Sujuvaa asiakaspalvelua sähköpostilla
Download as PPTX, PDF0 likes3,588 views
Sähköposti on sosiaalisen median ohella vielä tärkeä asiakaspalvelun kanava, jossa pätevät tutut viestinnän säännöt; oikeanlainen esittäytyminen, terävä viesti ja hyvät käytöstavat
More Related Content
What's hot (20)
Viewers also liked (8)
Sujuvaa asiakaspalvelua sähköpostilla
- 1. Sujuvaa palvelua sähköpostilla -koulutus Eila Aalto 23.9.2015
- 2. Iltapäivän sisältö: • Sähköpostiasiakaspalvelun erityispiirteet • Hyvän sähköpostin ominaisuudet • Tyyli ja sävy • Rakenne • Asiakaspalautteisiin vastaaminen • Oikeinkirjoitus • Harjoituksia
- 3. Ryhmäpohdinta fläppitauluille: 1. Mitkä ovat sähköpostiasiakaspalvelun erityispiirteet? Mitä pitää ottaa huomioon sähköpostitse käytävässä asiakaspalvelutapahtumassa eli miten se eroaa kasvokkain tai puhelimitse tapahtuvasta asiakaspalvelusta? 2. Oletteko saaneet huonoa asiakaspalvelua sähköpostitse? Millaista se oli? 3. Entä hyvää? Mikä teki siitä hyvän kokemuksen? 4. Listatkaa edellisten vastausten pohjalta hyvän sähköpostiasiakaspalvelun ominaisuudet!
- 4. Hyvä sähköpostiasiakaspalvelu: • Ratkaisee asiakkaan ongelman • On ystävällistä ja positiivista • Tuo lisäarvoa asiakkaalle (uudet oivallukset, lisätuotteet jne.) • Vastaa nopeasti ja siihen, mitä on kysytty • On sävyltään kohteliasta ja asiakasta kunnioittavaa • On tyyliltään selkeää yleiskieltä, asettelultaan ja ulkoasultaan helposti luettavaa ja sisällöltään yksiselitteistä • Lisää asiakastyytyväisyyttä • Tuo yritykselle lisää tyytyväisiä asiakkaita
- 5. Hyvän sähköpostin ominaisuudet: • Selkeä ja informatiivinen otsikko • Tervehtii/puhuttelee vastaanottajaa – mielellään nimeltä • Viestissä on selkeä sanoma • Viesti on kohdennettu ja ajoitettu oikein • Viesti on napakka • Miellyttävä ja persoonallinen lopputoivotus • Allekirjoitus yrityksen linjausten mukaisesti
- 6. Erilaisia asiakaspalvelutilanteita sähköpostitse Pohtikaa ryhmissä: 1. Listatkaa, millaisia asiakaspalvelutilanteita hoidatte sähköpostilla. 2. Milloin asiakaspalvelu sähköpostitse on vaikeaa?
- 7. • Vastaukset tiedusteluihin • Tiedustelut • Tiedottaminen • Suhdetoiminta • Tarjoukset • Kutsut • Ohjeet • Palaute • Reklamaatiot • Tarjouksen, laskun, tarjouspyynnön ym. saate • Muuta? Erilaisia sähköpostiasiakaspalvelutilanteita
- 8. Tiesitkö että: • Sähköpostin välityksellä asiakkaan mielikuva yrityksestä ja asiakaspalvelusta muodostuu 100-prosenttisesti sanoista. • Kasvokkain tapahtuvassa asiakaspalvelussa sanojen osuus on vain 7 prosenttia • Puhelimitse käytävässä asiakaspalvelukeskustelussa sanojen osuus on 20 prosenttia.
- 9. Siksi mieti hetki, ennen kuin aloitat: • Mitä tahdot sanoa? Aloita sillä! • Kenelle, millaiselle ihmiselle kirjoitat? • Miksi kirjoitat? Millaisen vaikutuksen/millaista toimintaa haluat lukijassa synnyttää? • Mistä tiedät, että viesti meni oikein perille? • Lue vielä kertaalleen saamasi viesti – ymmärsithän asian oikein? • Ethän ole kiihtynyt tai kiireessä? • Onko asia monimutkainen – kannattaako ennemmin soittaa?
