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講師：顏世禮 http:// www.keyman.idv.tw [email_address] 公寓大廈管理服務人員回訓講習物業管理之生活服務

顏世禮職務簡歷 ICMCI 國際管理諮詢協會註冊管理諮詢師 (CMC-IBC5012) BMCA 中華民國企業經營管理顧問協會永久認証顧問師 / 顧問楷模 CIH 英國特許房屋經理學會資深會員 TI PM 台灣物業管理學會專案經理文化大学、逢甲大學、華夏技術學院兼任講師

「物」、「權」、「人」「權利人」所有權人、使用權人、管理權人。～生活服務與商業支援人權物「財產權」所有權、使用權、管理權。～資產管理「標的物」物業、不動產。～建築物與環境的使用管理與維護

物業管理服務業範疇的三類服務項目：第一類：建築物與環境的使用維護提供建築物與環境管理維護、清潔、保全、消防安全設備檢修、公共安全檢查、附屬設施設備等服務。第二類：生活與商業支援服務提供物業代辦及諮詢行業、事務管理、物業生活服務（社區網路、居家照顧、保母、宅配物流）、生活產品（食衣住行育樂）及商業支援等服務。第三類：資產管理提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務。物業管理服務業發展綱領及行動方案暨旗艦計畫～行政院經建會 (2004/09)

「物業管理」範疇圖示 ( 王順治博士製圖 ,2003) 建物使用管理 1. 一般事務 2. 土木修繕 3. 機電維護 4. 安全防災 5. 清潔衛生資產 ( 投資 ) 管理 1. 投資開發可行性評估 2. 使用規劃及代理執行 3. 租賃管理及仲介銷售生活管理及商業支援服務 1. 鐘點女傭 2. 宅配﹑宅修 3. 託兒﹑安親 4. 社區場地租用等建築＋使用人＋資產

物業管理之「投資管理」 ( 顏世禮 ,1992/6/15,[ 不動產之第三級產業～物業管理 ], 台北建築月刊 , 第 177 期第 4 版 ) 其目的是要創造或提高物業之附加使用效益與價值，為所有權人創造最大之不動產投資報酬，其主要之業務內容包括： (1) 物業投資開發可行性評估例如土地開發，使用型態可行性研究，建物重建、改建或整修計劃，投資分析等相關作業項目，以提供業主作為投資決策之依據。 (2) 物業使用規劃及代理執行針對專案之管理，提供已設定使用型態之使用規劃作深度分析與建議，協助業主選聘各項工程專家顧問，並同時擔任業主代表以協調、監督所有計劃，確定能在預算中如期完工，以達成業主之目標。 (3) 租賃管理及仲介銷售包括提供出售、出租及抵押時不動產之價格鑑定，區域市場分析，交易程序之顧問諮詢等相關服務項目，促成業主達成取得或處置建物之目的。

物業管理之「建物管理」 ( 顏世禮 ,1992/6/15,[ 不動產之第三級產業～物業管理 ], 台北建築月刊 , 第 177 期第 4 版 ) 其目的是對物業之實體設施，作有效機能維持正常運作之監督控制，讓使用者擁有高品質之建物使用環境，並為所有權人維持且保有建物之最高價值，其主要業務內容包括： (1) 安全管理如防災演練 ( 災難防範、避難訓練、救災演習 ) 、保全警戒 ( 崗哨警戒、巡邏警戒、機動警戒、集中監控 ) 及公共事務 ( 出入管理、傳達文書、公共安全檢修監督 ) 等。 (2) 設備管理如機電維修 ( 電氣設備、供水設備、消防設備、昇降設備、監控設備 ) 、空調維修 ( 冷凍主機、冷卻水塔、送排風機、配送管路 ) 及建物診斷 ( 設備診斷、修繕計劃、營繕工事 ) 等。

物業管理之「建物管理」 ( 顏世禮 ,1992/6/15,[ 不動產之第三級產業～物業管理 ], 台北建築月刊 , 第 177 期第 4 版 ) (3) 衛生管理如廢棄物管理、病蟲防治、空氣診斷、水質管理、建材保養等。 (4) 行政及財務管理如人員配置、會計制度、行政作業、年度預算、執行程序等。 (5) 代理及生活服務如代繳水電費、諮詢顧問 ( 法律諮詢、稅務處理、代書服務 ) 、及社區活動 ( 社區社團、社區刊物、遊覽旅行、節慶聯誼 ) 等。

