MHBA, Mijn online leefwereld is voor u
2 likes1,335 views
Presentatie gehouden bij de opleiding Master of Health Business Administration van Erasmus CMDz. De presentatie gaat over het kennen van je pati谷nt (klant), de pati谷nt journey en welke kansen er liggen voor service in de gezondheidszorg.
MHBA, Mijn online leefwereld is voor u
- 1. Inspiratie Mijn online leefwereld is voor u MHBA Martijn Hulst 23 april 2015
- 3. Wij komen over de vloer bij
- 5. en dat doen wij
- 7. genoeg over ons sterker nog vandaag meer dan online marketing
- 8. Waar staan de 122 slides? www.slideshare.net/martijnhulst
- 11. Hoe bent u hier toe gekomen?
- 12. Hoe gaat u hier straks vandaan?
- 13. Hoe is uw klant bij u gekomen?
- 14. tot zover het belangrijkste deel van vandaag
- 15. De werkelijke werkelijkheid van online
- 16. Wat kan deze technologie allemaal niet betekenen voor de gezondheidszorg? (Minister Edith Schippers) Bron: http://rvz.net/publicaties/bekijk/consumenten-ehealth | https://www.youtube.com/watch?t=19&v=I2OiFaiG9sI
- 23. er kan en gebeurt veel online in de gezondheidszorg
- 24. er kan en gebeurt veel online in de gezondheidszorg logisch: we leven online
- 26. Bron: CBS 2013, http://www.marketingfacts.nl/berichten/gebruik-en-gebruikers-van-sociale-media-anno-2012/ 65- tot 75- jarigen: ! Algemeen: 70% online ! Sociale media: 33%
- 28. Bron: http://7cupstearesources.s3.amazonaws.com/img/panic-attacks-help-online.jpg | https://www.psychologytoday.com/blog/reading-between-the-headlines/201307/smartphone-addiction 73% heeft paniekgevoelens bij afwezigheid smartphone Psychology Today
- 30. Intensiteit gebruik sociale media Mate van stress Mate van betrokkenheid Brom: http://www.pewinternet.org/2015/01/15/social-media-and-stress/
- 31. er kan en gebeurt veel online in de gezondheidszorg logisch: we leven online en dat verandert een hoop
- 33. Herinnert u zich deze nog? Brom: http://www.taxipro.nl/wp-content/uploads/2013/02/TCAtaxis-480x320.jpg
- 38. er kan en gebeurt veel online in de gezondheidszorg logisch: we leven online en dat verandert een hoop Maar wat verandert er echt?
- 40. Systeem (werk, organisatie en processen) ! We gaan op sociale media ! We willen een app ! We willen een zorgportaal ! We maken alle data beschikbaar We zijn online!
- 41. Brom: http://www.sfg.nl | http://www.iuala.nl
- 43. Systeem (werk, organisatie en processen) Technologie-push TCA neemt een app Een hotel maakt online boeken mogelijk Een autoverhuurder zoekt dichtstbij zijnde verhuurder Live-uitzendingen via website NPO.nl
- 45. Systeem (werk, organisatie en processen) Leefwereld (mensen, behoeften en touchpoints) Uber, AirBnb, SnappCar, Periscope, etc. bieden mij een totaal andere ervaring, die dichter bij mij staat in mijn online wereld
- 46. Mij lijkt het handig als zodat ik weet wanneer ik mijn huisarts moet bellen (Minister Edith Schippers) Bron: http://rvz.net/publicaties/bekijk/consumenten-ehealth | https://www.youtube.com/watch?t=19&v=I2OiFaiG9sI
- 48. tot zover het 辿辿n na belangrijkste deel van vandaag
- 49. tot zover het 辿辿n na belangrijkste deel van vandaag resteren nog 70 slides met drie tips
- 50. Denken in de leefwereld Tip 1: Wiens wereld?
- 51. Ik ga op reis
- 52. Bron: http://www.flickr.com/photos/22049136@N00/172126975/ en ik neem mee
- 53. vraag Wat zag je? Van wie?
- 56. Mijn netwerk frustraties verwachtingen context
- 59. Wie help je met je dienst?
- 60. Zoeken naar gezondheidsinformatie ! 48% voor een ander ! 36% voor zichzelf ! 11% voor zichzelf en de andere Bron: http://www.flickr.com/photos/34120957@N04/6869336880/ http://www.slideshare.net/PewInternet/2012-1-12-12-rise-of-epatients-providence-st-joseph-medical-centerpptx
- 61. Oudste dochters houden vele ballen in de lucht Bron: http://www.flickr.com/photos/67196253@N00/557055533/
- 62. en dat wordt alleen maar meer Bron: http://www.flickr.com/photos/80384851@N00/3823147212/
- 63. Stel nu dat je andere klantfocus kiest?