- 10. Sähköpostiviestin tervehdys/puhuttelu: • Tutulle ”Hei”, ”Moi”, ”Moikka” jne. • Puolitutulle”Hei Sanna!” • Tuntemattomalle sinuttelu ”Hei Minna!” tai teitittely ”Hyvä Merja Makkonen,”. • Vältä liikaa muodollisuutta: Arvoisa… • Tilannetajua mukaan!
- 11. Sähköpostiviestin aloitus: • Aloita kiitoksilla, jos vastaat viestiin tai lähetät viestin tapaamisen/puhelinkeskustelun jälkeen: ”Kiitos tarjouspyynnöstänne!” ”Kiitos palautteestanne!” ”Kiitos yhteydenotostanne.” ”Kiitokset antoisasta tapaamisestamme/ puhelinkeskustelustamme maanantaina.” • Jos joudut pahoittelemaan, esitä pahoittelusi heti kiitosten jälkeen. • Jos aloitat viestiketjun, kirjoita sanomasi 1. kappaleeseen
- 12. Tärkein Viestin jäsentely ja rakenne • Tärkein alkuun (tiedotteen rakenne) • Jos teksti on pitkä, käytä väliotsikoita • Lyhyet tekstikappaleet • Jos vastaat kysymyksiin, vastaa järjestyksessä – älä laita vastauksia kysymysten väleihin. Samoja numeroita voit käyttää • Jos viesti menee useille vastaanottajille ja heille on omaakin asiaa, käytä nimeä: – Tanja: xxxxxx – Mika: xxxx xxx
- 13. Viestin päättäminen • Lopputoivotus on kuin hymy kasvokkain tilanteessa • Voi olla erottuva; muutakin kuin Ystävällisesti tai Ystävällisin terveisin • Voi liittyä säähän, vuodenaikaan, viikonpäivään tms.: – Palveluterveisin – Jouluisin terveisin – Mukavaa viikonloppua toivottaen/toivotellen – Parhain terveisin – Aurinkoista Juhannusta! – Yhteistyöterveisin MUISTA ALLEKIRJOITUSTALONTYYLIN MUKAISESTI
- 14. Viestin tyyli ja sävy • Kirjoittajan ilmeet ja tunnetila eivät välity lukijalle, vaan vaikutelma yrityksestä ja kirjoittajasta syntyvät puhtaasti tekstin välityksellä. Siksi oikeanlainen tyyli ja sävy ovat tärkeitä! Myös tilannetajua ja vuorovaikutustaitoja tarvitaan.
- 15. Tarkasta, ennen kuin lähetät: • Vastaanottaja, onhan oikea henkilö? • Otsikko • Puhuttelu • Sävy • Oikeinkirjoitus • Allekirjoitus • Tekstiketju viestin alla
- 16. Suosi neutraalia asiatyyliä: • Sujuvaa ja asiallista yleiskieltä • Helposti silmäiltävää • Lyhyitä, mutta vaihtelevia virkkeitä ja kappaleita • Fontin koko ja väri, talotyyli? • Tekstin asettelu sopivan väljää • Havainnollista tekstiä • Dynaamisia verbejä, vältä passiivia • Oikeakielisyyttä • Pidä sama tyyli alusta loppuun (vrt. sinuttelu ja teitittely)
- 17. Sähköpostin sävy • Viestintä on aina myös tulkintaa • Mieti sanojesi pohjalta syntyvää vaikutelmaa: miten lukija tulkitsee viestisi? • Onko sähköpostissasi epäselviä lauseita tai epätarkkoja ilmaisuja? • Käsketkö, komennatko vai kehotatko? • Positiivisuus vs. negatiivisuus Saavu paikalle ajoissa. Pysäköi vain merkityille paikoille. Vs. Saavuthan paikalle ajoissa! Voit pysäköidä autosi….
