Millaista asiakaspalvelua suomalaiset odottavat ja millaisia kokemuksia heillä on? Asiakaspalvelututkimus 2015, Sentraali
Download as pptx, pdf3 likes3,754 views
Tutkimus selvitti suomalaisten kuluttajien kokemuksia ja odotuksia asiakaspalveluille: - Miten asiakaspalveluiden tulisi olla saatavilla ja miten erityyppisiin asiointikanaviin suhtaudutaan. - Mitä asioita pidetään tärkeinä asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa - Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja millaisia vaikutuksia kokemuksilla on - Miten suomalaisten yritysten asiakaspalvelut pärjäävät eri osa-alueilla sekä missä asioissa asiakaspalveluita tulisi erityisesti kehittää. Tutkimuksen toteutti Sentraalin toimeksiannosta: Taloustutkimus Oy
Millaista asiakaspalvelua suomalaiset odottavat ja millaisia kokemuksia heillä on? Asiakaspalvelututkimus 2015, Sentraali
- 1. SENTRAALI ASIAKASPALVELUTUTKIMUS Suomalaisten kokemukset ja odotukset asiakaspalveluille 2015
- 2. TUTKIMUKSEN TAUSTATIEDOT • Tutkimuksen tarkoitus: selvittää suomalaisten kuluttajien kokemuksia ja odotuksia asiakaspalveluille • Miten asiakaspalveluiden tulisi olla saatavilla ja miten erityyppisiin asiointikanaviin suhtaudutaan • Mitä asioita pidetään tärkeinä asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa • Mitkä tekijät vaikuttavat asiakaskokemukseen ja millaisia vaikutuksia kokemuksilla on • Miten suomalaisten yritysten asiakaspalvelut pärjäävät eri osa-alueilla sekä missä asioissa asiakaspalveluita tulisi erityisesti kehittää. • Tutkimuksen toteuttaja: • Taloustutkimus Oy, Sentraalin toimeksiannosta • Tiedonkeruumenetelmä ja aikataulu: • Tiedonkeruu toteutettiin Taloustutkimuksen internet-paneelissa 30.3.-7.4.2015. • Tutkimuksen kohderyhmä: • 18-79-vuotiaat suomalaiset valtakunnallisesti. • Tutkimukseen vastasi yhteensä 588 henkilöä. • Tutkimuksen tulokset on painotettu vastaamaan väestöä sukupuolen, iän ja asuinalueen mukaisesti.
- 3. YHTEENVETO Puhelin, myymälä/asiointipiste ja sähköposti yhä käytetyimpiä ja mieluisimpia palvelukanavia. Nuoremmat ikäryhmät käyttävät jo melko paljon esim. chatia ja entistä vähemmän sähköpostia tai puhelinta asioidensa hoitamiseen. Henkilökohtaista palvelua tarvitaan edelleen, saatavuus tärkeää myös verkkoasioinnissa. Palvelun tulee olla saatavilla silloin, kun on aikaa asioida. Perinteinen ”virka-aika” ei riitä. Yhteydenottoihin tulee vastata ripeästi, sähköisissä kanavissakin mieluiten muutamassa tunnissa. Asiakaspalvelussa tärkeintä on asiantuntemus, asioiden hoituminen ja nopea palveluun pääsy. Ystävällisyydellä keskeinen vaikutus palvelukokemukseen. Eniten ärsyttää: epäystävällinen palvelu, vastaamatta jättäminen ja pitkät jonotusajat. Sekä hyvistä että huonoista palvelukokemuksista kerrotaan. Omilla sekä muilta kuulluilla palvelukokemuksilla on vaikutusta tulevaan käyttäytymiseen
- 4. KEHITYSKOHTEET, JOIHIN YRITYSTEN KANNATTAA PANOSTAA Saatavuus ja nopeus • Yhteystietojen löydettävyys • Asiakaspalvelun saatavuus kaikissa kanavissa • Asiakaspalvelun aukioloajat • Vastataan aina • Nopea vastaus, ei jonoa Sujuvuus • Asiat kerralla hoitoon • Ei ”pompottelua” • Yhtenäinen tapa toimia kaikissa palvelukanavissa Asiantuntemus, tiedot ja taidot • Riittävät tiedot yrityksestä, tuotteista ja palveluista • Suomenkielen taito Asiakaslähtöinen asenne, palvelualttius • Kyky kuunnella ja keskittyä asiakkaaseen ja hänen tilanteeseensa • Asiakkaan huomioiminen ja arvostaminen • Asiakkaan tarpeiden huomioinen Ystävällisyys • Asiakkaan tervehtiminen ja huomioiminen • Ystävällinen ja kohtelias käytös Reklamaatioiden hoito • Kyky vastaanottaa negatiivista palautetta • Asiallisuus ja rehellisyys • Nopea reagointi
