan vaak door een gebrek aan informatie. Een ander kenmerk van slechte interne communicatie is de trage terugkoppeling van de werkvloer naar de leiding en andersom. Daardoor zijn de directie en managment nauwelijks op de hoogte van de problemen op de werkvloer. Een ander ken merk is een overload van informatie interne publieksgroepen - Directie - Managment - Vaste medewerkers - Tijdelijke medewerkers, stagaires - Ondernemingsraad - Commissarissen - Partners/ gezinsleden vd medewerkers - Gepensioneerden Managment team- hebben als taak om de visie, de missie, de collectieve ambitie, de strategie en de centrale normen en waarden uit te dragen naar alle organisatieonderdelen. Middenkader – bestaande uit de afdelingshoofden en teamleiders, is de schakel tussen de medewerkers en de directie. Afdeling personeelszaken – deze afdeling moet zorgen voor een heldere systematiek van beoordelings- en functioneringsgesprekken. Afdeling communicatie – zorgt voor het totale communicatiebeleid en de realisatie daarvan. - Realiseren van de goede communicatiestructuur - Opstellen van het beleidsplan voor interne communicatie - Adviseren en coachen van het managment - Realiseren van de interne-communicatiemiddelen - Evalueren van de interne communicatie
- 5. Communicatiestromen Verticale communicatie: verticale communicatie loopt van de directie naar de medewerkers en van de medewerkers naar de directie. Topdown communicatie is informatie die de directie via de leidinggevers aan de medewerkers doorgeeft. Er zijn verschillende kanalen voor top-downcommunicatie: Persoonlijk: - Vergaderingen - Gesprekken, telefoontjes, e-mail - Opleidingen / trainingen Interne media: - Email/ twitter / blogs - Intranet - Publicatiebord - Personeelsblad - Directiemededelingen - Jaarverslagen Bottom up communicatie is ook een vorm van verticale communicatie. In een organisatie stroomt er meer informatie van beneden naar boven dan omgekeerd . dit is vooral informatie dat bestaat vooral uit het afleggen van verantwoording aan de leidinggevenden. Management by walking around Een goed middel om bottom up communicatie te stimuleren is management by walking around waarbij de directie tijd neemt om direct op de werkvloer te horen wat er speelt. Een minpunt is dat negatieve communicatie moeizaam verteld word. Kanalen voor bottom-upcommunicatie: Persoonlijk - Werkoverleg en afdelingsoverleg - Contacten met de ondernemingsraad - Gesprekken met leidinggevenden Interne media - E-mail/ twitter / blogs - Rapporten - Ideeënbus - Teverdenheidsonderzoek
- 6. Horizontale communicatie is de uitwisseling van informatie tussen medewerkers met eenzelfde positie in een organisatie. Diagonale communicatie is de communicatie tussen diverse niveaus in een organisatie die niet verloopt via horizontale of verticale lijnen. Bv een monteur overlegd met een hoofd personeelszaken over verbetering vd ventilatie. Van Parallelle communicatie spreken we als er niet via de lijn wordt gecommuniceerd maar rechtstreeks met alle medewerkers tegelijkertijd. Middelen zijn bijvoorbeeld toespraken door de directie voor alle medewerkers, interne memo’s. Onder informele communicatie worden alle vormen van communicatie binnen de organisatie verstaan die nier verlopen langs een vastgelegde communicatiestructuur. Bijvoorbeeld praatjes tijdens de pauzes, via mailtjes en de vrijdagmiddagborrel. Blz 118!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Soorten communicatie 1. taakinformatie: zorgt ervoor dat de activiteiten op het juiste moment door de juiste persoon worden gedaan. Bv: werkinstructies. Week- en projectplanningen en werkschema’s. 2. beleidsinformatie: betreft informatie over de gang van zaken in de organisatie en de plannen voor de toekomst. 3. p&o informatie is informatie over procedures, regelingen en arbeidsvoorwaarden. 4. motiverende informatie is nodig om een positief werkklimaat te creëren. Visie op interne communicatie Stromen: ligt de nadruk op verticale, parallelle communicatie of is de horizontale en diagonale communicatie belangrijker? Informeel: loopt de communicatie volgens vaste regels en procedures of is de communicatie vooral informeel van aard? Segmentatie: krijgt iedereen dezelfde informatie op dezelfde wijze? Of kies je voor onderscheid in specifieke doelgroepen en benaderen je die met een andere boodschap en met andere communicatiemiddelen? Wij- gevoel: is een wijgevoel gewenst en zo ja, op welk niveau? Moeten de medewerkers van een aparte divisie zich ook betrokken voelen bij de holding? Een voorbeeld: moet een medewerker van Nationale Nederlanden zich een ING-er voelen? Als dat zo si, dan zijn gemeenschappelijke bijeenkomsten en communicatiemiddelen nodig.
