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Le Comunicazioni Unificate e le esperienze degli Utilizzatori Considerazioni per sviluppare in modo pervasivo il mercato delle Comunicazioni Unificate in Italia: promuovere l'impiego all'interno di aziende ed enti mediante un confronto sistematico delle esperienze degli utilizzatori. Mario Massone amministratore Markab BBF- Expo Comm 2008 – Roma 2 dicembre 2008

Le comunicazioni in Azienda Telefono Fax Voice mail Telefono cellulare E-Mail AudioVideo conference Web

Le Comunicazioni Unificate - 1 Con Comunicazioni Unificate - CU - si intendono diversi sistemi di comunicazione, tra i quali: il voice mail, la comunicazione con email ed instant messaging, le tecnologie di collaborazione (come Web conferencing), le comunicazioni mobili integrate, i servizi di presenza e le caratteristiche avanzate per voce-dati delle soluzioni PBX basate su protocollo IP. Le CU incrementano la produttività dei singoli collaboratori e dei gruppi di lavoro, facilitando il controllo, la gestione, l'integrazione e l'uso di più metodi di comunicazione.

Le Comunicazioni Unificate - 2 Le Comunicazioni Unificate, estese al front-end contact center, migliorano, ottimizzano e accelerano le interazioni con il cliente. Aumentano le opportunità di first call resolution e migliorano le vendite, rendendo più efficaci i processi di servizio al cliente e di recupero crediti o informazioni.

Le Comunicazioni Unificate - 3 Le Comunicazioni Unificate trovano la loro applicazione in organizzazioni ove: il tempo e lo spazio di attività degli addetti sono sempre più destrutturati le persone vengono gestite prevalentemente con la motivazione piuttosto che con il controllo. L’introduzione delle Comunicazioni Unificate rappresentano un investimento innovativo per il Management

Il mercato delle CU Si considera questa fase temporale propizia per la sviluppo del mercato specifico in Italia. Ci sono le condizioni affinché le aziende pubbliche e private - non solo le maggiori, ma anche quelle medie - focalizzino i loro sforzi innovativi sul versante dei servizi su VoIP, cercando di far crescere la produttività delle loro organizzazioni subito dopo avere operato sul contenimento dei costi. Ma le scelte relative alle Comunicazioni Unificate devono tener conto di alcune priorità.

Situazioni che agevolano lo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 1.

Situazioni che agevolano lo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 2. La presenza di una struttura organizzativa distribuita sul territorio ha il maggior numero di segnalazioni (41% delle risposte) E’ giudicata prioritaria la capacità di gestire (anche dal punto di vista dell' economicità) l'aspetto della virtualizzazione. Da notare che uno degli aspetti da esaminare riguarda la comunicazione in mobilità degli addetti. Di fatto, oltre alle strutture distribuite esistono tutta una serie di professioni e competenze distribuite, ma poste in rete attraverso sistemi wireless e cellulari.

Prime conclusioni indagine L'indagine mostra come é possibile procedere per passi, ma con priorità in alcuni processi aziendali. Si parte comunque dalla telefonia su Ip. Bisogna fare un'analisi sulla struttura organizzativa e definire un piano di azione che tenga conto del coinvolgimento dei responsabili delle linee di business. Occorre da subito motivare il middle management se si vogliono ottenere i benefici derivanti dall' unificazione delle comunicazioni aziendali. Partire dal front-end può rappresentare un vantaggio competitivo.

I vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 1.

I vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate 2. I principali vincoli allo sviluppo delle Comunicazioni Unificate (CU) sono: si richiede un cambiamento organizzativo (29% delle risposte) occorre che siano già attivate telefonia su IP e integrazione processi (23%) Una parte meno rilevante del campione segnala che le CU debbono essere diffuse lungo tutta l’azienda estesa, ad esempio anche presso strutture di partner commerciali e/o tecnici (17%) e sostiene che i possibili vantaggi non sono facili da quantificare (17%).

Le organizzazioni collaborative e le Comunicazioni Unificate

Per ciascuna Offerta occorre evidenziare aspetti specifici, ad esempio: selezione e attivazione comunicazione da PC, conference (audio o video) gestione della presence?sui canali real-time (chat, stato messaggi..) vera multicanalità del front-office integrazione front-office con back-office aziendali quali CRM/ERP ? collegamento voice mail a Microsoft Exchange disponibilità di interfaccia utente unificata o integrata. semplicità?fruizione?contenuti?(usabilità?delle?interfacce,?standard tipo SOA, Web 2.0,?etc...) tempi e modalità disponibilità offerta sul mercato italiano. Osservatorio Offerta CU Alcune caratteristiche

Per ciascuna Offerta occorre evidenziare aspetti che riguardano la configurazione e la gestione degli utenti, ad esempio: gestioni delegabili a responsabili in ambito di linea di business con diversificazione di profili di accesso impiego di web portal con funzionalità in self-service per gli utenti funzioni di controllo dell’operatività e fruizione sui diversi servizi funzioni di analisi e di business intelligence Un aspetto da non trascurare riguarda la prevenzione dei vari aspetti relativi alla sicurezza: perdita di dati e di informazioni riservate Osservatorio Offerta CU Per l’attivazione e la gestione

