Jak przejść z manualnego outbound marketingu do interakcji z Klientem w czasie rzeczywistym?
1 like797 views
Poznaj najlepsze praktyki budowania spójnej i prawdziwie międzykanałowej komunikacji oraz dowiedz się, jak istotnie zwiększyć konwersję sprzedażową i akwizycję nowych Klientów podczas 30 min demonstracji widzianej oczami Klienta i osiągniętej poprzez wykorzystanie technologii do analizy zachowań w czasie rzeczywistym i nawiązanie kontekstowej interakcji bezpośredniej z Klientami w CRM, Contact Center, Portal, Mobile, Punktach Sprzedaży, SMS, notyfikacji Push i e-mail.
More Related Content
Viewers also liked (17)
Similar to Jak przejść z manualnego outbound marketingu do interakcji z Klientem w czasie rzeczywistym? (20)
![[PL]Dołącz do grona partnerów edrone!](https://cdn.slidesharecdn.com/ss_thumbnails/pledroneprezentacjaagencyjna-190109092331-thumbnail.jpg?width=560&fit=bounds)
More from Ewelina Ciach (7)
Jak przejść z manualnego outbound marketingu do interakcji z Klientem w czasie rzeczywistym?
- 1. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation Jak przejść z manualnego outbound marketingu do interakcji z klientem w czasie rzeczywistym 1
- 2. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation Działanie marketingu masowego Marketing ATL - Masowy Trade Marketing Punkty Sprzedaży ROI – Trudne do oszacowania Segmentacja – Mało efektywna Komunikacja Komunikacja 2
- 3. IBM ExperienceOne Klient Komunikacja z klientem - silosy ©2015 IBM Corporation Komunikacja do klienta - silosy Marketer Digital marketing Marketer trade marketing Marketer marketing ATL 3
- 4. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation Rola marketingu bezpośredniego w tradycyjnej strukturze Marketing Interaktywny ROI – Łatwe do oszacowania Segmentacja – Bardziej efektywna Kom unikacja Komunikacja Komunikacja Komunikacja K om unikacja 4
- 5. IBM ExperienceOne Klient Komunikacja z klientem - spójna ©2015 IBM Corporation Komunikacja do klienta - spójna Digital marketing Trade marketing Marketing ATL 5
- 6. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation Marketing Interaktywny Dział Analiz Kampanie Outbound Inbound Działanie Social Media Aplikacje Mobilne Mailing SMS Push Strona internetowa Konwersja Odsprzedaż ROI na działaniach promocyjnych Satysfacja klienta CRM Marketing tradycyjny 6
- 7. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation Source: IAB 2014 Mobile Holiday Shopping Consumer Survey, conducted online by Harris Poll, November 19-21, 2014. n=2,103 US adults 18+; n=1,176 US smartphone owners 18+. Które z wymienionych urządzeń mobilnych posiadasz i używasz? Smartphone Tablet Standardowy telefon komórkowy eReader Inne urządzenia mobilne Inne Posiadacze smartphonów (n=1, 176) Wszyscy repondenci (n=2,013) 7
- 8. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation Source: IAB 2014 Mobile Holiday Shopping Consumer Survey, conducted online by Harris Poll, November 19-21, 2014. n=2,103 US adults 18+; n=1,176 US smartphone owners 18+. 92% użytkowników widziało reklamy świąteczne przed okresem świątecznym 29% użytkowników smatfonów widziało reklamy świąteczne na swoim smatfonie Urządzenia mobilne nie są optymalnie wykorzystywane przez twórców reklam mimo że jest to medium szeroko używane do oglądania kontentu oraz poszukiwania produktów. 8
- 9. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation Source: IAB 2014 Mobile Holiday Shopping Consumer Survey, conducted online by Harris Poll, November 19-21, 2014. n=2,103 US adults 18+; n=1,176 US smartphone owners 18+. Kiedy poszukujesz nowego produktu do zakupu, do którego medium/urządzenia zwracasz sie przy dokonywaniu ostatecznego zakupu? Komputer Smatphone TV Wystawa w sklepie Tablet Gazeta codzienna Magazyny Radio Inne Żadne Posiadacze Smartphonów w USA (n=1, 176) latków 9
