Chat osana asiakaspalvelua
1 like1,596 views
Chat-palvelun avulla tavoitat verkkosivuston vierailijat ja tarjoat helpon tavan olla yhteydess辰 yritykseen. Miten p辰辰set alkuun? Miten m辰辰rittelet tavoitteet? Mit辰 hy旦ty辰 chatista on?
More Related Content
What's hot (10)
Similar to Chat osana asiakaspalvelua (20)
Chat osana asiakaspalvelua
- 1. Chat asiakaspalvelukanavana 1. Mahdollisuudet 2. Vaihtoehdot 3. Yhteenveto Luento Energianeuvonnan teemap辰iv辰t seminaarissa 27.10.2015
- 2. 1. Mahdollisuudet - Tavoitettavuus - Tehokkuus - Keskustelevuus - Ohjaavuus - Vaikutukset - Asiakkaiden kertomaa
- 3. Tavoittava chat Chat-palvelun avulla tavoitat verkkosivuston vierailijat ja tarjoat helpon tavan olla yhteydess辰 yritykseen. Hyv辰 tavoitettavuus vaikuttaa: yhteydenottojen laatuun ja sis辰lt旦旦n asioiden k辰sittelyn nopeuteen vierailijan mielikuvaan yrityksest辰 Vierailijat osaavat jo etsi辰 chat-palvelua yrityksen verkkosivuilta. Esimerkki: Yhteystiedot -sivun k辰vij辰m辰辰r辰 laskee chat- palvelun aloittamisen j辰lkeen
- 4. Tehokas chat Chat-keskustelut alkavat ja loppuvat nopeasti Heti asiakaspalvelijalle ilman odotusta Suoraan asiaan alle 15 sekunnissa Ei kaipaa esittely辰 tai small talkia Nopea apu, nopeat vastaukset Tyytyv辰iset asiakkaat Yksi asiakaspalvelija voi keskustella chatin avulla jopa viiden (5) vierailijan kanssa samaan aikaan.
- 5. Keskusteleva chat Google Analytics kertoo paljon; chat-keskustelu viel辰 enemm辰n Mit辰 tietoa vierailija sivuilta etsi L旦ytyik旦 tieto vai luovuttiko k辰vij辰 ja p辰辰tti hoitaa asian huomenna Miksi yhteydenottoja ei tule, vaikka verkkosivuilla on paljon k辰vij旦it辰 Reklamaatioiden m辰辰r辰 v辰henee selv辰sti Esimerkki: Verkkolomakkeen t辰ytt辰misess辰 chat-asiakaspalvelijan vaikutus on huomattava.
- 6. Ohjaava chat-asiakaspalvelija Keskustelun alun j辰lkeen chat-asiakaspalvelija on vastuussa keskustelun etenemisest辰. Ohjaa keskustelua, ei vain ch辰tt辰ily辰 Opastaa vierailijaa oikean tiedon l辰hteelle Neuvoo mit辰 asian ratkaisemiseksi on teht辰v辰 Tarvittaessa toimii aktiivisesti yhdess辰 vierailijan kanssa Kaiken t辰m辰n mahdollistaa ammattilaiset, hyvin koulutetut chat- asiakaspalvelijat
- 7. Uuden kanavan vaikutukset Chat-palvelun aloittamisen j辰lkeen ensimm辰isen kolmen (3) kuukauden aikana: Puhelum辰辰r辰 laskee keskim辰辰rin 15 % S辰hk旦posteja tulee jopa 20 % v辰hemm辰n Vierailijat tekev辰t itse valinnan mink辰 kautta asiakaspalveluun ottavat yhteytt辰 -> lopputulos on asiakkaan kannalta onnistunut Haluatko tiet辰辰 lis辰辰? Pyyd辰 tutkimus Chat-palvelun vaikutukset muissa kanavissa/Ina Finland 2014
- 8. Asiakkaat kertovat Chatin kautta on l旦ytynyt kokonaan uusi asiakaskunta, joka ei olisi muuten ollut yritykseemme yhteydess辰. - matala kynnys aloittaa keskustelu Tyytyv辰isyys asiakaspalveluumme on kasvanut, koska meid辰t on mahdollista tavoittaa nyt verkossa jopa 24/7. - kysymyksiin nopea reagoiminen Chatin avulla voimme palvella montaa asiakasta samanaikaisesti. T辰m辰 tuo kustannuss辰辰st旦辰 ja tehokkuutta asiakaspalveluumme. - uuden kanavan vaikutukset
- 9. 2. Vaihtoehdot - Miss辰 - Kenelle - Milloin - Palvelu muiden rinnalla
- 10. Miss辰 tarjoan chat-asiakaspalvelua? Omilla verkkosivuilla Omassa verkkokaupassa Yrityksen blogissa Kampanjaa tukemaan Kumppanin verkkosivuilla/-kaupassa? ja kaikkialla siell辰 miss辰 asiakkaasi ovat. Muista aina m辰辰ritell辰 palvelun tavoitteet!