- 65. Denken in de leefwereld Tip 2: Welke reis in die wereld?
- 72. Bron: http://www.frankwatching.com/archive/2012/02/03/klm-lanceert-meet-seat-social-media-aan-boord/ meet & seat bij KLM En zelf bepalen naast wie je zit
- 76. Maar de zorg is geen KLM. Toch?
- 77. Bron: http://www.flickr.com/photos/29561334@N04/5233928419/ Wat doe je als je niet lekker in je vel zit?
- 78. Bron: http://www.flickr.com/photos/38162962@N06/6803118236/ Wat doe je als je extra hulp nodig hebt?
- 79. niets
- 81. Klantreis in de zorg
- 83. Potentie in uitgewerkte klantreis
- 85. Potentie in uitgewerkte klantreis
- 88. Potentie in uitgewerkte klantreis
- 91. Touchpoints
- 92. Klantreis uitwerken stap behoeften / doel on stage acties backstage acties beleving touchpoints
- 93. Klantreis uitwerken stap behoeften / doel on stage acties backstage acties beleving touchpoints
- 94. Klantreis uitwerken stap behoeften / doel on stage acties backstage acties beleving touchpoints
- 95. stap behoeften / doel on stage acties backstage acties beleving touchpoints Behoef- ten Frustra- ties Verwach- tingen Ken- merken Context Media- gebruik
- 96. Klantreis in de zorg Stelling Ik heb een duidelijke focus in de klantreis
- 97. Denken in de leefwereld Tip 3: Welk potentieel is er in de leefwereld?
- 98. Veel gehoord potentieel Bron: http://www.nibib.nih.gov/science-education/bionic-man
- 99. Breng nu maar eerst als zorginstelling de basis op orde (Pati谷nt in focusgroep)
- 100. Voor bijna de helft van de Nederlanders (44%) weerspiegelt de kwaliteit van de communicatie de kwaliteit van de zorg. Bron: http://www.flickr.com/photos/8176740@N05/5542172347/ http://www.porternovelli.nl/?p=624
- 101. Wanneer pati谷nten een keuze afwegen en maken, tellen de kwaliteitskenmerken, maar bovenal ook de ervaringen van jezelf en anderen, ook online. (onderzoek NVZ)
- 102. 66% van de mensen wisselt van merk na slechte service. 82% van hen gaf aan dat het bedrijf hier iets tegen had kunnen doen. (Accenture, Global Consumer Pulse, nov-13)
- 103. Service bieden
- 104. Samen service
- 105. Service verwachting
- 106. Ook in de zorg
- 107. Ook in de zorg
- 108. Ook in de zorg
- 110. dit lijkt simpeler dan het is
- 111. Waar is wat mogelijk 辿n gewenst
- 112. dit lijkt simpeler dan het is maar er is veel simpels mogelijk
- 113. Model om aan de slag te gaan Oranje idee谷n - Toekomst idee谷n - Dromen, uitdagingen - Stimulerende idee谷n - Groene idee谷n voor morgen Blauwe idee谷n - Gemakkelijk implementeerbaar - Weinig risicos - Hoge aanvaardbaarheid Groene idee谷n - Innovatieve idee谷n - Doorbraak - Opwindende idee谷n - Implementeerbaar Niet realiseerbare idee谷n Realiseerbare idee谷n Gewone idee谷n Originele idee谷n
- 115. Uw leefwereld
- 116. sterker vandaag meer dan online marketing
- 117. Hoe bent u hier (toe) gekomen?
- 118. Hoe gaat u hier straks vandaan?
- 119. Waar staan de 121 slides? www.slideshare.net/martijnhulst
- 120. Waar staan de 122 slides? www.slideshare.net/martijnhulst En ik kom het verhaal graag een keer in uw organisatie vertellen of we gaan in 1 dag aan de slag met de klantreis
- 121. Bedankt!
- 122. Arjan Zuurbier 06 - 23 16 87 15 arjan@zorgbroeders.nl Martijn Hulst 06 - 31 74 34 15 martijn@zorgbroeders.nl Wagendijk 9 3628 EP Kockengen BTW-nummer: NL852297920B01 KVK-nummer: 56777663