![La famiglia ISO 9000:
ISO 9000, dal titolo Sistemi di gestione per la qualit - Fondamenti e
vocabolario: emessa nel 2000; ultima revisione del 2005 (ISO 9000:2005) recepita
nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9000:2005); la norma descrive il vocabolario ed i
principi essenziali dei sistemi di gestione per la qualit e della loro organizzazione;
ISO 9001, dal titolo Sistemi di gestione per la qualit - Requisiti: emessa
nel 1987, rivista una prima volta nel 1994 e revisionata sostanzialmente nel 2000; ultima
revisione nel 2008 (ISO 9001:2008), recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO
9001:2008[1]); la norma de鍖nisce i requisiti di un sistema di gestione per la qualit per una
organizzazione. I requisiti espressi sono di "carattere generale" e possono essere
implementati da ogni tipologia di organizzazione.
ISO 9004, dal titolo Gestire un'organizzazione per il successo durevole -
L'approccio della gestione per la qualit: emessa nel 1994, sostanzialmente
revisionata nel 2000; ultima revisione del 2009 (ISO 9004:2009) recepita nello stesso
anno dall'UNI (UNI EN ISO 9004:2009); il documento non 竪 una norma ma una linea
guida per favorire in una organizzazione il conseguimento del successo durevole per
mezzo della gestione per la qualit.](https://image.slidesharecdn.com/7alezione-120326102054-phpapp01/85/7a-lezione-12-320.jpg)
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7a lezione
- 1. Codice Etico
- 2. 遺看壊竪? l Codice Etico pu嘆 de鍖nirsi come la Carta costituzionale dellimpresa, una carta dei diritti e dei doveri morali che determina le responsabilit etico-morali da rispettare, in modo da evitare comportamenti irresponsabili o illeciti da parte di chi opera allinterno o con limpresa, che potrebbero ledere limmagine e il corretto funzionamento dellimpresa stessa
- 3. 顎岳庄鉛庄岳: de鍖nire delle linee guida per la convivenza tra i dipendenti; presentare gli standard di condotta e le politiche aziendali; migliorare limmagine, la reputazione aziendale e il giudizio del pubblico dellazienda; 油contrastare politiche di corruzione e con鍖itti dinteresse; 油de鍖nire uno standard professionale allinterno dellimpresa.
- 4. C竪 un modello predefinito? Ogni impresa pu嘆 adottare la struttura del codice etico che pi湛 si adatta alla propria politica aziendale, ma in generale si sviluppa su cinque livelli6: 1. principi etici che sostengono la mission aziendale; 2. norme per le relazioni tra impresa e stakeholders; 3. standard etici di comportamento quali la sicurezza, la salute, la tutela dellambiente, la riservatezza, luguaglianza, la trasparenza, ecc...; 4. sanzioni interne per la violazione di norme contenute nel codice; 5. strumenti di attuazione delle sanzioni.
- 5. di conseguenza... I codici etici rappresentano un modello di autoregolamentazione e sono formati da principi riguardanti la morale, i doveri e le procedure, che si concretizzano in regole di condotta dei membri e in responsabilit dei soggetti terzi.
- 6. Parlando di standard di comportamento...
- 7. ISO 14001 La sigla 束ISO 14001損 identi鍖ca uno di questi standard, che 鍖ssa i requisiti di un 束sistema di gestione ambientale損 di una qualsiasi organizzazione. Lo standard ISO 14001 (tradotto in italiano nella UNI EN ISO 14001:2004) 竪 uno standard certi鍖cabile, non 竪 obbligatorio, ma 竪 frutto della scelta volontaria dell'azienda/organizzazione che decide di stabilire/attuare/mantenere attivo/ migliorare un proprio sistema di gestione ambientale
- 8. ATTENZIONE: importante notare come la certi鍖cazione ISO 14001 non attesti una particolare prestazione ambientale, n辿 tantomeno dimostri un particolarmente basso impatto, ma piuttosto stia a dimostrare che l'organizzazione certi鍖cata ha un sistema di gestione adeguato a tenere sotto controllo gli impatti ambientali delle proprie attivit, e ne ricerchi sistematicamente il miglioramento in modo coerente, ef鍖cace e soprattutto sostenibile. Utile sottolineare ancora che la ISO 14001 non 竪 una certi鍖cazione di prodotto.