- 18. Mitkä ilmaukset sähköpostissa ärsyttävät? • Liika tuttavallisuus/muodollisuus/vanhahtavat ja jäykät ilmaisut • Väärin kirjoitettu etunimi • Jos sähköpostiin ei vastata tai vastaukseen kuluu enemmän kuin päivä • Liian pitkät ja polveilevat aloitukset ja selitykset • Sarkasmi • Kuluneet muotisanat ja –ilmaukset sekä oman alan slangi • Vastuun pakoileminen, asian pallottelu ja muiden syyttely • Persoonattomat massapostitusvastaukset • ISOILLA KIRJAIMILLA HUUTAMINEN
- 19. Vältettäviä ilmaisuja – miten sanoisit toisin? • Olemme vastaanottaneet viestisi ja käsittelemme sen mahdollisimman pian • Mene verkkosivuillemme osoitteeseen/täytä lomake verkkosivuillamme • Ei kuulu minulle/meille/Emme vastaa/hoida… • Kollegani ei olisi pitänyt… • Myynnistä annettiin väärää tietoa • Teidän olisi pitänyt… Ette tehneet… Jos olisitte noudattaneet… • Virhe ei tapahtunut meillä… Emme tehneet virhettä… Meiltä lähetys lähti kuten pitikin…Vika ei ole meidän
- 20. Miten huomioin asiakkaan sähköpostilla? • Ole aloitteellinen, kun huomaat asiakkaan tarvitsevan palvelua • Selvitä asiakkaan tarve • Vastaa kysymyksiin suoraan, tarpeeksi tarkkaan ja viivyttelemättä • Palvele asiakas loppuun ja anna lisäarvoa aina kun voit • Pidä sävy positiivisena • Pehmennä ilmaisuja kysymysmuodolla, konditionaalilla, kohteliaisuussanoilla (kiitos, ole hyvä ja…), perusteluilla ja kiitoksilla.
- 21. Asiakaspalaute – mitä pitää ottaa huomioon? • Käsittele nopeasti • Kiitä aina palautteesta • Pahoittele ja pyydä tarvittaessa anteeksi • Selvitä, miten asia hoidetaan/on jo otettu hoitoon • Kuka hoitaa asiaa • Miten korvataan • Jos ei korvata, miksi ei • Palauta luottamus – miten toimitaan jatkossa • Pyri ylittämään odotukset
- 22. Vastaaminen sisäisille asiakkaille Miten eroaa vastaamisesta ulkoisille asiakkaille? • Puhuttelu, sävy ja tyyli • Sisältö?
- 23. Asettelu, kuvat ja liitteet • Anna ohjelman rivittää teksti (omat asettelut voivat muuttua eri sähköpostiohjelmissa) • Älä tuki sähköpostia eli muista tarkastaa liitteen koko • Kerro viestissä, että siinä on liite/kuva/linkki • Suosi dokumenteissa pdf-muotoa • Suosi kuvissa jpg-muotoa • Tarkasta, onko sähköpostilla ”häntä”: tarvitaanko viestiketjua asian seuraamiseen vai onko se turha tai jopa tietoturvariski
- 24. Harjoituksia: 1. Asiakkaasi on saanut virheellisesti pakattuja tuotteita ja vaatii uutta tuotetoimitusta sekä alennusta.Vastaa sähköpostiin. • Otsikko, puhuttelu jne. allekirjoitukseen saakka. 2. Teet asiakkaille häiriötiedotteen.Voit itse valita tilanteen, mistä se johtuu ja miten se hoidetaan. • Otsikko, puhuttelu jne. allekirjoitukseen saakka.
- 25. Oikeinkirjoituksen lyhyt oppimäärä • Lause, virke ja pilkut • Yhdyssanat ja sanaliitot • Isot ja pienet alkukirjaimet
- 26. Lause, virke ja pilkku • Jotta osaat laittaa pilkut oikeisiin paikkoihin, sinun täytyy tietää, mitä ovat virke, lause, päälause ja sivulause. • Virke alkaa isolla kirjaimella ja päättyy pisteeseen tai huuto- tai kysymysmerkkiin. (Tämä on virke ) • Lause pitää sisällään yhden predikaatin eli taipuneen verbin (teonsanan): Olin tilannut kaksi pakettia (päälause), mutta vain yksi tuli (sivulause). • Pilkutuksen nyrkkisääntö: pilkku erottaa virkkeen eri lauseet toisistaan. (Virkkeessä on yhtä monta lausetta kuin predikaattia, ja jokainen lause erotetaan pilkulla: päälause + päälause.)