物業的多樣性 ( 質變 ) 1. 型體規模的多樣性 2. 產權權屬的多樣性 3. 設備配置的多樣性 4. 使用目的的多樣性 5. 上列變數組合的多樣性

物业管理与社会趋势发展的关係而人口高龄化、少子化、双薪家庭、单亲家庭、无炊家庭、独身贵族、顶客族、不眠族…等等新世代的生活型态细分化，物业管理活动能量的不断增加，牵动了物业管理的服务内涵从不动产服务对象标的扩展及不动产使用者的生活或商业支援服务，由实体的不动产扩展及非实体经营运作的资产管理服务的主要原因。

「不動產」與「物業管理」的產業關係 ( 高永昆 / 李永然 / 顏世禮等 ,2006/12,[ 物業管理服務業產業結構暨支援資訊服務系統之研發 ], 內政部建研所 ) 不動產產業物業管理產業資產管理生活與商業支援服務建築物與環境的使用管理與維護營建與建築管理

「物業管理產業」與「不動產產業」 ( 高永昆 / 李永然 / 顏世禮等 ,2006/12,[ 物業管理服務業產業結構暨支援資訊服務系統之研發 ], 內政部建研所 ) 兩項不同的特徵： 1. 物業管理的服務對象標的已由　不動產擴展及不動產的使用者　由實體的不動產擴展及非實體　的經營運作。 2. 物業管理的服務目的是以不動　產的經營或使用期間的需求為　服務內容。

社會與社區空間的層級關係封閉系統專有空間半開放系統共用空間社區開放系統公共空間社會系統型態空間關係

商業支援服務 (Business Support Services) ( 太平洋公寓大廈管理維護公司業務簡介 ,2001/6) 商業支援服務，是近十五年來經濟發展最顯著和重要的特徵之一，在歐洲的各公私部門組織均專注於核心業務活動，而依賴專業公司以更有效率、更有效果的服務系統，提供非本業之管理服務。尤其各項行政事務、人力派遣、及員工事務管理等，屬於商業服務之釋出尋求外包，更是全新的發展趨勢。

商業支援服務內容物業服務商業服務設備管理安全管理環境管理租賃管理委託經營管理服務太平洋保全 ● 太平洋管理人力派遣員工餐飲行政事務事務管理停車場管理商場顧問經營經由客戶的要求而增加服務內容建築管理物品配送

生活服務的涵義：解決住戶生活上需求的相關問題，提供適切的服務。物業管理之「生活服務」 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21)

「住戶」是生活服務的對象，建築物的使用人，包括常態性的使用者 ( 如居民、上班職員…等 ) 及臨時性的使用者 ( 如訪客、洽公、顧客…等 ) ；生活服務的內容巳從共用部份伸延至專有部份，從提供大眾服務擴展至小眾及個人服務。物業管理之「生活服務」 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21)

生活服務的「需求」，是依建築物的使用功能及使用人的生活型態而決定，建築物的使用目的不同 ( 如住宅、辦公、商場百貨…等 ) ，或機能設施的不同 ( 如休閒設施、秘書中心、客服中心… . 等 ) ，其所服務對象的引伸需求屬性將會有極大的差異，再者，因使用者不同的性別、年齡、職業、所得、嗜好、教育程度…… . 等，其個別背景所形成的生活型態亦同樣有極大的差異，「需求」的內容並沒有固定或明確的範圍，舉凡與生活相關者無所不包括在內，所以探討及界定服務對象的需求是建構生活服務的首要工作。物業管理之「生活服務」 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21)

生活服務對象的「問題」，則是指使用人待協助或解決的需求，生活服務就是提供使用者協助或解決問題的服務，在提供服務時，有些問題是共通性的，如電梯使用或安裝第四台等；但有些問題卻是個別性的，如託嬰、家務或租賃等，有時相同的問題亦會因服務對象的不同而提供不同方式的服務協助。物業管理之「生活服務」 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21)

社區調查的方法 ( 需求評量 needs assessment) 較常用的方法如下： (1) 實地訪查與訪問～表達性的需求 (2) 歷史文件與記錄～規範性的需求 (3) 參與社區活動～感受性的需求 (4) 實地觀察與勘察～感受性的需求、相對性的需求 (5) 專家與領袖訪談～規範性的需求、感受性的需求社區調查

