�ݺ�ߣ

Editor's Notes

• #3: Еще сто лет назад женщина в брюках выглядела более, чем странно, хотя история самих брюк, как элемента мужского костюма, насчитывает не одну сотню лет. Первой женщиной которая вышла в свет в брюках была Коко Шанель – в 1920 году она нарядилась в “Yachting pants”, в роскошные широкие брюки, и отправилась в Венецию. Спустя непродолжительное время другая великая женщина, Марлен Дитрих, утвердила в моде неповторимый стиль, который и поныне носит ее имя. Оставаясь формальным костюмом, пиджак и брюки стали неотъемлемой частью гардероба деловой женщины, задавая высокий стандарт для бизнес-дресс-кода. Нет ни одной деловой леди, у которой бы в гардеробе не было бы пары классических костюмов. Почему? Потому что на деловой встрече любая женщина гораздо лучше выглядит в костюме, чем в неформальной одежде, а главное - ничего не нужно изобретать, чтобы выглядеть на все сто!
• #4: Точно так же не нужно ничего изобретать в области управления услугами. Если присмотреться к перечню описанных в ITIL процессов можно обнаружить, что некоторые из них являются ИТ-специфичными, такие например, как Управление информационной безопасностью, другие же являются универсальными, и могут работать не только в ИТ, но и в любой другой сфере деятельности. И таких процессов – подавляющее большинство. Управление знаниями, управление поставщиками, каталог услуг, измерение качества услуг, финансовый менеджмент, менеджмент ресурсов и многие другие - все эти процессы встречаются практически во всех компаниях, оказывающих услуги. Поэтому абсолютно логично, что чтобы начать управлять услугами, нужно постараться примерить костюм на себя.
• #6: Одновременно с этим на рынке происходило и происходит следующее: Рынок услуг по организации клинических исследований в России достаточно неоднороден. Этому есть ряд причин. В частности, сегодня в России работают разные контрактно-исследовательские организации – это и подразделения глобальных компаний, и локальные компании, и микро-CRO, состоящие из нескольких специалистов-кустарей. Как нетрудно догадаться, уровень зрелости систем управления качеством в этих организациях разный. Если система управления качеством крупной компании насчитывает несколько сотен стандартных операционных процедур (SOP) , рабочих инструкций и стандартных форм, то в средней компании процессы уже не так формализованы. В нашей компании, например, стандартных операционных процедур всего несколько десятков. В маленьких компаниях СОПов как правило еще меньше, и большинство из них носят формальный характер, так как позаимствованы у тех компаний, где раньше работали сотрудники. Компании с большим количеством СОПов тратят много ресурсов на контроль качества, на документирование деятельности итд, качество у них выше, и цены у них обычно выше. Микро-CRO даже если и делают хорошую работу, часто «срезают углы» на процедурах контроля качества, но могут предложить стоимость ниже. С другой стороны, требования к результатам исследований на рынке тоже неоднородны. Россия отстает от западных стран по уровню требований к качеству КИ. Фактически, из всех стандартов, применимых в области исследований с участием человека, в России официально действует только один – это Надлежащая клиническая практика, или GCP, которая прежде всего направлена на обеспечение безопасности пациентов. Никаких стандартов, регламентирующих качество данных, равно как и требований регуляторных органов к собранным наборам данных, в России нет. С третьей стороны, объем и стоимость услуг по организации и проведению клинического исследования зависит также и от фазы исследования. На начальных этапах в исследование включается небольшое количество добровольцев – несколько десятков, если препарат безопасен для человека приступают к изучению его безопасности на бОльшем числе пациентов (сотни), а затем к изучению безопасности добавляется изучение эффективности, и третья фаза проводится с участием уже тысяч пациентов. Точно так же растет и стоимость проведения исследования. К тому же есть различия и в нозологии: самые дорогие – исследования в области онкологии и кардиологии, они же самые востребованные, так как эти заболевания являются основными причинами смертности людей от заболеваний.
• #7: Из-за этого требования заказчиков также бывают непредсказуемыми: делая запрос на проведение исследование представительства западных компаний могут подразумевать невысокое качество, так как не собираются передавать данные в штаб-квартиры, плюс оперируют локальными бюджетами. Российские компании казалось бы могли бы обойтись небольшими бюджетами, но в свете решений правительства желают выйти на международный рынок и подразумевают качество «как у них». На это накладывается нежелание заказчиков вступать в обсуждение бюджетов и планов проекта до окончания тендера, и, конечно же, самая низкая цена всегда имеет приоритет! В итоге в тендерах участвуют бюджеты в одинаковой структурой, одноименными сервисами и похожими этапами плана проекта. Это, однако, не означает, что будут оказаны идентичные услуги – ведь мы помним, что уровни предоставления услуг на рынке разные, равно как и представления заказчика об их «достаточности» для достижения тех или иных целей. Фактически на конкурс предоставляются эдакие «коты в мешке», из которых в подавляющем большинстве случаев выбирается самый дешевый. Сам кот извлекается из мешка в лучшем случае на kick-off митинге, а чаще – в ходе проекта. И не всегда в мешке оказывается тот кот, о котором мечтал заказчик! Результат - ненадлежащее качество, пересмотр бюджета в ходе проекта в большую сторону, увеличение сроков проекта, недобросовестная конкуренция со стороны компаний, которые искусственно занижают стоимость услуг, чтобы выиграть тендер.
• #8: Для управлением всем этим разнообразием услуг и их уровней мы решили создать каталог услуг, пользуясь методологией, предоставляемой ITIL. Для этого мы проделали следующие этапы работы: Во первых, мы реструктурировали цели своей деятельности с точки зрения заказчиков. Все цели нашей деятельности выстроились в стройное дерево в котором каждая цель могла достигаться независимо от другой (то есть мы могли продать свои услуги по ее достижению независимо от других услуг). Во-вторых, мы описали основные бизнес-процессы, которые служат достижению каждой из выделенных целей. В третьих мы описали состав всех под-процессов, из которых состоят бизнес-процессы. В четвертых, мы описали все услуги, из которых состоят под-процессы. В-пятых мы описали все известные уровни услуг и ресурсы, которые требуются для их оказания.
• #9: См по схеме
• #10: Среди выгод, которые мы получили, можно отметить следующие: Для компании внутри : Определение владельцев для каждой из услуг = Персональная ответственность владельца услуги Возможность описания разных уровней для каждой услуги внутри каталога = определенность уровней услуг для отдела развития бизнеса Возможность создавать стандартные конфигурации (наборы) услуг с определёнными характеристиками = скорость формирования плана и бюджета проекта Привязка каждой услуги к ресурсам = быстрое планирование ресурсов Структуризация услуг = возможность анализа их востребованности, доли доходов от отдельных услуг в общем обороте компании и т.д. Для компании на рынке Описание уровня предоставляемой услуги и перечня ресурсов = прозрачность при формировании бизнес-предложений Возможность «персонификации» услуги и дальнейшего использования настроек по умолчанию = улучшение коммуникаций и взаимопонимания с заказчиком, возможность составления SLA