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如何创造让会友难以忘怀的服务体验
- 2. 如何創造 讓會友難以忘懷 的服務體驗 2011/11/20 chichinliu@gmail.com J部總監 劉基欽
- 3. 現任 中華民國國際演讲協會 J部總監 喜洋洋中文國際演讲協會 會員 經歷 中華民國國際演讲協會 J部教育副總監 中華民國國際演讲協會 講師團教育副主席 中華民國國際演讲協會 J1區總監 中華民國國際演讲協會 F1區 教育副總監 喜洋洋中文國際演讲協會 會長 喜洋洋中文國際演讲協會 教育副會長 喜洋洋中文國際演讲協會 公關副會長 昇來英文國際演讲協會 財務長 (Sunrise) 昇來英文國際演讲協會 網路長 (Sunrise) 09年 台北市金口盃兒童英語演讲比賽 評審 09年 傑出分區區總監獎 08年 傑出分會會長獎 07年 中華民國國際演讲協會 春季大會 閉幕典禮主持人 07年 中華民國國際演讲協會 時報編輯 07年 外國人國台語演讲比賽 評審 (中央廣播電台、SOGO百貨主辦) 06年 全國國語講評比賽亞軍
- 4. 大綱 1. 從某次的例會談起(虛擬) 2. 打造更好的服務體驗 3. 演讲會的學習旅程 4. 會友接觸點分析 5. 擘劃新的服務體驗
- 6. 抵达会场没人接待， 等例會前半場的人到齊, 請來賓發言 自已付錢、自已簽名 例會才開始 19:05 19:10 19:15 備稿演讲者電腦有問題，試 例會將近9點半結束，比 中場休息,來賓享受獨處時光 預定晚了半小時 了好久才開始演讲 19:45 20:20 21:30
- 7. 演讲會三人組 潛在會友 會友 資深會友 (未加入演讲會) (C1~C10) (A1~DTM)
- 8. 翱厂1.议程表不是写到9点结束吗？ 為什麼9點半才結束？ OS2.大家都各聊各的，怎都沒有 人理我，我該去找人聊天嗎？ OS3.這裡的人都好厲害,出口成章， 希望我也以後也可以成為這樣的人 潛在會友 (未加入演讲會) OS1. 指定演讲者應該事先測試 投影機，避免會議中斷 OS2.接待應該盡量能留在接待 處，這樣就不用事後再問誰沒 有交錢了. 會友 (C1~C10) OS1.今天都是初階演讲,是不是 也可以安排一些進階節目 OS2.同期進入的朋友一個一個 離開,與剛進來的會友又不知如 何打成一片？ 資深會友 (A1~DTM)
- 10. 什麼是服务？
- 11. 服务也是…...
- 12. 接觸點是.. ? ”系統的前端”與客戶接觸的點 ? 顧客(會友)與企業(分會)互動之處 資料來源：喜洋洋中文國際演讲會
- 13. 服務體驗 ? 是客戶使用服務後的感覺 ? 而接觸點集體定義了服務的體驗品質 ? 好的服務體驗，需花費很多心思，檢視服 務系統的所有要素，並事先想出預防失敗 的措施
- 14. 如何創造難以忘懷的 服務體驗?