生活服務中的「適切的服務」，是以管理維護業者的服務能力與顧客相對的滿意水準來評定，管理維護業者不可能用有限的資源能力去滿足使用者無限的生活服務需求，所以如何決定提供生活服務的內容，目前業者僅隨著個案情境的改變，而採用權變的服務方式及服務項目組合，在同業間流通的參考案例範本雖多，但尚無一套較完整或通則性的管理模式可供依循。物業管理之「生活服務」 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21)

「生活服務」的方式 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21) 提供建築物使用者生活服務，主要受限於管理維護業者整合資源所構成的服務能力，服務能力可以在企業內部建構累積，也可以從企業外的專業廠商以合作或策略聯盟方式獲得；生活服務的型態、提供生活服務項目的廣度及深度，端賴資源整合的結果而定。

「生活服務」的方式 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21) (1) 提供正確資訊服務人員諮詢、編訂住戶手冊 (2) 協約廠商提供服務 (3) 接受委託代理服務

「生活服務」的方式 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21) (1) 提供正確資訊服務當建築物使用人遇到生活上的問題時，公寓大廈管理維護業者可透過設置服務人員諮詢，或編訂書面文件 ( 如說明書、公告、指標、住戶手冊等 ) 方式提供正確資訊，是最普遍用以協助解決使用人的問題；正確資訊最好是能充份解決相關問題的詳細資科或途徑，並且要特別強調資訊的「正確」性，讓使用人能遵循資訊所指引的程序或方法去解決他的問題。

「生活服務」的方式 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21) 人員諮詢服務方式對個別需求的問題及臨時性使用人非常適用，而編訂書面文件服務方式可輯錄普遍需求問題的解決指引供常態性使用人需要時查閱。提供正確資訊服務，是生活服務的基本型態，公寓大廈管理維護業者所派駐的服務人員若能發揮其職務範圍的專業能力，及對駐點屬性的週邊環境及生活相關資訊具備充份的了解，提供正確資訊服務是最容易實施的生活服務型態。

「生活服務」的方式 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21) 生活服務的資訊分類如下： 1. 公寓大廈各分戶標的物件資訊～專有部分。 2. 公寓大廈建築物內部環境資訊～共用部分。 3. 公寓大廈建築物外部環境資訊～公共部分。

一、門禁管理 1. 人的進出－管制時間、對象、方式、設備 2. 車的進出－管制時間、對象、方式、設備 3. 物的進出－管制時間、對象、方式、設備二、裝潢管理 1. 圖測 2. 保證金 3. 廢棄物處理 4. 物料放置 5. 電梯使用、動線 6. 施工時間 7. 噪音、空氣污染管制 8. 違建、禁建 9. 違規罰則及處理 10. 門禁管理配合 11. 施工監督集合住宅住戶手冊編訂大綱

三、環境導引 1. 大樓平面圖－建物內動線、進出口、設施配置 2. 逃生避難路線圖 3. 街區地圖－建物週邊環境 ( 商店、公設、交通…等 ) 配置四、文件檔案 1. 區分所有權人資料登錄 2. 住戶資料登錄 3. 車籍資料登錄五、設備使用須知 1. 各戶基本設備使用說明－保全、電器、消防、衛浴、電訊… . 等 2. 公共設施設備使用說明－電梯、消防、照明、電器、電訊… . 等集合住宅住戶手冊編訂大綱

六、生活服務－機構名稱、地址、電話、承辦人姓名…等 1. 金融機構 2. 戶政 3. 學校 4. 市場 5. 商店 6. 搬家 7. 裝潢 8. 點工（水泥工、鐵工、木工、水電工等） 9. 仲介 10. 郵政 11. 警政 12. 幼教（托兒、托嬰、幼稚園） 13. 保全公司 14. 照護 15. 醫療 16. 電話 / 訊 17. 交通：公車、計程車 18. 儀錶（水、電、瓦斯、電話）集合住宅住戶手冊編訂大綱

七、管理組織 1. 大廈規約 2. 區分所有權人會議規範 3. 管理委員會規範八、溝通方式 1. 抱怨及投訴處理 2. 意見傳達 3. 修繕登記、傳達 4. 公告辦法 5. 諮詢單位九、環境 / 建物維護 1. 安全管理－防災、防火、防盜及緊急事故處理 2. 清潔管理－一般及大型垃圾、消毒、蟲鼠防治、衛生 3. 設備管理－保養、管制項目、 4. 一般事務管理－郵件、會議、遷入／出、管理費繳付 5. 訂定各項管理辦法集合住宅住戶手冊編訂大綱