- 7. Communicatie bij veranderingen Veranderingen veroorzaken onzekerheid Typen veranderingen: Strategieverandering – het gaat hierbij om een nieuw beleid dat van toepassing is op de koers van de organisatie. Structuurverandering – dan wijzigt de opbouw van de organisatie. Bv samenvoegen van afdelingen. Cultuurverandering – wil men de gemeenschappelijke normen en waarden veranderen. Van ! naar ! – zowel het begin- als het eindpunt zijn bekend. De situatie is helder. De organisatie moet nadenken over de strategie om het doel te bereiken Van ? naar ! – de huidige situatie is niet goed geanalyseerd of ze is te complex. Het is wel duidelijk waar de organisatie naartoe wil en daar nog niet is. De bereidheid tot verandering is hoog. Van ! naar ? – de organisatie weet wat er mis is. Duidelijk is dat er iets moet gebeuren. De organisatie weet alleen nog niet precies wat en hoe. Zinnig is de mogelijke scenario’s uit te werken Van ? naar ? – zowel het begin- als het eindpunt zijn onbekend. Dit type verandering is risicovol en creëert veel onzekerheid en onrust bij de medewerkers. Vaak is de ene verandering nog niet afgerond of de volgende dient zich al weer aan. Typen medewerkers Vernieuwers – de pioniers, zij zoeken de verandering maar zijn er ook snel op uitgekeken. Zoeken altijd nieuwe uitdagingen Zeer snelle overnemers – de opinieleiders, zij zijn snel overtuigd door de initiatiefnemers en werken enthousiast mee. Ze dragen de voordelen van de verandering uti De vroege overnemers – de bedachtzame, zij wachten eerst een tijdje af maar werken vervolgens wel mee. De trage overnemers - de sceptici, zij staan sceptisch ten opzichte van veranderingen. Ze moeten eerste allemaal zien voordat ze uiteindelijk meegaan. Als de meerderheid overtuigd is volgen zij ook Achterblijvers – de traditionele, zij zijn in principe tegen elke verandering en veranderen alleen als handhaven van de oude situatie onmogelijk is. Bv als er anders ontslag dreigt. Mondelinge interne communicatie - Werkoverleg - Personeelsbijeenkomst - Personeelsfeest
- 8. - Introductie nieuwe medewerkers Schriftelijke interne communicatie - Intranet – internet binnen een organisatie - Personeelsblad - Nieuwsbrief - Mededelingenbord - Knipselkrant - Directiebrief - Sociaal jaarverslag H6 5 p’s - Plaats - Product - Prijs - Promotie - Personeel Stadia bij aankoop Merkbekendheid > merkkennis > merkvoorkeur > aankoop > tevredenheid Merkbekendheid – een hoge top awareness betekent dat een merk bij de eerste merken hoort waaraan mensen denken binnen een bepaalde product categorie Merkvoorkeur – houding van de consument ten opzichte van het merk. Productontwikkeling!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!! Bestaande producten Nieuwe producten Bestaande markt marktpenetratie productontwikkeling Nieuwe markt marktontwikkeling Diversificatie Marktpenetratie – een organisatie die marktpenetratie als groeistrategie kiest, wil grotere aantallen van bestaande producten op de bestaande markt afzetten. Marktontwikkeling- richt de organisatie zich op het verkopen van bestaande producten aan nieuwe klanten op nieuwe markten. Bv klanten van de concurrent word weggekaapt. Productontwikkeling – zorgt ervoor dat vaste klanten ook andere producten van de organisatie gaan kopen. bv accessoires.
