Digital лояльность рольф_2704_v1
- 1. Лояльность offline и online: сиамские близнецы На примере опыта Группы «РОЛЬФ» Мария Заикина Мария Басова Руководитель департамента Бренд-менеджер Lexus корпоративных коммуникаций Лексус-Ясенево Группа компаний «РОЛЬФ» Группа компаний «РОЛЬФ»
- 2. Группа компаний РОЛЬФ Розница ROLF SCS + We Love Parts Дистрибуция Mitsubishi 1. Логистический бизнес: • 28 шоу-румов в Москве и • Терминалы, складские и • РОЛЬФ Импорт – Петербурге таможенные услуги эксклюзивный • 12 брендов дистрибутор в России и • 250 собственных автовозов и Казахстане • 2011: 3 место в России по 500 партнерских кол-ву проданных ам, 2 • 45 538 ам продано в 2010 • жд перевозки году место по выручке • Собственный кредитно- • дистрибуция Mitsubishi в страховой агент 2. Дистрибуция запчастей и странах СНГ • Подразделение по аксессуаров • Mitsubishi Corporation - продаже ам с пробегом - 40% акционер компании • Центральный и региональные РОЛЬФ Импорт склады запчастей
- 5. Сиамские близнецы + =
- 6. Бизнес-процессы: система CRMCLM фин.услуги – 3 года продажа АМ ТО-4 продавец – 1 месяц продавец – 3 года продавец – 3 месяца Продавец ам с продавец – 6 пробегом – 3 года месяцев Жизненный ТО-3 цикл ТО-1 клиента фин.услуги – 1 Продавец ам с год пробегом – 2 года продавец – 1 год продавец – 2 года фин.услуги – 2 года ТО-2
- 7. Бизнес-процессы: система CRMCLM Результаты внедрения системы CLM: РОЛЬФ Диамант и Алтуфьево Тестовый период: 3 месяца Продажи: всего контактов 3 902 из них: Сменили ам 780 (20%) ! Клиенты, планирующие покупку нового автомобиля 148 или тест- драйв Клиенты, сдавшие а/м в Trade-In 8 Клиенты, застраховавшие свои а/м на ДЦ 11 Сервис: всего контактов 6 893 из них: Клиенты, заинтересовавшиеся программой 15 продленной гарантии Клиенты переданы другим брендам (Mazda, Ford) 18 654 (9,5%) или Записи на сервисную станцию 2,9 млн.рублей выручки
- 8. Специальные продукты Уникальные услуги и маркетинговые «прибамбасочки» Что мы готовы сделать, что бы ВЫ приехали к нам снова? … помимо превосходного обслуживания и отличного сервиса….
- 9. Уникальность и комфорт Для каждого ДЦ разработан уникальный фирменный стиль. Для наших клиентов предусмотрено: • Завтрак, обед ,ужин и прохладительные напитки за счет заведения • Библиотека и коллекция видеофильмов • Игровая зона с X –Box • Американский бильярд • Моноблоки с выходом в Internet (free wi-fi) • Трансфер до метро или ближайшего игрового или шопинг центра
- 10. Уникальность и комфорт • Экскурсии по дилерскому центру • НОЧЬ ПРОДАЖ! • Активная социальная позиция
- 11. Программа лояльности: зачем она нужна? По статистике «РОЛЬФ»: к нам возвращаются всего 60% клиентов, купивших у нас автомобиль Соответственно, задачи проекта: • Удержание клиентов • Рост удовлетворенности клиентов • Увеличение «ядра» постоянных клиентов • «Кросс-продажи» (между автоцентрами «РОЛЬФ») • Увеличение продаж по рекомендации • Привлечение новых клиентов
- 12. Программа лояльности: зачем она нужна? Существенное конкурентное преимущество: у других игроков такой программы нет
- 13. Программа лояльности для клиентов KPI программы: • % повторных продаж по отношению к предыдущему периоду • % продаж по рекомендации по отношению к предыдущему периоду • % интенсивности покупок по отношению к предыдущему периоду • Динамика индекса NPS
- 14. Программа лояльности для клиентов: механика • Не дисконтная, а бонусная • Привилегии за приглашение друзей • Бонус за любую покупку в дилерском центре • Чем дольше вы с «РОЛЬФ», тем больше бонусов • Не только бонусы – но и привилегии! Карта с RFID меткой
- 15. Программа лояльности: некоторые результаты Продажи по рекомендации в рамках программы, июнь-ноябрь 2011, Ауди Центр Север Результаты действия программы за 10 месяцев. Ауди Центр Север. Количество участников 2 778 человек Максимальное кол-во баллов у участника (1 балл = 1 48 377 баллов рубль) Максимальное кол-во покупок по рекомендации 1го 11 автомобилей участника
- 16. Коммуникация как инструмент построения лояльности
- 17. Коммуникация: там, где удобно клиенту Twitter Вконтакте Мониторинг Facebook+ Foursquare YouTube New Media Интернет- Сайты сообщества «РОЛЬФ»
- 18. Коммуникация: какой будет результат? 2 факта: • Мировая статистика: «превращение» пользователей ваших сообществ в покупателей – на уровне менее 1% • Люди НЕ ЛЮБЯТ, когда в соц.сетях им что-то навязчиво продают Следовательно: • New Media – скорее, это инструмент, аналогичный PR- инструментам, используемым для построения лояльности и положительного имиджа
- 19. Коммуникация: какой будет результат? Подход «РОЛЬФ» сейчас: • 85% - информирование и лояльность • 15% - push sales
- 20. Сайты «РОЛЬФ»: клиенту должно быть удобно • Запись на ТО и ремонт на нашем сайте • «Горячий» звонок • Виртуальный тур по ДЦ • On-Line консультации на сайте со специалистом клиентской службы. • Skype-консультации со специалистами отдела продаж
- 21. Twitter: «горячая линия» Rolf_company Rolf_live
- 22. Foursquare: новый вид бумажного справочника Foursquare: чай, кофе…. Потанцуем? Дилерский Кол-во check-in’ов, Кол-во check-in’ов, центр декабрь 2011 апрель 2012 РОЛЬФ Химки 193 514 РОЛЬФ Диамант 66 76 РОЛЬФ 44 367 Алтуфьево РОЛЬФ Юг 146 456 Ауди Центр 95 Север 923 Тойота Центр 87 235 Ясенево ИТОГО 631 2 571
- 23. Foursquare: справочник… с обратной связью клиентов о вашей компании
- 24. Facebook и Vkontakte: entertainment + обработка возражений
- 25. Entertainment: также инструмент построения лояльности
- 26. Обработка возражений / ответы на вопросы
- 28. Интернет-сообщества: тоже New Media
- 29. Интернет-сообщества: не без помощи offline Один хороший пример: «Автоцентр Магистральный» - встреча со Skoda-club Затраты Результаты Ресурсы сотрудников (рабочее Кол-во гостей от клуба на встрече: 31 время): Контракты: 3 Руководитель Клиентской Службы – 5ч Записи на сервис: 14 Продавец-консультант - 5 ч Бренд-менеджер – 8 ч Флит-клиенты: 1 Деньги (фуршет, подарки): 16 755 рублей
- 31. New Media: лояльность! Не только клиенты…
- 32. НЕ ЗАБЫТЬ + =
- 33. Спасибо за внимание! Мы очень надеемся, что… Мария Заикина Группа компаний «РОЛЬФ» MGZaikina@rolf.ru Мария Басова Лексус-Ясенево MVBasova@rolf.ru