More Related Content
What's hot (20)
Similar to 2. erilaiset asiakaspalvelutilanteet (20)
More from riikkakaasalainen (18)
Recently uploaded (20)
2. erilaiset asiakaspalvelutilanteet
- 2. Asiakaspalvelutilanteet voivat olla: 1) Rutiiniluontoisia ja mekaanisia, jolloin asiakas k辰ytt辰辰 toistuvasti samaa palvelua, usein itsen辰isesti (= itsepalvelua) T辰rke辰辰 toimivat ja helppok辰ytt旦iset koneet, laitteet ja j辰rjestelm辰t riitt辰v辰 opastus
- 3. 2) Ihmiskeskeisi辰 ja r辰辰t辰l旦ityj辰, jolloin asiakkaan ongelma pyrit辰辰n ratkaisemaan tilanteen mukaan yksil旦llisesti T辰rke辰辰 asiakaspalvelijan asettuminen asiakkaan asemaan palvelun mukauttaminen asiakkaalle sopivaksi Jos kaikkia asiakkaan toiveita tai vaatimuksia ei voida t辰ytt辰辰, tulee asiakaspalvelijan osata perustella, miksi n辰in on. Asiakas ei kuitenkaan v辰ltt辰m辰tt辰 ole aina oikeassa.
- 4. Asiakaspalvelutilanteet voivat olla hyvin erilaisia. Erilaisia palvelutilanteita: Rutiinipalvelu helppo ja nopea Ensikohtaaminen t辰ysin uusi palvelutilanne Tavallinen palvelutilanne tuttu yritys/palvelutilanne Vaativa palvelutilanne asiakkaalle r辰辰t辰l旦ity palvelukokonaisuus Kriittinen kohtaaminen poikkeava palelutilanne (esim. tyytym辰t旦n, kiireinen tai huonosti k辰ytt辰ytyv辰 asiakas)
- 5. Palvelutilanteet palvelun tarkoituksen mukaan jaoteltuna: asiakkaan neuvonta ja tietojen antaminen tuotteen, lis辰varusteen tai lis辰palvelun myyminen asiakkaalle asiakkaan k辰ytt辰m辰n palvelun uudelleenj辰rjestely tai muuttaminen asiakaspalautteen vastaanottaminen tai asiakasvalituksen k辰sittely
- 6. Palvelutilanne voi tapahtua monella tavalla ja monen palvelukanavan kautta: kasvokkain puhelimessa kirjeitse s辰hk旦postin v辰lityksell辰. Kaikilla edell辰 mainituilla palvelutilanteilla on omat erityispiirteens辰.
- 7. Asiakaspalvelua edelt辰v辰 vaihe Asiakkaan odotukset: hintavertailut ennakkoon esim. internetist辰, markkinointimielikuvat, aiemmat ostokokemukset henkil旦st旦st辰 tai tuotteesta Asiakaspalve- luun saapuminen Ensivaikutelma; palveluymp辰rist旦 siisteys, j辰rjestys Muut asiakkaat Henkil旦st旦st辰 syntyneet mielikuvat Asiakkaan palveleminen Varsinainen palvelutapahtuma, jossa asiakkaalle muodostetaan haluttu arvo Palvelutapah- tumaa t辰ydent辰v辰 vaihe Toimitukset, tilaukset, paketointi, Asiakasrekisterin p辰ivitys Asiakaspalautteiden k辰sittely
- 8. Asiakkaan palvelemisen vaiheet Aloitus: Ensivaikutelma ratkaisee! Haltuunotto: Ammattitaito esiin Asian k辰sittely: Kiinnostus asiakkaan tarpeista ja toiveista Yhteenveto: Kertaus tehdyist辰 toimenpiteist辰 Lopetus: P辰辰t旦s j辰辰 mieleen! - Kiinnit辰 huomiota olemukseesi - Tervehdi yst辰v辰llisesti - Kuuntele ja katso silmiin - Esit辰 tarkentavia kysymyksi辰 - Tarjoa vaihtoehtoja - Kysy asiakkaan mielipidett辰 - Anna asiakkaan valita - Anna tarvittavat lis辰ohjeet ja neuvot - Sovi jatkotoimen- piteist辰 - Yll辰t辰 asiakas positiivisesti Ylikoski, J辰rvinen, Rosti: Hyv辰 asiakaspalvelu, Finva
- 9. Esimerkkej辰 erityistilanteista asiakaspalvelussa: Asiakas valittaa palvelusta tai tuotteesta. Asiakasta ep辰ill辰辰n ep辰rehelliyydest辰. Maksuv辰line vaikuttaa ep辰aidolta. Asiakas k辰ytt辰ytyy uhkaavasti. Kyseess辰 on ry旦st旦. Yrityksell辰 on hyv辰 olla ohjeistus erityistilanteiden hoitamiseen.