- 27. Sivulauseen eteen tulee pilkku, kun… 1. sivulause alkaa konjunktiolla että, jotta, koska, kun, jos, vaikka, tai, mutta, siksi, sillä - Odotan siihen saakka, että lähetyksenne saapuu. 2. sivulause alkaa pronominilla mikä tai joka. - Selvitän, mikä viivästytti lähetystä. 3. sivulause alkaa kysymyssanalla tai –ko tai –kö -päätteisellä verbillä. - Meille on tärkeää tietää, kuinka nopeasti tarvitsette tuotteen. - Haluan varmistaa, onko osoitteenne oikein.
- 28. Yhdyssanat ja sanaliitot 1. Merkitystesti: miten yhteen ja erilleen kirjoittaminen vaikuttaa merkitykseen?Yhdyssanalla ja sanaliitolla on usein eri merkitys. • talon poika / talonpoika • äidin kieli / äidinkieli • hieno mekaanikko / hienomekaanikko • iso sisko / isosisko Usein sanaliitto ilmaisee konkreettista asiantilaa ja yhdyssana abstraktia käsitettä tai vakiintunutta erityismerkitystä. http://webcgi.oulu.fi/oykk/abc/kielenhuolto/oikeinkirjoitus/yhteen_vai_erikseen/yhdyssanat_ja_sanaliitot
- 29. 2. Painotesti: Suomen kielessä pääpaino on sanan ensimmäisellä tavulla ja yhdessä sanassa on vain yksi pääpaino. • äidin kieli / äidinkieli • hieno mekaanikko / hienomekaanikko • laadun tarkkailu / laaduntarkkailu Yhdyssanat ja sanaliitot http://webcgi.oulu.fi/oykk/abc/kielenhuolto/oikeinkirjoitus/yhteen_vai_erikseen/yhdyssanat_ja_sanaliitot
- 30. Yhdyssanat ja sanaliitot 3. Lisäystesti: Kokeile, voiko sanojen väliin lisätä liitepartikkelin (-kin, -kaan), omistusliitteen (-ni, -si, -nsa jne.) tai adjektiivin. Jos se ei onnistu, on kyseessä yhdyssana. • luentokinsali / luentosalikin • pikkusijoulu / pikkujoulusi • viisimmevuotias / viisivuotiaamme • maksaherkullinenlaatikko / herkullinen maksalaatikko http://webcgi.oulu.fi/oykk/abc/kielenhuolto/oikeinkirjoitus/yhteen_vai_erikseen/yhdyssanat_ja_sanaliitot
- 31. Erisnimet isolla, yleisnimet pienellä alkukirjaimella • Erisnimet: Minna,Tampere, Saksa,Volvo, Boliden • Yleisnimet: nainen, kaupunki, maa, automerkki, yritys • Erisnimistä johdetut nimet ovat yleisnimiä. Niihin kuuluu kielten, murteiden, tyylikausien, poliittisten aatteiden ja uskontojen nimiä. • Paikannimistä johdetut asukkaannimet ja kansallisuuksien nimet ja niistä käytettävät vastaavat adjektiivit ovat yleisnimiä. • Termeiksi vakiintuneet erisnimialkuiset yhdyssanat ovat yleisnimiä: ruotsinlaiva, waldorfinsalaatti • Juhlapäivät ja tunteisiin vetoavat erisnimiltä tuntuvat käsitteet ovat yleisnimiä: joulu, juhannus, pääsiäinen, toinen maailmansota http://webcgi.oulu.fi/oykk/abc/kielenhuolto/oikeinkirjoitus/alkukirjain/yleisnimet/
- 32. Lisätietoa: Tarkat säännöt voit tarkistaa esim. • Kielitoimiston oikeinkirjoitusoppaasta • www.kotus.fi -haku • Kirjoittajan ABC: webcgi.oulu.fi/oykk/abc/kielenhuolto • Nimien taivutus: – kaino.kotus.fi/etunimientaivutus – kaino.kotus.fi/sukunimientaivutus
- 33. Harjoituksia • Korjaa sinulle jaetun sähköpostin kielioppivirheet ja tee siitä sujuvaa, hyvää asiatekstiä.