- 6. PUHELIN JA MYYMÄLÄ/PALVELUPISTE KÄYTETYIMMÄT ASIAKASPALVELUKANAVAT 90 88 76 74 58 28 17 7 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Puhelin (soittamalla) Myymälä tai palvelupiste Sähköposti Yrityksen kotisivut tietokoneella Verkkokauppa / verkkoasiointi Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla Chat Yrityksen Facebook-sivu Muu % Vastaajat = 588 Mitä seuraavista kanavista on käytetty asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa? Kirje, twitter
- 7. NUORET MUITA YLEISEMMIN CHATISSA & FACEBOOKISSA, HARVEMMIN PUHELIMITSE TAI SÄHKÖPOSTITSE Vastaajat = 588 Mitä seuraavista kanavista on käytetty asioitaessa suomalaisten yritysten kanssa? 83 90 62 72 66 26 27 13 92 93 80 85 72 45 27 8 1 94 89 85 82 67 32 22 7 91 89 77 74 48 22 13 8 88 77 70 57 41 17 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Puhelin (soittamalla) Myymälä tai palvelupiste Sähköposti Yrityksen kotisivut tietokoneella Verkkokauppa / verkkoasiointi Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla Chat Yrityksen Facebook-sivu Muu % 18-24 25-34 35-49 50-64 65-79
- 8. KÄYTETYIMMÄT PALVELUKANAVAT MYÖS MIELUISIMPIA Vastaajat = 588 Mitä asiakaspalvelukanavia käytettäisiin mieluiten, jos ne olisivat saatavilla 63 62 54 42 28 11 11 1 0 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Myymälä tai palvelupiste Puhelin (soittamalla) Sähköposti Yrityksen kotisivut tietokoneella Verkkokauppa / verkkoasiointi Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla Chat Yrityksen Facebook-sivu Muu % Takaisinsoittopalvelu, Twitter
- 9. PALVELUKANAVIEN MIELUISUUS EROAA IKÄRYHMITTÄIN Vastaajat = 588 Mitä asiakaspalvelukanavia käytettäisiin mieluiten, jos ne olisivat saatavilla 48 61 46 41 39 8 26 3 58 57 65 33 28 13 16 1 2 65 53 50 39 33 13 15 3 1 65 61 54 52 24 11 5 1 62 83 52 38 21 8 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Puhelin (soittamalla) Myymälä tai palvelupiste Sähköposti Yrityksen kotisivut tietokoneella Verkkokauppa / verkkoasiointi Yrityksen kotisivut kännykällä tai tabletilla Chat Yrityksen Facebook-sivu Muu % 18-24 25-34 35-49 50-64 65-79
- 10. PUHELIN JA SÄHKÖPOSTI TULEE OLLA SAATAVILLA Vastaajat = 588 Kuinka tärkeänä pidetään, että yritykseltä löytyvät seuraavat asiakaspalvelukanavat? 63 63 47 28 5 2 31 30 43 48 15 11 5 5 8 20 40 37 0 1 1 3 36 46 0 0 1 1 5 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Mahdollisuus soittaa puhelimella Sähköposti Myymälä / asiakaspalvelupiste Asiakaspalvelu-lomakkeet internet-sivuilla (online) Chat Facebook % 4 = erittäin tärkeää 3 = melko tärkeää 2 = ei kovin tärkeää 1 = ei lainkaan tärkeää en osaa sanoa Keskiarvo 3,58 3,56 3,37 3,02 1,88 1,69
- 11. VERKOSSA ASIOIVILLE HENKILÖKOHTAISEN PALVELUN SAATAVUUS TÄRKEÄÄ Vastaajat = 381 Kuinka tärkeää on, että verkkoasioinnin yhteydessä on tarvittaessa saatavilla myös henkilökohtaista palvelua? (vastaajat = on käyttänyt tai käyttäisi mieluiten verkkokauppaa/verkkoasiointia) 24 25 23 24 19 24 23 35 51 49 54 35 54 51 62 45 22 24 20 36 22 23 13 20 2 2 2 3 2 2 2 1 0 2 3 3 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Kaikki Sukupuoli Mies Nainen Ikäryhmä 18-24 25-34 35-49 50-64 65-79 % 4 = erittäin tärkeää 3 = melko tärkeää 2 = ei kovin tärkeää 1 = ei lainkaan tärkeää en osaa sanoa Keskiarvo 2,98 2,97 3,00 2,82 2,92 2,97 3,06 3,15 75%