- 10. IBM ExperienceOne ©2015 IBM CorporationŹródło: „eCommerce w Polsce 2012”, n=303, Gemius, IIBR 49% internautów lubi dokładnie obejrzeć produkt 10 Research online purchase offline
- 11. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation 27% internautów ceni bezpośredni kontakt ze sprzedawcą Źródło: „eCommerce w Polsce 2012”, n=303, Gemius, IIBR11 Research online purchase offline
- 12. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation Anna – wiek 31 lat Anna jest osobą aktywnie korzystającą z zakupów przez internet. Jest otwarta na nowe metody zakupu produktów oraz często korzysta z mediów społecznościowych oraz internetu jako źródła informacji. 13
- 13. IBM ExperienceOne Ania wchodzi na stronę wehkamp.nl jako anonimowy użytkownik, narzędzia na stronie zaczynają ją analizować. ©2015 IBM Corporation14
- 14. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation Sklep internetowy wehkamp.nl 15
- 15. IBM ExperienceOne Ania jest anonimowym klientem i odwiedza stronę wehkamp.nl w poszukiwaniu komputera ©2015 IBM Corporation16
- 16. IBM ExperienceOne Przegląda specyficzny model komputera Przegląda specyficzny model komputera ©2015 IBM Corporation17
- 17. IBM ExperienceOne Ania opuszcza stronę wehkamp.nl i przechodzi na inną strone (np. Strona z wiadomościami) ©2015 IBM Corporation Baner na serwisie Baner na serwisie reklamowym reklamowym 18
- 18. IBM ExperienceOne Spersonalizowany banerSpersonalizowany baner Impact: spersonalizowany baner ma większy CTR o 500% Impact: spersonalizowany baner ma większy CTR o 500% ©2015 IBM Corporation19
- 19. IBM ExperienceOne Ania klika na reklame, wraca na stronę wehkamp.nl i chcę zakupić komputer. ©2015 IBM Corporation 15x ROI na banerze 15x ROI na banerze 20 Baner na serwisie Baner na serwisie reklamowym reklamowym
- 20. IBM ExperienceOne Pojawia sie problem, w polu „imię i nazwisko” pojawia sie błąd, Ania opuszcza stronę i rezygnuje z zakupu. Pojawia sie problem, w polu „imię i nazwisko” pojawia sie błąd, Ania opuszcza stronę i rezygnuje z zakupu. ©2015 IBM Corporation21
- 21. IBM ExperienceOne Ania za pomocą twittera wysyła wiadomość informującą o tej usterce. ©2015 IBM Corporation Niższy czas rozwiazania Niższy czas rozwiazania problemu problemu 15x ROI na banerze 15x ROI na banerze 22 Baner na serwisie Baner na serwisie reklamowym reklamowym
- 22. IBM ExperienceOne Po odczytaniu wypowiedzi na twitterze, wehkamp.nl odwarza sesję Ani i sprawdza w czym tkwi usterka. Powodem usterki jest stara wersja przeglądarki, zespół techniczny kontaktuje się z Ania, ale niestety nie otrzymuje odpowiedzi. Po odczytaniu wypowiedzi na twitterze, wehkamp.nl odwarza sesję Ani i sprawdza w czym tkwi usterka. Powodem usterki jest stara wersja przeglądarki, zespół techniczny kontaktuje się z Ania, ale niestety nie otrzymuje odpowiedzi. Czas na naprawienie tej usterki się skraca Czas na naprawienie tej usterki się skraca ©2015 IBM Corporation23
- 23. IBM ExperienceOne Wehkamp, w czasie rzeczywistym analizuje wizytę Ani i dostrzega zainstniały problem, wytypowane są dwa razwiązania: - Wiadomość do działu do IT Wehkamp, w celu weryfikacji i naprawienia usterki -Kampania remarketingowa mająca na celu odzyskanie klienta ©2015 IBM Corporation Krótszy czas rozwiazania Krótszy czas rozwiazania problemu problemu 15x ROI na banerze 15x ROI na banerze 24 Baner na serwisie Baner na serwisie reklamowym reklamowym
- 24. IBM ExperienceOne Opuszczony koszyk - Remarketing Następuje połączenie z Contact Center Wehkamp z klientem w cel weryfikacji problemów z zamówieniem Automatyczny email z przeprosinami oraz ofertą zostaję przesłany przez kanał emalingowy, wraz z informacją o produkcie którym była interesowana Ania. ©2014 IBM Corporation25
