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Relazione tirocinio Larisa Bogdan
- 1. RELAZIONE TIROCINIO Giugno 2015 Giugno 2016 DIREZIONE CUSTOMER EXPERIENCE Tutor: DOTT. FRANCESCO CORREANI Tirocinante: LARISA ADELA BOGDAN
- 2. INDICE
- 3. VALUTAZIONE DELLESPERIENZA 13INTRODUZIONE 03 晦A舘鴛掘鰻禽粥 05 RICONOSCIMENTI 15 ATTIVITA SVOLTE Mappatura Customer Journey Indagini sui clienti stagionali Riprogettazione della CJ: realizzazione piano di implementazione 07
- 4. INTRODUZIONE
- 5. 04 Il presente lavoro documenta lesperienza di tirocinio della durata di 12 mesi (30 ore settimanali), svolta presso Unicoop Tirreno. Sono stata inserita nella Direzione Customer Experience, allinterno della quale ho svolto attivit volte a migliorare lesperienza complessiva del cliente. Tali attivit si inseriscono in un contesto di mercato caratterizzato da continue innovazioni tecnologiche, incremento della competitivit e dalla necessit di soddisfare le nuove generazioni di consumatori nel quale il marketing tradizionale, focalizzato su prezzi e promozioni, lascia lo spazio al marketing esperienziale, che attribuisce un ruolo centrale al coinvolgimento emozionale: al centro della relazione tra cliente e azienda non vi 竪 pi湛 il prodotto, ma lesperienza legata allutilizzo del prodotto. Il Progetto
- 6. 晦A舘鴛掘鰻禽粥
- 7. Unicoop Tirreno Nata a Piombino, nel 1945, lazienda 竪 una delle pi湛 grandi cooperative di consumatori in Italia operante nel settore della grande distribuzione organizzata con minimercati, supermercati e ipermercati presenti in Toscana, Umbria, Lazio e Campania. Oggi, la Cooperativa conta circa: 1 miliardo di fatturato 900.000 soci 6.000 dipendenti 100 Punti vendita 06
- 9. 08 Durante lesperienza di tirocinio sono stata coinvolta, direttamente, in tutte le attivit inerenti alla riprogettazione della Customer Journey dei clienti Unicoop Tirreno, a partire dallo studio della nuova metodologia per arrivare alla stesura di un piano operativo, relativo al nuovo percorso di acquisto del target strategico per lazienda. Di seguito vengono riportate le principali attivit svolte, che possono essere sintetizzate in tre macro categorie: 1. mappatura della Customer Journey per ogni tipologia di consumatore; 2. indagini sui clienti stagionali; 3. riprogettazione della Customer Journey relativa al cluster scelto. Principali attivit svolte
- 10. Linserimento nel progetto 竪 avvenuto con un preliminare approfondimento della letteratura sulla Customer Experience, che ha come obiettivo il miglioramento dellesperienza complessiva del cliente, ovvero, del suo vissuto durante le varie interazioni con lazienda. stato, quindi, fondamentale analizzare le caratteristiche dei clienti Unicoop Tirreno ed in particolare le motivazioni profonde della relazione tra essi e linsegna, emersi da unindagine qualiquantitativa, eseguita da una societ di consulenza specializzata in materia. Strumento principale a supporto dellattivit di riprogettazione della Customer Journey, 竪 la mappa dei momenti di interazione del cliente con lazienda (Touchpoint), che al mio arrivo in cooperativa, era in fase di completamento. Ho contribuito alla realizzazione delle schede di alcuni Touchpoint rispetto ai quali le maggiori difficolt hanno riguardato lidentificazione dei KPI volti alla misurazione delle loro performance ed effettuato personalmente la mappatura delle CJ per ogni tipologia di cluster. 09 1. La mappatura della Customer Journey
- 11. Molti dei punti vendita della cooperativa risentono di una forte stagionalit, legata alla presenza dei turisti nei mesi estivi, per cui, 竪 stato necessario effettuare delle indagini su questa particolare categoria di clienti. Nello specifico, ho svolto le seguenti attivit: 1. interviste sul punto vendita eseguite con il metodo della spesa accompagnata, finalizzate non solo alla somministrazione del questionario, ma anche allosservazione del comportamento dellintervistato in fase di acquisto; 2. analisi dei dati relativi alla presenza dei turisti nella citt di appartenenza del punto vendita, forniti dalla Camera di Commercio; 3. presentazione dei risultati al team di lavoro. 10 2. Indagini sui clienti stagionali
- 12. il target Una volta effettuate tutte le analisi sui clienti Unicoop Tirreno, 竪 stato possibile procedere alla scelta del target strategico sul quale realizzare un piano operativo di riprogettazione della Customer Journey. Dato che la Customer Experience influisce sullorganizzazione aziendale la quale deve essere coerente con lapproccio Customer Centric nella scelta del cluster sono state coinvolte tutte le direzioni interessate che, in fase di definizione, si sono avvalse della scorecard. 11 3. Riprogettazione della CJ: realizzazione piano di implementazione
- 13. i punti vendita test Lelaborazione dei dati disponibili in azienda, relativi al target scelto, ci ha portato allindividuazione di due punti vendita test, sui quali ho partecipato allo svolgimento delle seguenti attivit: mappatura e analisi della concorrenza (dati Nielsen); interviste al personale di negozio, diretti interessati dei progetti e principali conoscitori della realt locale. il piano Nella fase successiva abbiamo individuato, insieme ai responsabili interessati, un concept da declinare sulla nuova CJ dei clienti target. Oggetto della declinazione sono stati i Touchpoint rilevanti per il target, emersi da unindagine qualitativa focalizzata sugli stessi, per ognuno dei quali sono stati analiticamente definiti gli aspetti principali come il ruolo, lobiettivo,i KPI, etc. A corredo del piano di implementazione abbiamo, infine, realizzato un business case finalizzato alla valutazione dei costi e benefici connessi al progetto. Una delle maggiori difficolt che un processo come quello appena descritto pu嘆 incontrare, 竪 riuscire a coordinare tutte le risorse aziendali affinch辿 la centralit del cliente diventi la priorit, raggiungendo cos狸 un obiettivo comune. 12
- 15. Dal punto di vista formativo, lesperienza di tirocinio mi ha permesso di entrare in contatto con una realt aziendale importante a livello nazionale. Questo, oltre a consentirmi di mettere in pratica le conoscenze teoriche relative alle ricerche di mercato, analisi statistica dei dati e valutazione economica dei progetti, mi ha dato anche lopportunit di acquisirne altre, come quelle inerenti alla Customer Experience. Le molteplici attivit nelle quali sono stata coinvolta mi hanno permesso di potenziare le abilit: tecniche relative allutilizzo dei principali strumenti lavorativi come il programma di elaborazione dati Excel; analitiche sperimentate nei diversi ambiti; organizzative intese come capacit di organizzare il proprio lavoro, gestire il materiale, svolgere attivit con un buon grado di autonomia; relazionali ovvero sapersi relazionare con gli altri, identificarsi nel proprio ruolo e capacit di lavorare in gruppo. 14 Valutazione esperienza
- 16. RICONOSCIMENTI
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- 18. Contatti LARISA ADELA BOGDAN l.bogdan@outlook.it FRANCESCO CORREANI francesco.correani@unicooptirreno.coop.it