- 13. PERINTEINEN VIRKA-AIKA EI RIITÄ Vastaajat = 588 Kuinka seuraavien asiakaspalvelukanavien tulisi olla saavutettavissa/ auki? 5 12 1 39 18 39 32 18 18 17 9 31 6 5 10 1 37 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Mahdollisuus soittaa puhelimella Chat Myymälä / asiakaspalvelupiste % 24/7 arkisin klo 8-21 joka päivä klo 8-21 arkisin klo 8-16 joka päivä klo 8-16 muutama tunti päivässä
- 14. MYÖS SÄHKÖPOSTEIHIN JA VERKKOLOMAKKEILLA LÄHETETTYIHIN VIESTEIHIN VASTATTAVA RIPEÄSTI Vastaajat = 588 Kuinka nopeasti asiakaspalvelun pitäisi seuraavissa kanavissa vastata? 65 37 6 7 4 77 15 12 28 19 13 9 12 5 32 29 12 6 4 2 18 21 10 4 3 1 12 15 4 3 0 29 2 4 44 1 1 14 0 4 13 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Mahdollisuus soittaa puhelimella Chat Sähköposti Asiakaspalvelu- lomakkeet internet- sivuilla (online) Facebook Myymälä / asiakaspalvelupiste % välittömästi muutaman tunnin sisällä saman vuorokauden aikana 24 tunnin sisällä 2-3 päivän sisällä ei väliä en osaa sanoa
- 16. TÄRKEINTÄ ASIANTUNTEVA PALVELU, JOSSA ASIAT HOITUVAT 89 77 67 66 50 33 10 11 22 31 32 46 51 36 0 1 2 3 11 47 0 0 0 0 1 6 0 0 3 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Asiantunteva palvelu Asia tulee kerralla hoidettua “Läpi”pääsyn nopeus/vastaamisen… Ystävällinen palvelu Asioinnin nopeus Voin valita haluamani palvelukanavan 24h palvelu % 4 = erittäin tärkeänä 3 = melko tärkeänä 2 = en kovin tärkeänä 1 = en lainkaan tärkeänä en osaa sanoa Miten tärkeänä pidetään seuraavia asioita, kun otetaan asiakkaana yhteyttä asiakaspalveluun? 3,89 3,77 3,66 3,64 3,47 2,50 3,20
- 17. ENITEN ÄRSYTTÄÄ, JOS EI VASTATA TAI PALVELU ON EPÄYSTÄVÄLLISTÄ Vastaajat = 588 Millainen merkitys seuraavilla tekijöillä on siihen, että asiakaspalvelutilanne koetaan huonoksi/ ärsyttäväksi? 88 82 71 70 67 64 65 52 38 41 34 22 11 15 26 24 27 34 31 34 50 38 44 37 0 2 2 5 5 2 4 13 10 17 21 31 0 0 0 0 0 0 0 1 3 1 6 0 0 0 0 0 1 0 1 0 4 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Yhteydenottopyyntöihin ei vastata Epäystävällinen/töykeä palvelu Asian hoitaminen vaatii useita… Pompottelu henkilöltä toiselle Yhteystiedot hankalasti löydettävissä Puutteelliset vastaukset Pitkät jonotusajat Ei mahdollisuutta… Hankalat aukioloajat Asiakaspalveluhenkilön heikko… Palvelutilanne kestää liian kauan Puhelinvalikot % 4 = erittäin paljon merkitystä 3 = melko paljon merkitystä 2 = melko vähän merkitystä 1 = erittäin vähän merkitystä en osaa sanoa 3,88 3,80 3,69 3,64 3,62 3,62 3,61 3,39 3,26 3,18 3,11 2,78
- 18. VARMIMMAT KEINOT KARKOTTAA ASIAKAS - EPÄYSTÄVÄLLISYYS, VASTAAMATTA JÄTTÄMINEN, PITKÄT JONOT Vastaajat = 588 Mitkä em. tekijöistä ärsyttävät asiakaspalvelussa kaikkein eniten - jopa niin paljon, että oltaisiin valmiita vaihtamaan yritystä/palveluntarjoajaa/tuotetta/palvelua tai ainakin harkitsemaan vaihtoa? 52 52 48 29 27 22 20 19 7 7 6 4 1 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Epäystävällinen/töykeä palvelu Yhteydenottopyyntöihin ei vastata Pitkät jonotusajat Asian hoitaminen vaatii useita yhteydenottoja Ei mahdollisuutta henkilökohtaiseen… Puutteelliset vastaukset Pompottelu henkilöltä toiselle Yhteystiedot hankalasti löydettävissä Palvelutilanne kestää liian kauan Hankalat aukioloajat Asiakaspalveluhenkilön heikko kielitaito Puhelinvalikot Muu % Maksullisuus, epärehellisyys