- 9. La famiglia ISO 14000: ISO 1401x, riguardanti gli audit ambientali (compresa la norma ISO 19011 sugli audit di sistema di gestione qualit e ambiente) ISO 1402x, riguardanti le etichettature ambientali di prodotto ISO 1403x, riguardanti le prestazioni ambientali ISO 1404x, riguardanti la valutazione del ciclo di vita del prodotto ISO 1405x, riguardanti i termini, de鍖nizioni e vocaboli relativi alla gestione ambientale ISO 1406x, riguardanti diversi tipi di argomenti ambientali.
- 11. ISO 9000 Con la sigla ISO 9000 si identi鍖ca una serie di normative e linee guida sviluppate dall'Organizzazione internazionale per la normazione, le quali de鍖niscono i requisiti per l'implementazione, in una organizzazione, di un sistema di gestione della qualit, al 鍖ne di condurre i processi aziendali, migliorare l'ef鍖cacia e l'ef鍖cienza nella realizzazione del prodotto e nell'erogazione del servizio, ottenere ed incrementare la soddisfazione del cliente.
- 12. La famiglia ISO 9000: ISO 9000, dal titolo Sistemi di gestione per la qualit - Fondamenti e vocabolario: emessa nel 2000; ultima revisione del 2005 (ISO 9000:2005) recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9000:2005); la norma descrive il vocabolario ed i principi essenziali dei sistemi di gestione per la qualit e della loro organizzazione; ISO 9001, dal titolo Sistemi di gestione per la qualit - Requisiti: emessa nel 1987, rivista una prima volta nel 1994 e revisionata sostanzialmente nel 2000; ultima revisione nel 2008 (ISO 9001:2008), recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9001:2008[1]); la norma de鍖nisce i requisiti di un sistema di gestione per la qualit per una organizzazione. I requisiti espressi sono di "carattere generale" e possono essere implementati da ogni tipologia di organizzazione. ISO 9004, dal titolo Gestire un'organizzazione per il successo durevole - L'approccio della gestione per la qualit: emessa nel 1994, sostanzialmente revisionata nel 2000; ultima revisione del 2009 (ISO 9004:2009) recepita nello stesso anno dall'UNI (UNI EN ISO 9004:2009); il documento non 竪 una norma ma una linea guida per favorire in una organizzazione il conseguimento del successo durevole per mezzo della gestione per la qualit.
- 13. Lunica norma della famiglia ISO 9000 per cui una azienda pu嘆 essere certi鍖cata 竪 la ISO 9001; le altre sono solo guide utili, ma facoltative, per favorire la corretta applicazione ed interpretazione dei principi del sistema qualit. La ISO 9001:2000/2008 prevede un approccio globale e completo di certi鍖cazione per cui non 竪 possibile escludere alcuni settori o processi aziendali, se presenti nell'organizzazione, necessari a soddisfare i clienti. Il nome completo della norma recepita in Italia 竪 UNI EN ISO 9001:2008 in quanto la norma ISO 竪 armonizzata, pubblicata e diffusa dall'Ente Nazionale Italiano di Uni鍖cazione e dal Comitato Europeo di Normazione in Europa.
- 14. SA 8000 La sigla SA 8000 (tecnicamente SA8000:2008; SA sta per Social Accountability) identi鍖ca uno standard internazionale di certi鍖cazione redatto dal CEPAA (Council of Economical Priorities Accreditation Agency) e volto a certi鍖care alcuni aspetti della gestione aziendale attinenti alla responsabilit sociale d'impresa (CSR - corporate social responsibility). Questi sono: il rispetto dei diritti umani, il rispetto dei diritti dei lavoratori, la tutela contro lo sfruttamento dei minori, le garanzie di sicurezza e salubrit sul posto di lavoro.
- 15. La norma internazionale ha quindi lo scopo di analisi: migliorare le condizioni lavorative a livello mondiale e soprattutto permette di de鍖nire uno standard veri鍖cabile da Enti di Certi鍖cazione. INTEGRA Convenzioni ILO Dichiarazione Universale dei (Organizzazione Internazionale Diritti Umani; del Lavoro); Convenzione delle Nazioni Unite Convenzione Internazionale sui per eliminare tutte le forme di Diritti dell'Infanzia; discriminazione contro le donne.