- 15. 我們想要的服務不盡相同 潛在會友 會友 資深會友 (未加入演讲會) (C1~C10) (A1~DTM)
- 16. 现有会友可 我希望可以快 透過訪談以 點拿到CC,可 了解其需求 以每個月都排 我做演讲嗎？ 會友 (C1~C10) 我希望可以多 安排一些進階 的演讲或教育 資深會友 訓練 (A1~DTM) 那她呢？ 潛在會友 (未加入演讲會)
- 17. 她的想法和感 移情圖(Empathy Map) 覺是什麼？ ?什麼是她最關 注的問題？ 她聽到的是什 ?憂慮與期望 她看到的是 麼？ 什麼？ ?她的朋友都說什 ?環境 麼？ ?朋友 ?老闆都說什麼？ ?市場上能提 ?影響者都說什麼？ 她是怎麼說？ 供什麼 又是怎麼做？ ?公開的態度 ?外在表現 ?行為 痛苦 獲得 ?恐懼 ?願望和需求 ?挫折 ?成功的衡量 標準 ?障礙 ?障礙 資料來源：XPLANE
- 18. 她的想法和感觉是什麼？ 範例:保險公司業務人員 ?我如何可以把公司產品的好告訴大家 ?我希望可以達到目標並拿到百萬圓桌(MDRT) 她聽到的是什麼？ 她看到的是什麼？ ?多參加外面社團 多結交朋友，請朋 ?環境競爭非常激烈 友推薦客戶 ?在外面有青商會的 ?要加強表達能力， 健言社、教育訓練機 將產品推銷出去 構的溝通課程，該選 ?要建立組織， 她是怎麼說？ 擇什麼呢？ 打團隊戰 又是怎麼做？ ?我一定要克服 現在的困難 ?請教前輩 痛苦 獲得 ?為什麼講了這麼久， ?我希望有好的表達 客戶都不知道我在賣什 能力 麼產品 ?我希望能很有錢 ?要怎麼增員？ ?成功的衡量標準 ?障礙 資料來源：XPLANE
- 19. 她的想法和感 練習一:了解潛在會員想什麼 覺是什麼？ ?什麼是她最關注 (例：國小老師) 的問題？ ?憂慮與期望 她聽到的是什 她看到的是 麼？ 什麼？ ?環境 ?她的朋友都說什 ?朋友 麼？ ?市場上能提供 ?老闆都說什麼？ 什麼 ?影響者都說什麼？ 她是怎麼說？ 又是怎麼做？ ?公開的態度 ?外在表現 ?行為 痛苦 獲得 ?恐懼 ?願望和需求 ?挫折 ?成功的衡量 標準 ?障礙 ?障礙 資料來源：XPLANE
- 21. 顧客旅程圖(Customer journey map) ? 顧客(會友)與企業(分會)互動所經歷的每個 階段，其按時間發生的線性順序呈現出來 ? 顧客在一段特定時間內體驗到不同的服務 接觸點，從發現服務、使用服務到終止服 務，顧客旅程圖以圖像呈現顧客如何認知 與經驗這段時間的服務 ? 著眼於每個階段中顧客所做的事
- 22. 顧客旅程圖範例 範例1.前往PCHOME線上購物 購物 進入網站 發現產品 產品展示 購物車 結帳 範例2.購買與使用3C產品 互動 購買 使用 分享 完成 開箱 重新購 意識 體驗 買 研究 初用者 丟棄 專家 回收 達人
- 23. 顧客旅程圖的價值 ? 顧客旅程考量的是各個服務接觸點之間如何連接， 及如何讓顧客從一個接觸點轉換到下一個接觸點 ? 可協助找出在整體服務的傳達與使用上有哪些可 能的中斷 顧客旅程圖 接觸點 資料來源：改寫自Peer Insight
- 24. 不同類型會友的顧客旅程不盡相同 潛在會友 會友 資深會友 (未加入演讲會) (C1~C10) (A1~DTM)
- 25. 练习二:会友学习旅程图
- 26. 动机 試聽 離開 接待 意識 潛在會友 自我 (未加入演讲會) 介紹 研究 笑話、 即席 中場 連誼 感言 範例：潛在會友的第一次TM 分享 會議 會後會
- 27. 仔细观察每个阶段 ? 目標 – 了解顧客(會友)在這個階段的目標是什麼？ ? 活動 – 顧客在這階段做些什麼事呢？ ? 問題 – 顧客的問題或關切的事又是什麼呢？ ? 障礙 – 是什麼阻礙顧客進入下一階段？ Source:http://content.sp.npu.edu.tw/teacher/stone/3dgame/Shared%20Documents/images/%E6%94%BE%E5%A 4%A7%E9%8F%A1.jpg
