More Related Content
What's hot (20)
Similar to Markkinointi1 (20)
Markkinointi1
- 2. Kuka?Mikko RiikkinenKTK MarkkinointiRahoituspäällikkö Sampo PankkiSpreadshirt, BerliiniJamba!, Berliinimikko.riikkinen@gmail.com
- 3. ääDZ쾱Ჹ
- 4. Mitä markkinointi on?Käsitellään kappale 2:Mitä tehtäviä markkinoinnilla on yritystoiminnassa?Miten markkinointi suunnitellaan ja järjestetään organisaatiossa?Miten suoriutumista seurataan?Päivän agenda
- 5. Aikataulu
- 7. ”Markkinointi on toimijan omien intressien edistämistä luomalla ja kehittämällä suhteita muihin toimijoihin sekä palvelemalla heidän intressejään ja tyydyttämällä heidän tarpeitaan – mielikuvien, merkitysten ja materiaalien vaihdannan ja lupausten täyttämisen kautta.”Mitä markkinointi on?
- 8. Käsitteenä viittaa sekä tieteenalaan että toimintaanMarkkinoinnin ilmiötä joka päiväsessä elämässäTarkoituksena luoda mielikuvia ja synnyttää tunteitaVaikuttaa ajatuksiimme ja sitä kautta päätöksiimmeMitä markkinointi on?
- 9. Ei vain mainontaa tai yksinsuuntaista viestintääTärkeä strateginen rooli yrityksen toiminnalleToteuttaminen koko yrityksen henkilöstö asiaKirjassa puhutaan markkinoinnista laajemmassa roolissa Johdon rooli keskeisessä asemassa Mitä markkinointi on?
- 10. Markkinoinnin määritelmiä useitaKäytetään myös suhdemarkkinointi ja suhdejohtaminen nimityksiäPalvelujen merkitys kasvamassaUseille ihmisille yrityksessä liian monimutkainen asiaMitä markkinointi on?
- 11. Asiakassuhteet ovat tärkeimpiäJohtajien ymmärrettävä käytännön toimetTältä pohjalta voidaan rakentaa markkinointistrategioitaKilpailu tärkeä osa markkinointiaMarkkinointiosaaminen ja –henkisyys nousseet keskeiseksi globaalissa markkinassaMitä markkinointi on?
- 12. Monilla yrityksillä hahmottamisvaikeuksiaYrityksen markkinointi sijoittajille ja analyytikoille on noussut keskeiseksiYlimmän tason markkinointi on monissa yrityksissä hajallaan: sitä ei johdeta oikeinMarkkinointiin liittyvä teoreettinen osaaminen voi auttaa käytännön työtäTeoria ja käytäntö eivät ole vastakohtia Mitä markkinointi on?
- 13. ”mikään ei ole niin käytännöllinen kuin toimiva teoria” Kurt LewinMarkkinoinnin vastausten löytäminen on myös ylimmän johdon vastuullaTutkitaan usein tulosyksikkötasollaMarkkinoinnin suhde liiketoimintamalliin on tiivisKonsernitasolla malleja tulee mukaan useitaJokainen yksikkö tarvitsee oman strategiansaMitä markkinointi on?
- 14. Tulosyksikön kannattavuuden mittaaminen tärkeääMarkkinoinnin kannattavuus suhteessa kuluihinMarkkinoinnin merkitys koko liiketoiminnalle on merkittäväMitä markkinointi on?
- 15. Tulosyksikkötason liiketoiminnan ymmärtämisessä keskeinen käsite on liiketoimintamalliSen avulla pyritään ymmärtämään kokonaisuuttaMitä tuotetaan, kenelle tuotetaan, miten ja kenen kanssa yhteistyössä?Mitä markkinointi on?
- 16. Mitä markkinointi on?Yrityksen liiketoimintamalliYrityksen liiketoimintamalli (s. 17)
- 17. Toimivuus nojaa asiakas-, toimittaja- ja tuotekehitys- sekä muiden verkostosuhteiden johtamiseenJohdon ajattelu ja kognitiot ovat liiketoimintamallin kehittämisen keskeinen voimavaraJohdon ajattelu ohjaa toimintaaYmpäristö voi vaikuttaa kehittymiseenLaskukautena vaikeampi kehittää strategioitaMitä markkinointi on?
- 18. Haasteena vaikutukset muihin osa-alueisiinMarkkinointihenkilöstön akilleenkantapää: rahoitusanalyysi ja laskentaMarkkinoinnin tuloksellisuuden laskentaKassavirrat voivat tulla vain asiakassuhteistaMarkkinoinnin vaikuttavuuden mittaaminen on vaikeaaSuuremmat kassavirrat tärkeämpi kuin pienemmätMitä markkinointi on?
