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經濟部工業局
電話禮儀與
溝通技巧課程
講師莊士勇
Steven, Shih-Yung Chuang
2013年10月14、15日

? 2013 (電話禮儀與溝通技巧課程) 莊士勇 Steven, Shih-Yung Chuang 0910.879.469 shihyungchuang@gmail.com
學歷：德明財經科技大學經營運籌管理研究所
認證：美國國際專案管理協會國際專案管理師(PMP)
現職：千督管理顧問有限公司首席講師
社團：德明財經科技大學行銷系專案管理講師
社團：德明財經科技大學行銷系溝通與表達技巧講師
Career就業情報特約講師
經歷：中華民國國際演講協會講師團主席
中華知識管理應用協會教育中心主任
經歷：展頡知識管理顧問公司教務長
艾倫維妮文理語文補習班班務主任
經歷：台北市私立開平高級中學註冊組長/教師
認證：美國國際專案管理協會 PMP國際專案管理師
專長：專案管理、人際關係、溝通表達、專題演講、演說訓練、活動管理
座右銘：用心工作〃專心玩樂〃放心生活
莊士勇Steven, Shih-Yung Chuang

一.溝通簡論
二.電話禮儀
三.電話接聽程序
四.應變處理程序
五.結論
課程綱要

? 兩者或多人之間，訊息傳遞與理解的過程。
? 良好的溝通，在於能夠理解訊息或符號，所想
傳達的真正意義為何。
? 溝通的形式與對象
– 下對上：長輩、父母、師長、上司
– 上對下：晚輩、孩子、學生、下屬
– 平行：平輩、兄弟姊妹、同學、同儕
溝通的意涵

? 編碼(Encode)：將思維或想法編譯成別人了解的語言
– 訊息與回饋訊息( Message and feedback-message)：編碼的產出
– 媒介(Medium)：用來傳遞的方法
– 雜訊(Noise)：會干擾訊息與了解訊息的任何事情
– 解碼(Decode)：將訊息轉譯成有意思的思維或想法
溝通模式
Communication Models
Ideal
(想法)
Encoding
(編碼)
Meaning
(意思)
Decoding
(解碼)
Encoding
(編碼)
Decoding
(解碼)
Meaning
(意思)
Thinking / Ideal
(想法)
Message
(訊息傳遞)
Feedback (訊息回
饋)
經驗領域經驗領域
Sender (發訊者) Receiver (收訊者)
Medium
(媒介)

媒體豐富度的層級
過載資料
(媒體提供過量的數據資料)
過度單純區域
(媒體提供過少的數據資料)
低豐富度
高低豐富度
規律／明瞭的溝通情況不規律／模糊的
網路平台
溝
通
媒
體
的
豐
富
程
度
面對面
視訊會議
電話
即時通訊
電子郵件
書面資料

? 認知上的差異
– 個人偏好的選擇 EX:這事情需三個工作天處理
– 雙方理解的不同 EX:失火請找消防隊
? 語言上的使用
– 閩南語 VS 國語
– 高教育者 VS 低教育者
? 資訊上的多寡
– 3個程序 VS 10個程序
溝通障礙(雜訊)

? 非語言溝通是相對於語言溝通而言
? 是指通過下列方式進行資訊交流和溝通的過程：
– 語氣語調
– 面部表情
– 肢體動作
– 儀表服飾等
? 一個人每天的人際溝通中：
– 55% 非語言
– 38% 聲音
– 7% 語言
非語言溝通

語言表達的性別差異
? 男性
– 快速直截地表達
– 報告式的對談
– 簡要的說明
– 較少非語言暗示
? 女性
– 迂迴婉轉地表達
– 聊天式的對談
– 詳細的說說明
– 較多非語言暗示

面對面溝通 VS.電話溝通
? 面對面溝通
– 聽的到聲音
– 看得到表情
– 聞的到味道
– 碰的到身體
? 電話溝通
– 聽的到聲音
– 聽得到表情

1. 電話鈴聲響，立即接聽
2. 確認對方身分
3. 內容洽談
4. 結束通話
電話禮儀-接聽電話

1. 撥電話前準備
2. 說明自己身分
3. 確認對方身分
4. 內容洽談
5. 客氣地掛上電話
電話禮儀-撥打電話

? 態度誠懇，用通俗語
? 通話因故需中斷，說明原因與時間(例如需查資
料；需五分鐘) ，同意後短暫中止；若對方不
願意等待，留下電話後續連繫
? 交談時請勿做其他事情。(例:吃東西、喝水、
與他人交談、看電腦、手機等)
? 電話交談時，旁邊的人應保持安靜
? 轉接電話時，請直接轉至正確的對象
電話禮儀-接聽、撥打電話注意事項

? 同理心
? 仔細傾聽
? 衝突處理
? 服務態度
第一線接電人員必須能使用

1. 開場白
– 您好，這裡是ＸＸＸ。我是ＸＸＸ，很高興為您服務。
2. 了解來意
– 來電著：需求內容敘述……
– 接聽者：您說的是……
3. 提供解決方案
4. 了解其他需求
– 請問還有可以為您服務的地方嗎？(Yes>2，No>5)
5. 收場白
– 謝謝您的來電，祝您有個愉快的一天。
– 等對方掛掉電話後，再掛電話
電話接聽程序

? 可自行處理
– 依照處理流程進行
? 須轉介處理
– 告知為何需要轉介
– 告知對方負責的單位負責人與電話或分機，並主動
轉接
– ＊若無法轉接：
? 主動請對方留下電話，請負責單位主動聯繫
? 若對方不願留下電話，請“麻煩”對方在重播一次
電話接聽程序-提供解決方案

客人抱怨的時候處理程序與態度
處理程序
1. 馬上道歉
2. 積極傾聽
3. 回應傾聽
4. 了解需求
5. 提供辦法
6. 再問需求 (YES>2，
NO>7)
7. 感謝來電
8. 後續追蹤
處理態度
? 主動了解
? 積極傾聽
? 認同情緒
? 詳細記錄
? 給予承諾
----------------------
? 尋求內部協助
? 彙整報告上司
----------------------
? 回報客人

? 程序同 “客人抱怨的時候處理程序”
? 終極目標：讓客戶找到消氣的出口
? 可使用的話術：
– 當客人不講理時：
? 先生/小姐，非常抱歉，這部分不在我們的服務範圍。
– 當客人口出穢言時：
? 先生/小姐，請不要罵髒話。
? 先生/小姐，請不要再對我罵髒話
? 先生/小姐，您是要繼續罵髒話，還是要我為您解決問題？
– 當客人要求找主管時：
? 先生/小姐，主管目前不在，可否請您留下電話號碼，我請主管與您
聯絡。
? 告知主管事情原委，請主管與顧客聯繫。
面對惡質客人來電時的處理程序

? 三不一沒有：
–不知道
–不清楚
–不要問我
–沒有我的事
? 電話溝通的終極禁忌
–甩掛電話
回應禁忌與態度

同理心

結論
? 你永遠不會知道來電者是誰，但你可以做好接
電話的準備，征服來電者。
? 一般型的來電者-測驗自己的處理能力
? 進階型的來電者-考驗自己的應變能力
? 把來電者當作你考驗官，征服對方是你的使命
? 表裡如一，讓電話中與電話外的你是同一個人

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