- 28. 範例：購買NB旅程細節圖 客戶 旅程 互動 購買 使用 分享 完成 目標 1.了解有那一 1.購買中意的 1.運用NB來做 1.跟大家分享 1.廢棄NB 些選擇 NB 自已想做的事 使用這台NB 2.了解目前電 (ex.上網、工 的感想 腦的主流規格 作) (好、壞皆有可能) 活動 1.調查知名電 1.挑選購買的 1.玩facebook 1.在mobile 01 1.調查是否有 腦廠商官網資 品牌(ex.Asus) 2.撰寫演讲稿 分享自已的使 回收點 訊 2.選擇向誰購 3.寫工作報告 用心得 2.調查NB是否 2.上Mobile 01 買(ex.光華商 4…….. 2.上fb,blog分 還可轉贈他人 找開箱文、使 場) 享心得 用意見 問題 1.不知網站上 1.NB的價格多 1.這台NB除了 1.如果我說不 1.請人回收NB， 的定價可以殺 少？ 購買地方之外， 好的評語，會 要給他錢嗎？ 多少 2.NB的保固時 有無其它維修 不會被告啊? 2.我要如何把 2.不知道在那 間多長？ 點？ 2.怎麼樣可以 硬碟的資料拿 裡可以買的到 3.電池使用時 2.是否有出高 讓我的想法被 出來 我想要的型號 間、散熱效果？ 效能電池(9 cell) 大家所知 3.我該如何拿 去回收點 障礙 1.我的預算不 知道夠不夠
- 30. 範例：潛在會友旅程細節圖 客戶 动机 試聽 離開 旅程 目標 1. 加強表達能力 1.了解演讲會的運作 1.準備回家 2. 克服上台的恐懼 方式 3. 加強領導能力 2.了解演讲會是否可 4. 交朋友 以解決我的問題 5. 做生意 3.了解收費方式 活動 1.調查不同的課程 1.參與某次例會 1.坐車/騎車回家 2.調查不同的機構 2.自我介紹 3.與演讲會友交流 4.心得分享 問題 1.參加的費用要多少錢？ 1.我該參加會後會嗎？ 1.我該加入演讲會嗎？ 2.參加要花多少時間？ 2.我該加入演讲會嗎？ 3.了解演讲會的訓練方式 障礙 1.要直接面對上台的恐懼， 是件需要勇氣的事 2.查詢到的課程是否可解 決問題？
- 32. 再回想一下接觸點是.. ? ”系統的前端”與客戶接觸的點 ? 顧客(會友)與企業(分會)互動之處 資料來源：喜洋洋中文國際演讲會
- 33. 接觸點矩陣 ? 顧客旅程圖 從客戶觀點看事情 ? 接觸點矩陣 從企業觀點看事情 ? 接觸點矩陣建立於顧客旅程圖之上，將每 個階段相關的接觸點列出來 顧客旅程圖 接觸點 資料來源：改寫自Peer Insight
- 34. 接觸點分析矩陣 ? 互動：雙向的互動 (ex.面對面、電話、E-mail 、網站) ? 訊息：單向的溝通 (ex.品牌、行銷輔銷品、使用者手冊、廣告) ? 環境：產品或服務被看到或使用到的地方
- 35. 範例：購買NB接觸點矩陣 客戶 互動 購買 使用 分享 完成 旅程 互動 1.官方網站 1.面對面 1.電話(維修) 1.官方網站 1.面對面 2.Mobile 01 2.面對面(維 2.Mobile01 2.電話 3.部落格 修) 3.部落格 4.面對面 訊息 1,NB產品資訊 1.行銷廣銷 1.使用手冊 1.產品使用 1.回收訊息 2.廣告 品 心得 2.廢棄訊息 (ex.Zenbook) 業務人員 2.業務人員 3.品牌廣告 的話術 (ex.華碩品質、 堅若磐石) 環境 1.線上網站 1.ASUS電 1.家裡 1.線上網站 1.NB回收點 腦經銷點 2.公司 2.各種場合
- 37. 服务系统的前台与后台 前台 顧客帶 顧客的 著需求 顧客與服務提供 需求獲 進入服 務系統 者的直接互動 得滿足 (某個接觸點) 原物料/ 後台 1.會員/來賓簽到簿 (事務長) 資訊/ 零件/資 支援前台的流程、 核心能 2.例會議程表 料 (教育副會長) 人員、設備 耐 3.場地費 (財務長)
- 39. 專注於接觸點上 ? 著眼於相關的接觸點上，可以擘劃新的服 務體驗 ? 著眼方向 动机 試聽 ? 特定接觸點的縱 意識 接待 向時間軸 自我 介紹 研究 ? 特定階段中所有 笑話、 即席 的接觸點垂直串 中場 連誼 聯 感言 分享 會後會
- 40. 思考接觸點… ? 是否有關注會友的动机？是否有回答他/她們的問 題？它們對我們的資深會友或資淺會友是否一樣 都有效？ ? 是否有解決會友未滿足的需求?是否有未說出的需 求? ? 是否有無使用相同語調、相同訊息與會友溝通？ ? 從一個顧客旅程階段到另一階段中，有無造成會 友流失的地方？如何改善? ? 有無與競爭對手(不同分會)不同之處?
- 41. 再思考利害關係人的影響 ? 會員的 家人 會員的 長官 會員的 朋友
- 42. 回顧：創造服務體驗的流程 了解 描彙 找出 會友需求 學習旅程圖 接觸點 創造 找出 服務體驗 後台(支援流程)
- 43. 結論 ? 難忘的服務體驗來自於對會友的了解 ? 要創造會友難忘的服務體驗是大家的事 ? 滿足會友的需求是 學習旅程之終點 滿足會友的需求是TM學習旅程之終點