�ݺ�ߣ

Всеукраинская конференция по рекрутингу 2013

КАКОЙ ОН, КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННЫЙ ПЕРСОНАЛ?

СИСТЕМА СЕРВИС МЕНЕДЖМЕНТА
Центр ответственности системы сервис менеджмента
HR департамент
Руководитель розничной сети
Маркетинг департамент
Отдел контроля и аудита
На уровне локации -руководитель
Система мотивации персонала
1.Четкость и прозрачность процедур начисления заработной платы
2.Компонент по сервису начисляется на основе комплексной оценки сервиса (несколько различных инструментов), не более 15%
3.Присутствует система позитивной нематериальной мотивации (номинации, конкурсы, карьерный рост)
4.Соблюдение гигиенических факторов (режимы работы, условия труда, пр.)
Корпоративная
культура и внутренний PR сервиса
1.Понимание персоналом на всех уровнях выгод от качества сервиса
2.Регулярные коммуникации с персоналом на тему сервиса (внутренний сайт, корпоративная газета, собрания)
3.Публичное поощрение лучшей практики (премии, новости, мастер классы и др.)
Программы контроля качества сервиса (MysteryShoppingи внутренний контроль)
1.Связь оценки со стандартами
2.Высокие стандарты программ MysteryShopping(выборка, отчетность, аналитика)
3.Внутренний контроль сервиса (аудиты, чек листы)
4.Комплексная оценка (опросы, обзвоны, замеры)
5.Управление результатами: постановка целей и подведение итогов
Стандарты обслуживания
1.Учтены ожидания клиентов
2.Созданы при участии персонала
3.Простые формулировки
4.Акцент на объективных стандартах
5.Презентабельное оформление
6.Систематический аудит
Подбор, адаптация и обучение персонала
1.Подбор персонала с фильтром на сервис
2.В ходе адаптации обязательное ознакомление со стандартами
3.Комплексное обучение: стандарты сервиса, техника продаж, знания продукта
4.Система наставничества в локации для передачи ценности сервиса
5.Руководитель локации вовлечен и ответственен за сервис

КОМПЕТЕНЦИЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ
Искренний интерес к пониманию потребностей клиента. Способность разработать продукт и организовать процесс взаимодействия с учетом ожиданий клиента. Способность устанавливать и развивать долгосрочные отношения.
Сосредоточение усилий на выявлении и удовлетворении потребностей клиента или покупателя.

Уровни
Поведенческие характеристики
1
Не интересуется потребностями клиента. Действует согласно инструкции. Выполняет строго правила.
2
Интересуется потребностями клиента. Умеет узнать. Проявляет интерес.
3
Понимает потребности клиента, причины его поведения.
4
Предпринимает действия. Умеет построить свои действия в соответствии с потребностями другого.
5
Предвосхищает, договаривается на будущее. Умеет договориться о том, как следует действовать в будущем, чтобы потребности были удовлетворены.
КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТЬ –действия, направленные на удовлетворение потребностей другого (клиента).

ГЛАВНОЕ
Подбор клиенториентированного персонала на «входе»
Это базовая компетенция ( должна входить в тройку основных компетенций)

Включить фильтр при подборе «Способен к обслуживанию» («не брать из колбасных цехов»)
В фильтре предусмотреть задания и вопросы, отсекающие кандидатов, не лояльных к сфере обслуживания или с негативным прошлым опытом:
•Считают работу непрестижной, вынуждены идти в данную сферу, т.к. не взяли в других
•Стыдятся причастности к сфере обслуживания, не говорят друзьям
•ИЛИ есть опыт работы в заведениях с низкими стандартами обслуживания
Система подбора и адаптации персонала
Включить в адаптационную программу раздел по качеству сервиса:
•На этапе адаптации контакт с клиентом ЗАПРЕЩЕН («только лучший сервис для клиента», «клиент как награда успешной стажировки»)
•В Книге сотрудника (этап адаптации) предусмотрены разделы по сервису И разделы по укреплению лояльности к КХ, к сервисному обслуживанию
•Присутствует мотивация новичков миссией сервиса «Сделай клиенту приятно!»

