#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
Download as pptx, pdf0 likes943 views
SLM в ВТБ24: Вчера, сегодня, завтра • История вопроса. Кому и зачем понадобилось управлять уровнем ИТ-услуг; • Достижения. Процесс; каталог и соглашения; люди и роли; метрики и отчеты; взгляд аудиторов; • Задачи / сложности. Интеграция в организационную структуру; участие подразделений развития; мотивация сервис-менеджеров; трудности измерения и оценки; • Будущее. Развитие процесса и отчетности
More Related Content
Similar to #itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос (20)
More from Cleverics (20)
#itSMFru2014 - Галина Бирюкова в секции Мирный Космос
- 1. V Всероссийская конференция itSMF Москва, Российская академия наук, 17-18 сентября 2014 | www.itsmfcon.ru/2014 itSMF СООБЩЕСТВО ПРОФЕССИОНАЛОВ ITSM
- 2. • • • • • •
- 7. Раздел спецификации Примечания по заполнению 1. Общие сведения 2. Содержание ИТ-услуги Краткое описание функциональных возможностей, предоставляемых в рамках данной ИТ-услуги. 3. Уровень ИТ-услуги 3.1. Время предоставления услуги Время предоставления и согласованное окно обслуживания. 3.2. Доступность ИТ-услуги Определение доступности (в том числе, в каких случаях простой исключается из расчёта недоступности), RTO, RPO. 3.3. Производительность и время выполнения операций Длительность операций, требования к времени завершения операций (cut-off times), периоды пикового потребления услуги. 3.4. Поддержка пользователей Время предоставления поддержки, если необходимо – классификация и сроки обработки, стандартные запросы. 3.5. Измерение ИТ-услуги Состав и алгоритмы расчёта KPI для оценки качества ИТ-услуги, алгоритм расчёта интегрального показателя качества ИТ-услуги. 4. Условия предоставления и ограничения 4.1. Требования к потребителям ИТ-услуги Требования к уровню административных полномочий, компьютерной грамотности и так далее. 4.2. Функциональные ограничения Что не включает в себя ИТ-услуга, за что ДБИТ не отвечает. 4.3. Территориальные ограничения Ограничения по территориям предоставления ИТ-услуги. 4.4. Ограничения по объёму потребления В виде количества операций в единицу времени, количества одновременно работающих пользователей и так далее. 5. Порядок реализации изменений ИТ-услуги 6. Отчётность по ИТ-услуге Содержание отчёта по качеству ИТ-услуги, спецификации дополнительных отчётов по услуге. 7. Планы по развитию ИТ-услуги Потребности заказчика ИТ-услуги, которые не могут быть удовлетворены на момент утверждения спецификации, но требуют реализации в будущем, и решения по их реализации.
- 8. • • • • • • • • •
- 11. itSMF СООБЩЕСТВО ПРОФЕССИОНАЛОВ ITSM