十、財務管理 1. 預算編列 2. 管理費預估 3. 帳務管理 4. 收支管理十一、定期檢查 1. 公共安全檢查事項 2. 消防安全檢查事項十二、違規處理 1. 違章建築 2. 違規使用 3. 違反規約十三、其他 1. 糾紛處理 2. 大廈基本資料集合住宅住戶手冊編訂大綱

「生活服務」的方式 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21) (2) 協約廠商提供服務當建築物使用人的某項生活服務需求達到一定的普遍性，而此項需求必需經由專業廠商提供服務才能解決時，公寓大廈管理維護業者可先替使用人遴選良好的專業廠商，議定優惠的條件 ( 包括品質與價格 ) ，經委託業主及住戶同意後提供服務，在住宅建築物常見的服務項目有：洗衣收送、水電維修、招呼計程車、搬家、宅配、仲介、裝潢、保全… . 等；而在商務建築物常見的服務項目有；停車、快遞、保全、清潔、機電、電訊、廣告…等。公寓大廈管理維護業者除了可滿足住戶的需求外，並可從協約廠商中獲取合理的佣金報酬，但業者必需確保協約廠商提供服務品的可靠性。

「生活服務」的方式 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21) (3) 接受委託代理服務公寓大廈管理維護業務中的一般事務管理巳包括部份委託代理服務，其中最普遍的服務項目及內容如下： 1. 社區活動：社區社團、刊物流通、旅行遊覽、節慶活動… . 等 2. 研習講座：才藝教室、文化講座、藝文情報…等 3. 代理服務：代繳各項費用、代寄郵件、代訂書報、維修服務 ( 如家電、木工 ) 、家務代理…等

「生活服務」的方式 ( 顏世禮 ,2001/10,[ 建築物管理之生活服務 ], 台灣物業理雜誌 . 第七期 p.18 ～ 21) 如果公寓大廈管理維護業者本身具備某項生活服務的能力，則不必只提供正確資訊或透過遴選別家專業廠商提供服務，業者可進一步直接爭取接受委託代理服務，尤其是與公寓大廈管理維護業相關的業務，業者除管理維護公共區域外，同時提供專有部份的保全、機電、清潔等服務已相當普遍，這樣不但可增加業者的業務收益，更可因此而強化住戶對業者的依賴。

公寓大廈管理維護業者派駐在現場的幹部與服務人員應主動積極與管理委員及住戶建立良好的關係；並建立完整的住戶資料，以便更瞭解住戶的需求；在生活服務實施前，有必要先從事住戶「生活服務項目」需求調查，然後據以擬定一系列計劃交由現場服務人員徹底執行。生活服務實施要領

以一個新遷入住宅社區的住戶為例，他的生活服務需求包括下列項目： 1. 適應環境 2. 高品質管理服務 3. 備受尊榮感覺 4. 適應新生活之協助 5. 安全、社會需求之滿足 6. 問題解決諮詢及管道 7. 配合管理事項 8. 持續管理之計劃 9. 管理費用水準等為了對應這些需求，編訂住戶手冊及透過親切的人員服務，是最能滿足此類住戶的需求；生活服務項目是否需要收費應於服務前明確預先告示，服務後亦應徵詢住戶的意見，以作為服務改善的參考依據。生活服務實施要領

「生活服務」的 SOP 一、社區社團活動作業流程二、社區櫃檯作業流程：訪客接待三、社區櫃檯作業流程：衣物送洗四、社區櫃檯作業流程：代叫計程車五、社區櫃檯作業流程：代繳費用六、住戶搬入、遷出作業流程

「生活服務」的主要對象是既「生」又「活」的人，在服務的互動過程中，極易受到情境因素 ( 包括人的心情和外部環境 ) 所影響，服務品質則是以住戶滿意度來評定，是相對性的，所以服務人員的素質是提供生活服務成敗的關鍵，服務人員所應用的服務技術亦應既「生」又「活」的，不能一成不變，生活服務是一項不容易做好但極具開發價值的業務；可預期住戶對生活服務的需求將會更趨強烈，而未來同業間的保全、機電、清潔等基本業務的價格、技術及品質漸漸趨近無差異的狀況下，具備「生活服務」能力的公寓大廈管理維護業者，將會成為市場的最大嬴家。生活服務實施要領

顏世禮 http://www.keyman.idv.tw [email_address] ~ 報告完畢 ~

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