- 16. temi in dettaglio promuovere la salute e sicurezza concedere la libert di associazione e dellambiente di lavoro, in ottica di diritto alla contrattazione collettiva integrazione con la OHSAS 18001 contrastare il lavoro minorile, il lavoro forzato, le discriminazioni e far rispettare i tempi e l'orario di le pratiche disciplinari non previste lavoro e i criteri retributivi. dallart.7 dello Statuto dei Lavoratori
- 17. ATTENZIONE: Rispetto alle tipiche normative ISO con le quali ha in comune la struttura formale, 竪 un riferimento che per sua natura coinvolge tutta l'Azienda. Il suo impatto e la profondit alla quale si spinge, rispetto altre norme "formali", richiede attenzione e partecipazione da parte della Direzione, del top management, dei Dipendenti, dei Fornitori, dei Fornitori dei fornitori (subfornitori) e non ultimi, i Clienti. A titolo esempli鍖cativo, la norma viene veri鍖cata con interviste casuali direttamente nei confronti di ESEMPIO DI dipendenti, ad esempio per svelare casi di "mobbing" UTILITA: impossibili da dimostrare mantenendo la veri鍖ca a livelli manageriali.
- 18. Customer Satisfaction & Customer Loyality
- 19. Customer Satisfaction/ Customer loyalty Vantaggio Invisible assets competitivo VALORE AZIENDALE
- 20. Risorse aziendali Risorse di mercato Risorse firm specific (materiali o immateriali) Risorse di Risorse conoscenza reputazionali Fiducia e Immagine statiche dinamiche consenso Relazioni
- 21. Cos竪 la Customer Satisfaction? La customer satisfaction 竪 quella sensazione da parte del cliente di veder realizzate, o superate, le proprie aspettative; E uno stile di comportamento imprenditoriale che esplicita le capacit di generare valore per i clienti anticipando e gestendo le loro aspettative e dimostrando, in tutte le scelte strategiche e tattiche, competenze e responsabilit nel soddisfare i loro bisogni.
- 22. LA CUSTOMER SATISFACTION NELLE AZIENDE Sviluppo dei servizi Reengineering dei processi Supporto alla comunicazione Supporto alle strategie aziendali
- 23. PERCORSO EVOLUTIVO NELLA GESTIONE DELLA CUSTOMER SATISFACTION efficacia definizioni obiettivi di soddisfazione della clientela che massimizzano il valore e incentivazione della priorit nelle azioni struttura e monitoraggio dei risultati avviamento di programmi di miglioramento misura della soddisfazione dei clienti riconoscimento dellimportanza del problema tempo
- 24. Customer Satisfaction & Customer Relationship Management
- 25. Cos竪 il marketing relazionale? All'interno di tale "area" del marketing rientrano le attivit condotte per migliorare ed intensi鍖care la relazione con i propri clienti (e pi湛 in generale dei vari stakeholder). L'obiettivo prioritario del marketing relazionale 竪 del resto quello di costruire e mantenere una base di clienti fedeli che siano nel complesso pro鍖ttevoli per l'organizzazione che lo pone in essere. Gli studi relativi al marketing relazionale sono stati ricondotti allinterno di questi approcci: Retention; Database marketing; Customer partnership
- 26. Customer Relationship Management Con tale termine si intende una combinazione di persone, processi e tecnologie che cerca di comprendere i clienti di una determinata impresa. Sono state individuate quattro ragioni fondamentali per cui le imprese dovrebbero adottare un sistema CRM: attrarre nuovi consumatori; incrementare le vendite per consumatore; ridurre i costi attraverso lo sviluppo di processi di business; aumentare (migliorare) la relazione con i consumatori e, di conseguenza, agire sulla customer loyalty.
- 27. obiettivo: SCHEDA CLIENTE Il CRM ha come obiettivo 鍖nale quello di riuscire a costruire per ciascun cliente la cosiddetta scheda cliente nella quale sono contenute tutte le informazioni che lo riguardano (chi 竪, se 竪 iscritto al programma di fedelt, quali newsletter riceve, quante volte ha chiamato il call center, quante volte si collega al sito, eventuali lamentele rivolte al servizio clienti, ecc. ). Lobietto 竪 dialogare in modo sempre pi湛 ef鍖cace, diretto e personalizzato con i singoli target.