- 11. Kenelle tarjoan chat-palvelua? Chat-palvelua voi tarjota kaikille vierailijoille jo verkon etusivulla, mutta yht辰 hyvin asiakaspalvelu voidaan rajata valitulle kohderyhm辰lle tavoitteiden mukaisesti. Palvellaanko nykyisi辰 vai uusia asiakkaita? Voidaanko asia ratkaista jo chatissa? Chat-ohjelmat tarjoavat laajat asetukset ja 辰lytoiminnot chat- palvelun n辰kyvyyden hallintaan. L辰hde liikkeelle yksi asiakaspalvelullinen tavoite tai kokonaisuus kerrallaan!
- 12. 0 20 40 60 80 100 120 140 6-7 7-8 8-9 9-10 10-11 11-12 12-13 13-14 14-15 15-16 16-17 17-18 18-19 19-20 20-21 21-22 22-23 23-24 Keskustelut tunneittain Milloin tarjoan chat-palvelua? Chat-ohjelmiston 辰lytoimintojen avulla palvelun tarjoaminen on helppo ajastaa. Toimistoajat, arkisin klo 8.00 - 17.00 Ilta ja/tai viikonloppu Kumppanin avulla palveluaikaa on mahdollista laajentaa jopa 24/7 * Eniten keskusteluja k辰yd辰辰n klo 12.00 - 13.00 ja iltaisin keskustelupiikki klo 20.00 - 21.00. * Chat-tutkimus Ina Finland 2015
- 13. Chat on palvelu muiden rinnalla Chat-asiakaspalvelun pit辰辰 olla linjassa ja tukemassa muita kanavia 1. Chatin kautta keskustelu alkaa 2. Keskustelua voidaan jatkaa puhelimessa 3. S辰hk旦postiin yhteenveto mit辰 sovittiin 4. Vastaukset vierailijan lis辰kysymyksiin chatista Vierailijat, jotka ovat asioineet chatissa, ovat seuraavan kerran my旦s yhteydess辰 asiakaspalveluun chatin kautta.
- 14. 3. Yhteenveto - Chat tuo lis辰arvoa - Miten l辰hte辰 liikkeelle - Asiakaspalvelun merkitys - Kumppanisi asiakaspalvelussa - Ollaan yhteydess辰
- 15. Chat tuo lis辰arvoa Parantaa asiakaspalvelun tavoitettavuutta Mahdollistaa 24/7 l辰sn辰olon Henk.koht. vastaus Usein Kysyttyihin Kysymyksiin Kanava yhteydenottojen ja myyntiliidien ker辰辰miseen Opastaa ja ohjaa verkkopalvelun k辰yt旦ss辰 Tukee verkkokauppaa ja kasvattaa myynti辰 Tehokas uusasiakashankinnassa Vauhdittaa kampanjaa ja parantaa sen tuloksia Chat-keskustelut tallentuvat ja niit辰 on helppo analysoida j辰lkik辰teen.
- 16. Mist辰 liikkeelle? 1. Suunnittele tavoitteet 2. Testaa tee v辰hint辰辰n 3 kk pilotti 3. Analysoi tulokset 4. Mittaa chatin vaikutukset muihin kanaviin! Aloitus on helpompaa osaavan kumppanin kanssa ja samalla v辰lttyy monilta kuopilta (s辰辰st辰t aikaa ja rahaa). Kumppani ohjaa tekemist辰, reagoi muutoksiin, tarjoaa tekniikan ja lis辰ksi saat kokeneet chat-asiakaspalvelijat.
- 17. Asiakaspalvelu pilotin aikana 37 15 18 27 3 48 18 22 8 4 52 18 20 5 5 0 10 20 30 40 50 60 Tuotteet ja palvelu Tarjouspyynn旦t Perinteinen asiakaspalvelu Chat sivuilla Positiivinen palaute Pilotti: Keskustelujen sis辰ll旦n kehitys vaihe 1 vaihe 2 vaihe 3 Alussa uusi chat-palvelu saa paljon huomiota Perinteisi辰 asiakaspalveluteht辰vi辰 riitt辰辰 jatkossakin Positiivinen palaute ja kokemukset kasvavat Eniten lis辰辰ntyv辰t keskustelut tuotteista ja palveluista Chat-asiakaspalvelijan rooli on merkitt辰v辰 keskustelun ohjaamisessa haluttuun tavoitteeseen! (Chat tutkimus: Ina Finland 2014)
- 18. Kumppanisi asiakaspalvelussa Paikalla vuoden jokaisena p辰iv辰n辰 ja tuntina 10M 200 10+ 24/7 Liikevaihto Asiakaspalvelun ammattilaista Kaikki viestint辰kanavat hallussa 400 Yhteisty旦kumppania Midas Touch Oy:st辰 tuli osa Ina Finlandia syksyll辰 2014
- 19. Onko teill辰 kokemuksia chat-palvelusta? Soita ja suunnitellaan yhdess辰 paras mahdollinen aloitus! Chat-asiantuntija, tuotep辰辰llikk旦 Pasi Toivokoski puh. 050 531 8008 pasi.toivokoski@ina.fi https://twitter.com/PasiToivokoski Luento Energianeuvonnan teemap辰iv辰t -seminaarissa 27.10.2015