- 19. PALVELUKOKEMUKSET JA NIIDEN VAIKUTUS Ä۰հÄ۰ճ۲ѱ
- 20. ENITEN HAASTEITA REKLAMAATIOIDEN KÄSITTELYSSÄ Vastaajat = 588 Miten hyvin suomalaisten yritysten asiakaspalvelu yleisesti pärjää seuraavilla osa-alueilla? 26 16 14 8 5 7 6 3 63 70 64 69 69 60 61 51 2 6 8 13 18 20 25 29 1 1 2 1 1 1 3 3 9 7 12 10 7 13 5 13 3.26 3.09 3.03 2.93 2.83 2.83 2.73 2.63 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Tilausten vastaanotto Laskutusasioiden hoito Tilausten seuranta Toimitukseen liittyvät kyselyt Tuotteiden ja palveluiden tuki ja tiedot Tekninen tuki Puhelinvaihde Valitusten käsittely % 4 = erittäin hyvin 3 = melko hyvin 2 = melko huonosti 1 = erittäin huonosti en osaa sanoa Keskiarvo
- 21. HUONO PALVELU VIE ASIAKKAAT JA VAIKUTTAA MYÖS MUIDEN OSTOPÄÄTÖKSIIN Vastaajat = 588 68 48 45 18 28 30 40 32 2 10 8 21 1 6 6 16 0 5 1 14 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Huono asiakaspalvelukokemus heikentää mielikuvaani koko yrityksestä/tuotemerkistä Olen vaihtanut palveluntarjoajaa tai lopettanut asiakassuhteen huonon palvelukokemuksen vuoksi Kerron huonoista asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni (/tai sosiaalisessa mediassa) Olen jättänyt ostamatta tuotteen tai palvelun, koska siitä esitettiin negatiivisia kommentteja sosiaalisessa mediassa % 4 = täysin samaa mieltä 3 = melko samaa mieltä 2 = melko eri mieltä 1 = täysin eri mieltä en osaa sanoa Keskiarvo 78 % 85 %
- 22. HYVÄ PALVELU TUO MYÖS UUSIA ASIAKKAITA Vastaajat = 588 69 64 45 23 7 29 33 40 45 28 0 1 9 13 24 1 1 5 6 28 1 2 2 13 14 3.68 3.63 3.28 2.97 2.17 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Hyvä asiakaspalvelukokemus parantaa mielikuvaani koko yrityksestä/tuotemerkistä Hyvää palvelua tarjoavat yritykset erottuvat kilpailijoistaan Kerron hyvistä asiakaspalvelukokemuksista ystävilleni (/tai sosiaalisessa mediassa) Olen kokeillut uutta palveluntarjoajaa, kauppaa tai yritystä, koska olen kuullut sen hyvästä palvelusta Olen kokeillut uutta tuotetta tai palvelua, koska sitä suositeltiin sosiaalisessa mediassa (esim Facebook, twitter, blogit, verkkoyhteisöt) % 4 = täysin samaa mieltä 3 = melko samaa mieltä 2 = melko eri mieltä 1 = täysin eri mieltä en osaa sanoa Keskiarvo 68 % 85 %
- 23. HYVÄSTÄ PALVELUSTA OLLAAN VALMIITA MAKSAMAAN Vastaajat = 588 19 3 61 29 14 50 2 14 3 4 3.01 2.23 0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100 Olen valmis maksamaan hyvästä palvelusta Itsepalvelu on parasta palvelua % 4 = täysin samaa mieltä 3 = melko samaa mieltä 2 = melko eri mieltä 1 = täysin eri mieltä en osaa sanoa Keskiarvo 80 %
- 24. HALUATKO KUULLA LISÄÄ? Sentraali – onnistuneita asiakaskohtaamisia. Hoidamme asiantuntemuksella asiakasyritystemme asiakaspalveluita, teknisiä tukipalveluita, moderointia, myyntiä ja asiakkuudenhoitoa sekä puhelinvaihteita. Toimimme siellä missä asiakkaatkin. Palvelemme puhelimitse, sähköpostilla, web-sivujen kautta, sosiaalisessa mediassa, chattaillen - missä ja milloin tahansa, tarvittaessa 24/7. Tuotamme myös kaikkien suomalaisten elämää helpottavia 0 100 100 -palveluita sekä 118 Numeropalvelua. Olemme osa Tukholman pörssissä listattua Eniro-konsernia. puh. 029 0100 123 myynti@sentraali.fi www.sentraali.fi