- 25. IBM ExperienceOne 15x ROI na banerze 15x ROI na banerze Kilka dni później Ania otrzymuje email z wyszczególnionymi produktami które ostatnio oglądała ©2015 IBM Corporation 4X większa sprzedaż 4X większa sprzedaż Krótszy czas rozwiazania Krótszy czas rozwiazania problemu problemu 26 Baner na serwisie Baner na serwisie reklamowym reklamowym
- 26. IBM ExperienceOne Dit is de nieuwe Apple iMac 27 inch…. Ania jest zainteresowana tą ofertą więc wraca na stronę wehkamp i dokonuje zakupu Ania jest zainteresowana tą ofertą więc wraca na stronę wehkamp i dokonuje zakupu ©2015 IBM Corporation27
- 27. IBM ExperienceOne Ania wcześniej również przeglądała drukarki, więc w mailu potwierdzającym obecny zakup dostała atrakcyjną ofertą na nową drukarkę ©2015 IBM Corporation Cross-sell x2 Cross-sell x2 15x ROI na banerze 15x ROI na banerze 4X większa sprzedaż 4X większa sprzedaż Krótszy czas rozwiazania Krótszy czas rozwiazania problemu problemu 28 Baner na serwisie Baner na serwisie reklamowym reklamowym
- 28. IBM ExperienceOne Oferta dotycząca drukarkiOferta dotycząca drukarki ©2015 IBM Corporation29
- 29. IBM ExperienceOne Cross-sell x2 Cross-sell x2 15x ROI na banerze 15x ROI na banerze 4X większa sprzedaż 4X większa sprzedaż Tydzień po dokonaniu zakupu komputera Ania otrzymuje kolejnego maila, z bardzo atakcyjną ofertą na drukarkę. Dokonuje zakupu. ©2015 IBM Corporation 270% większa sprzedaż 270% większa sprzedaż Krótszy czas rozwiazania Krótszy czas rozwiazania problemu problemu 30 Baner na serwisie Baner na serwisie reklamowym reklamowym
- 30. IBM ExperienceOne Oferta dotycząca drukarkiOferta dotycząca drukarki ©2015 IBM Corporation31
- 31. IBM ExperienceOne Cross-sell x2 Cross-sell x2 15x ROI na banerze 15x ROI na banerze 4X większa sprzedaż 4X większa sprzedaż 270% większa sprzedaż 270% większa sprzedaż Po dwóch tygodniach Ania otrzymuje maila z prośbą o ocenę zakupionego komputera. ©2015 IBM Corporation Zwrot produktów -30% Zwrot produktów -30% Krótszy czas rozwiazania Krótszy czas rozwiazania problemu problemu 32 Baner na serwisie Baner na serwisie reklamowym reklamowym
- 32. IBM ExperienceOne - Klienci którzy napiszą opinie o produkcie mają o 50% większą wartość - 30% niższa szansa zwrotu produktu z dużą ilością opinii. - Klienci którzy napiszą opinie o produkcie mają o 50% większą wartość - 30% niższa szansa zwrotu produktu z dużą ilością opinii. ©2015 IBM Corporation Święty Komputer, gorąco polecam korzystanie z wehkamp.nl! customers that write reviews have 50% higher customer value. Products that have many reviews have 30% lower product returns. 33
- 33. IBM ExperienceOne Miesiąc po zakupie Ania znowu przegląda produkty na wehkamp, tym razem jej strona startowa została spersonalizowana, osoby który zakupiły podobny komputer jak ona, miesiąc wcześniej, również zwykle byli zainteresowani danymi modelami jeansów. ©2015 IBM Corporation Obroty +10% Obroty +10% Cross-sell x2 Cross-sell x2 15x ROI na banerze 15x ROI na banerze 4X większa sprzedaż 4X większa sprzedaż 270% większa sprzedaż 270% większa sprzedaż Zwrot produktów -30% Zwrot produktów -30% Krótszy czas rozwiazania Krótszy czas rozwiazania problemu problemu 34 Baner na serwisie Baner na serwisie reklamowym reklamowym
- 34. IBM ExperienceOne Spersonalizowana strona startowaSpersonalizowana strona startowa ©2015 IBM Corporation35
- 35. IBM ExperienceOne Model Dojrzałości Marketingowej – perspektywy dalszego rozwoju. ©2015 IBM Corporation Monitorowanie zadowolenia klienta • Wgląd do zachowania i zadowolenia klienta • Proaktywne rozwiązywanie problemów klienta i remarketing • Szybsza analiza, pozwalająca dojść do źródła problemu i znalezienie przeszkód • Wyliczenie/ Oszacowanie wpływu na wyniki biznesowe • Wgląd do zachowania i zadowolenia klienta • Proaktywne rozwiązywanie problemów klienta i remarketing • Szybsza analiza, pozwalająca dojść do źródła problemu i znalezienie przeszkód • Wyliczenie/ Oszacowanie wpływu na wyniki biznesowe Oferty wysyłane w czasie rzeczywistym; oferty