МЕТОДЫ ОТБОРА
Индивидуальное интервью
Аssessment center

№
Поведенческий индикатор
Негативные
критерии
В ходе группы были названы
Способы оценки в ходе интервью и групповых встреч
1.
Способность собраться, трансформироваться даже при высокой степени усталости
Вспыльчивость, неумение сдерживать негативные эмоции с гостями определенного типа
Тест на переключение внимания (зачеркивание букв),
2.
Самоконтроль с Гостем Способность переключаться с негативных эмоций на позитивные (даже при конфликте с коллегой не несет негатив в зал)
Стрессовое интервью
Элементы провокации
3.
Ориентация на сервис прежде всего. Сервис как приоритет перед всеми остальными задачами
Письменное задание «Расставь приоритеты среди 5 задач в зале: напр., грязная посуда, гость, оплата по кассе и др.»
4.
Язык тела и речь, свидетельствующие об уверенности и достоинстве
Согнутая спина, сутулость, сведение локтей, навязчивые жесты
На уровне речи – уменьшительные суффиксы, слова паразиты
Данный критерий не оценивается в рамках оценки по компетенциям, оценивается в ходе других мероприятий по подбору
5.
Прямой взгляд, легкое установление контакта с незнакомыми людьми
Оценка в ходе ролевой игры, в ходе личного общения с специалистом по подбору и др.
6.
Способен видеть ситуацию в зале, замечать потребности сразу нескольких гостей и уделять внимание одновременно нескольким (видеть, слышать, помнить!)
Заносчивость, высокомерие
Задание в аудитории
Шаг 1. «Соберите синие шарики»
Шаг 2. На выходе из аудитории «Какие красные шарики Вы заметили?»
7.
Позитивная реакция на любую просьбу/пожелание гостя, готовность выполнить просьбу не задумываясь, чья это работа и почему это пожелание у гостя возникло (Пример. Гость: «Мне нужны перчатки». Офиц.: «Вам какого цвета?»)
В ходе ролевых игр или тренингов. Напр., уронить колпачек ручки, отследить, захочет ли кандидат по своей инициативе помочь
8.
Способность к импровизации, к ответу на любой нестандартный вопрос
Составить список нестандартных вопросов и попросить кандидата ответить на них.
Возможен метод «Незаконченных предложений»
9.
Способность создавать диалог на легкие темы (метафора «Время говорить и время молчать»)
В ходе интервью или ролевой игры
10.
Не стыдится и не боится любой работы, а просто делает
Прямая просьба прямо в процессе интервью поменять мусорную корзину или убрать чашку.
11.
Двигается и реагирует на ситуацию быстро, способен к быстрому сервису
В ходе ролевых игр и др.
ОЦЕНКА КОМПЕТЕНЦИЙ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ

Уровни клиенториентированности
№
Уровень
Характеристика уровня
5
Стратегический
Разрабатывает и внедряет системный подход по развитию компетенции у других. Занимает позицию, нацеленную на интересы компании в долгосрочной перспективе.
4
Сильный
В дополнение к уровню 3, сотрудник проявляет компетенцию в нестандартных ситуациях или ситуациях повышенной сложности. Помогает другим проявить компетенцию.
3
Базовый
Сотрудник владеет данной компетенцией.
Компетенция эффективно проявляется во всех базовых, стандартных рабочих ситуациях.
2
Ограниченный
Сотрудник проявляет компетенцию ограниченно, в виде отдельных элементов, в зависимости от ситуации.
Компетенция проявляется в пассивной форме, в ответ на установленные нормы и правила.
1
Негативный
Сотрудник не проявляет даже отдельные элементы компетенции. Компетенция не развита.

Общиехарактеристики для всехклиенториентированных сотрудников
Интерес к потребностям клиента (задает вопросы, безоценочность)
Принимает ответ клиента (любой, показывает, что все нормально, что клиент услышан)
Отсутствует раздражение при неприятном ответе

ПОТЕРЯ КЛИЕНТОРИЕНТИРОВАННОСТИ
Если компания думает о сервисе, сотрудники должны быть лояльными. На всех остальных этапах работы сотрудника (адаптация, оценка, мотивация) формировать лояльность и вовлеченность.
ВАЖНО

ИНДЕКС ЛОЯЛЬНОСТИ NPS
NPS (англ.Net Promoter Score) —индекс определения приверженности потребителей товару или компании (индекс готовности рекомендовать), используется, для оценки готовности к повторным покупкам или работы в компании.

NPS
Измерение индекса лояльности NPS включает в себя несколько шагов.
Шаг 1: сотрудникампредлагается ответить на вопрос «Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям/знакомым?» по 10 бальной шкале, где 0 соответствует ответу «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 —-«Обязательно порекомендую».
Шаг 2: на основе полученных оценок все потребители
разделяются на 3 группы:
9-10 баллов -сторонники компании (промоутеры)
7-8 баллов –нейтралы ( пассивные сотрудники)
0-6 баллов –детракторы (критики)
Шаг 3: непосредственно расчёт индекса NPS. NPS = доля сторонников -доля критиков

высокий
NPS
NPS
Лояльность к компании - показатель текучести
Лояльность к продукту – увеличение продаж
Лояльность к клиентам –уровень сервиса

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

�ݺ�ߣ

Всеукраинская конференция рекрутинга. Зозуля Ольга ("4service"). Подбор клиенториентированного персонала.

Recommended

More Related Content

Viewers also liked (14)

Similar to Всеукраинская конференция рекрутинга. Зозуля Ольга ("4service"). Подбор клиенториентированного персонала. (20)

More from RTC (20)

Всеукраинская конференция рекрутинга. Зозуля Ольга ("4service"). Подбор клиенториентированного персонала.