Data la presenza e le potenzialità per i servizi di CU da parte di aziende/enti distribuiti sul territorio, va ricordato che il VoIP deve essere disponibile nella qualità necessaria per affidargli il sistema di comunicazione dell'azienda. Ad esempio, occorre verificare : Velocità in Upstream idonea a garantire la chiamata telefonica Banda minima garantita nel caso di servizi CU con sessioni video Visto il coinvolgimento del contact center, la varietà e il controllo dei canali e applicazioni di Unified Communication richiedono addetti più professionali e aumentano le attività degli agenti con un impatto sulla produttività.? Osservatorio Offerta CU Alcuni vincoli

Alcune delle Società dell’Offerta presenti sul settore CU: ALCATEL ASPECT AVAYA CISCO GENESYS MICROSOFT NORTEL PLANTRONICS SELTATEL SIEMENS Partner e S.I. diversi . . . . Nota: alla manifestazione Unified Communications di Londra marzo 2009 saranno presenti circa un centinaio di società Osservatorio Offerta CU I Vendor

Osservatorio Domanda CU Analisi esigenze sistema comunicazione Esempio di problemi ricorrenti Comunicazioni in uscita telefono occupato e-mail pervenuta, ma non letta Comunicazioni in entrata ricerca interlocutore telefonico corretto servizi attivati dal chiamante (es. casella vocale) servizi attivati dal chiamato (es. deviazione) e-mail da reindirizzare ad altro addetto leggibilità e consultazione informazioni su web

Osservatorio Domanda CU Analisi sistema comunicazione Tipologie di utilizzo Grandi Organizzazioni Comunicazioni verso l’esterno: 60% Medio-piccole Organizzazioni Comunicazioni verso l’esterno: 80% Banche e servizi pubblici Comunicazioni verso l’esterno: 50% Società industriali e commerciali Comunicazioni verso l’esterno: 80% Analisi dei Servizi offerti dai sistemi

Osservatorio Domanda CU Selezione dei problemi frequenza intensità bassa alta bassa alta problemi inesistenti problemi diffusi ma a cui si è abituati problemi sporadici problemi critici

Osservatorio Domanda CU Definizione delle priorità nelle esigenze Il livello di bisogno di comunicazione non dipende tanto dalle dimensioni dell’unità operativa quanto dal tipo di organizzazione della struttura a cui l’unità appartiene

Rivolta con priorità ai Responsabili Middle Management (es. Organizzazione, Sistemi informativi, Marketing, Commerciale) Premessa. I Responsabili devono indicare al Top Management come raggiungere gli obiettivi di innovazione (es. contenimento costi e miglioramenti processi ) I Responsabili debbono motivare i collaboratori e agevolare la semplificazione nell’adozione delle CU Osservatorio Domanda CU Introduzione delle CU: gli interlocutori

Esempi di possibili supporti: Impiego di indagini e questionari su “Esigenze di Mobilità”, “Servizi di rete gestiti” ecc…, per individuare le aree ove introdurre con priorità le CU Indagini di clima per individuare le aree più attente e disponibili all’innovazione delle CU Impiego di social network interni per facilitare la diffusione e l’impiego delle CU (sistemi di auto-apprendimento) Impiego di alcune forme di facilitazione all’utilizzo delle CU, es. “cartoon didattici”. Impiego di forme di promozione/incentivazione all’utilizzo delle CU Osservatorio Domanda CU Introduzione delle CU: possibili supporti

Alcuni aspetti su cui indagare: Perché prendere in considerazione i Servizi di Rete gestiti – SRG: - investimenti contenuti - definizione costi operativi - contenimento costo complessivo TCO - il SP gestisce vari aspetti (manutenzione, upgrade, sicurezza) - migrazione VoIP agevolabile - concentrarsi sulle proprie attività Resistenze a considerare i SRG Ruolo delle CU nella scelta dei SRG Tipologia di Fornitore preferito per i SRG Motivazioni nella scelta del Fornitore Osservatorio Domanda CU Supporto: Analisi possibilità utilizzo SRG

INDICE DI MOBILITA’ MASSIMO: INDICE DI MOBILITA’ MINIMO: INDICE DI MOBILITA’ CRITICO: ≥ (Pesi relativi alle singole situazioni) Fonte: Markab Osservatorio Domanda CU Supporto: analisi “mobilità” degli addetti

Per assicurare lo sviluppo del mercato CU Serve un confronto: alcuni obiettivi ? In questa fase si intendono raccogliere due principali obiettivi. ? da parte dell’offerta: la verifica di quanto si sta mettendo a punto per il mercato italiano e comprensione del modello di business, compresi i servizi di rete gestititi ? da parte della domanda : la possibilità di confronto guidato per approfondire best practice e costruire benchmark di riferimento all’innovazione delle CU

Le “4 C” Le 4 C delle Comunicazioni Unificate Collegamento Comunicazione Collaborazione Community

Forum Comunicazioni Unificate? Forum di ricerca, comunicazione e innovazione finalizzato a conoscere e diffondere i servizi di Comunicazione Unificata [email_address] Arrivederci

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