miedzykanałowe; • Oferty w czasie rzeczywistym oparte na historycznym i obecnym zachowaniu klienta • Analiza w czasie rzeczywistym poziomu odejść klientów • Zgodność ofertowa między kanałami, zwiększająca lojalność klienta • Oferty w czasie rzeczywistym oparte na historycznym i obecnym zachowaniu klienta • Analiza w czasie rzeczywistym poziomu odejść klientów • Zgodność ofertowa między kanałami, zwiększająca lojalność klienta Marketing mobilny i analiza danych • Analityka mediów społecznościowych oparta na analizie sentymentów • Wychwytywanie zachowań klientów online (mobile, strona www) w celu zwiększenia poziomu konwersji • Notyfikacje push wysyłane drogą mobilną • Analityka mediów społecznościowych oparta na analizie sentymentów • Wychwytywanie zachowań klientów online (mobile, strona www) w celu zwiększenia poziomu konwersji • Notyfikacje push wysyłane drogą mobilną Zarządzanie kampaniami wychodzącymi • Segmentacja klientów • Automatyzacja procesów • ROI kampanii. • Rapotowanie efetywności kampanii. • Segmentacja klientów • Automatyzacja procesów • ROI kampanii. • Rapotowanie efetywności kampanii. 0 3 4 5 Optymalizacji operacji marketingowych • Proces akceptacyjny przed wypuszczeniem kampanii. • Finansowe ROI każdej kampanii na bazie przeznaczonego budżetu. • Optymalna oferta wybrana dla każdego klienta. • Proces akceptacyjny przed wypuszczeniem kampanii. • Finansowe ROI każdej kampanii na bazie przeznaczonego budżetu. • Optymalna oferta wybrana dla każdego klienta. 1 Marketing zdarzeniowy • Proaktywne wyszukiwania wydarzeń w czasie rzeczywistym do kampanii zdarzeniowych . • Triggery dostępne dla rozwiązania dostępne „po wyjęciu z pudełka” • Proaktywne wyszukiwania wydarzeń w czasie rzeczywistym do kampanii zdarzeniowych . • Triggery dostępne dla rozwiązania dostępne „po wyjęciu z pudełka” 2 IBM Campaign IBM Marketing Operations IBM Opportunity Detection IBM Interact Tealeaf Xtify Coremetrics IBM Interact Advanced Patterns36
- 36. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation PlatformaraportowaIBMCognosBI IBM Marketing OperationsZarządzanie finansami, aktywami, procesem marketingowym i pracą zespołową. IBM Optimize IBM Campaign Management 1. Ograniczenia w kanałach 2. Strategia komunikacji 3. Optymalizacja celów IBM Interact 1. Kontekstowa komunikacja w czasie rzeczywistym 2. Spr. marketing opt-out 3. NBO w kontekście historii odpowiedzi IBM Campaign Distributed Marketing Predictive Analytics 1. Scoring rzeczywiste 2. Samouczenie 3. Relewantność odpowiedzi 1. Segmenty 2. Oferty 3. Kanały 4. Schematy kampanii wielokanałowych i wielokrokowych Analiza wzorców i trendów zdarzeń transakcyjnych Dostarcz Outbound Inbound Contact Center Mailing SMS/Push E-mailing Internet Mobile CRM ATM Contact Center UDI, Web Service API Silverpop, Xtify IBM Opportunity Detect Detekcja zdarzeń Analiza zachowania w Internecie i Mobile,oraz Social Media Historia kontaktów z Klientem oraz jego odpowiedzi IBM Coremetrics & Tealeaf 37
- 37. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation - Efektywny wgląd w wielokanałową historię sprzedażową, pozwala na zrezygnowanie z komunikacji listownej na rzecz skutecznych programów lojalnościowych - Zwiększenie ilości kampanii z 40 do 400, bez potrzeby zatrudnianie dodatkowych pracowników - Zwiększenie lojalności klientów poprzez efektywne i spersonalizowane kampanie - Czas implementacji kampanii spadł z trzech tygodni do dwóch dni, poprawa o 90% - Zwiększenie ilości zamkniętych transakcji o 66%, zwiększenie ilości transakcji cross-sellowych o 120% 38
- 38. IBM ExperienceOne ©2015 IBM Corporation39 Osoba kontaktowa: Krzysztof Mysior Junior Sales Specialist IBM Commerce krzysztof.mysior@pl.ibm.com
Editor's Notes
- #30: Half of the increase is due to better targeting (more relevance), the other half due to more different cross sell offers