- 9. Diversificatie – is de introductie van een nieuw product op een nieuwe markt. Productlevenscyclus - Introductiefase – op de markt gezet - Groeifase – stijgt omzet snel - Volwassenheidsfase - vraag van product neemt af - Eindfase – dalende omzet, forse kortingen Pull en push strategie Via de pullstrategie richt een organisatie zich rechtstreeks tot de uiteindelijke consument. > probeert een merkvoorkeur te creëren. Dmv reclamecampagnes. Pushstrategie wordt een product zo sterk door de producent gepromoot bij de winkeliers en vakhandel dat ze besluiten het te bestellen. Zwart = pushstrategie Blauw = pullstrategie Themacommunicatie heeft vooral tot doel de merkbekendheid en de merkvoorkeur te vergroten en het imago te verbeteren. Actiecommunicatie richt zich op direct stimuleren van de aankoop. Bv 3 halen 2 betalen Business to businesscommunicatie Bij b-to-b gaat het om de communicatie die is gericht op andere organisaties. Is dus niet gericht op consumenten Decision making unit (DMU) – een DMU is een tijdelijke of vaste groep mensen in een organisatie die betrokken is bij de beslissing om een nieuw product aan te schaffen. Positionering - een goede positionering leidt tot een duidelijke en onderscheidende plaats van het merk in de gedachten en beleving van de consument ten opzichte van de concurrentie. Guerrillamarketing Bij guerrillamarketing sla je eenmalig, kleinschalig en gericht toe met acties die impact hebben. Producent Grossier Detaillist consument
- 10. Marketingcommunicatiemix is de p van promotie in de marketingmix - Reclame – word ingezet voor het realiseren van merkbekendheid, merkvoorkeur en merktrouw. + groot bereik, lage kosten . – hoge kosten, contact duur is meestal kort. Globale strategie houdt in dat de organisatie kiest voor ene gelijke positionering in alle landen. Adaptiestrategie houdt in dat het basisconcept van de advertentie of campagne in de verschillende landen gelijk is. De teksten worden aangepast en lokale modellen en acteurs worden gecast. Diffrentiatiestrategie is het creatieve concept per land anders Soorten reclame: Collectieve reclame – aanbieders in een branche of bedrijfstak ontwikkelen samen één reclame Combinatie reclame – twee merken die niet met elkaar concurreren maken een gezamelijke reclame bv supermarkten met efteling - Internet functies internet: uitwisseling informatie, consultatieve informatie (informatie opvragen), verkooptransacties, distributie van informatieproducten, ontspanning. - Direct marketing vorm van marketing waarbij de communicatie met afnemers direct plaatsvindt, dus zonder tussenkomst van verkopers en andere tussenschakels. - Sales promotion tijdelijke aanbieding om de aandacht op een product te vestigen. - Persoonlijke verkoop er is direct contact tussen verkoper en de koper/ - Beurzen evenementen waarbij een organisatie zichzelf of haar producten en diensten presenteert aan geïnteresseerde doelgroepen. - Winkelcommunicatie alle vormen van marketing communicatie in en om de winkel - Sponsoring is een zakelijke overeenkomst waarbij de sponsor (financiële) middelen beschikbaar stelt in ruil voor communicatie middelen. Sponsoring onderdelen in : - sportsponsoring - kunst en cultuursponsoring - sociale sponsoring – gift aan projecten of activiteiten van instellingen in de gezondheidszorg - donatie – gift aan goed doel - Marketing – pr –hoofddoel het verkrijgen van free publicity dmv. Persberichten