- 19. Markkinointi on myös suhteiden johtamistaAsiakassuhteetToimittajasuhteetTuotekehitysMuut verkostosuhteet( käsitellään tarkemmin ensi kerralla )Mitä markkinointi on?
- 20. B2B: Business-to-BusinessYritykseltä yritykselleMitä markkinointi on?
- 21. B2C: Business-to-ConsumerYritykseltä kuluttajalleMitä markkinointi on?
- 22. C2C: Consumer-to-ConsumerKuluttajalta kuluttajalleMitä markkinointi on?
- 23. Markkinoijan ja myyjän neljä arvoajuria:Myy enemmän! Lisää nykyisistä tai uusista asiakassuhteista nykyisillä tai uusilla tuotteilla saatavia tulojaMuuta kustannus/ tuottorakennetta! Vähennä tulojen aikaansaamiseksi tarvittavia kustannuksia, käyttöpääomaa ja kiinteitä investointejaMitä markkinointi on?
- 24. 3. Aikaista kassavirtoja! Saa asiakkaasi maksamaan tarjoomastasi aikaisemmin ( ja suostuttele toimittajasi hyväksymään myöhempi maksu itseltäsi )4. Tasaa riskiä! Vähennä asiakas- ja toimittajasuhteistasi koituvien kassavirtojen volatiliteettiaMitä markkinointi on?
- 25. No mitä se markkinointi oli?Kysymyksiä tästä?
- 26. Markkinointi on: toimijan omien intressien edistämistä luomalla ja kehittämällä suhteita muihin toimijoihinpalvelemalla heidän intressejään ja tyydyttämällä heidän tarpeitaan mielikuvien, merkitysten ja materiaalien vaihdannan ja lupausten täyttämisen kautta.”Mitä markkinointi on?
- 28. 2.1 MarkkinointistrategiaLiiketoiminta on vaihdantaa, välineenä usein rahaMarkkinoinnin lähtökohtana on tuottaa arvoa asiakkaalleMarkkinointistrategia <=> yritysstrategia 2. Markkinoinnin rooli
- 29. 2. Markkinoinnin rooli Ohjaa
- 30. Johtaa
- 31. Kontrolloi
- 32. Koordinoi
- 33. Informoi
- 34. Saavuttaa
- 35. Ottaa käyttöön2.1 MarkkinointistrategiaMittarina käytetään useimmiten rahaaJoskus esim. Ekologisuus ajurinaYrityksen on tuotettava arvoa asiakkailleenKokonaisarvo nousee jos osapuolet erikoistuvat tiettyyn osaanSe yritys joka tuottaa eniten arvoa asiakkailleen, tuottaa myös parhaan liiketaloudellisen tuloksen omistajilleen2. Markkinoinnin rooli
- 36. 2.1 MarkkinointistrategiaYritysten lähtökohdat samat riippumatta koostaMarkkinoinnin rooli sosiaalinen vaihdantaKäytännön toimeenpano vastaava joka yrityksessäYrityksen näkökulmasta tuottojen saaminen tärkeintä2. Markkinoinnin rooli
- 37. 2.1 MarkkinointistrategiaMarkkinointistrategia on operatiivinen toimintaohjelma jonka kautta yritys toteuttaa visiota käytännön tasollaMäärittelee miten yritys aikoo toimia markkinoilla2. Markkinoinnin rooli
- 38. 2.1 MarkkinointistrategiaStrateginen markkinointi muodostuu:Yleisestä toiminta-ajatuksestaToimintaa ohjaavista asenteistaLiiketoiminnan lähtökohdista2. Markkinoinnin rooli
- 39. 2.1 MarkkinointistrategiaMarkkinointistrategia:Operatiivinen toimintaohjelmaToteuttaa strategisen markkinoinnin visioitaMarkkinointitaktiikka:Yksittäiset toimenpiteetEsim. mainoskampanjat2. Markkinoinnin rooli
- 41. 2.1 MarkkinointistrategiaMarkkinointistrategian sisältö muuttunut markkinointimix => suhdenäkökulmaEi enää luetteloida asiakkaitaTarkastellaan koko verkostoaKilpailukeinot suhteutetaan toimintaanNäkemykset laajentuneet2. Markkinoinnin rooli
- 42. 2.1 MarkkinointistrategiaYrityksen markkinointistrategia muotoutuu:Tavoitteiden asettamisenToimenpiteiden suunnittelunToteuttamisen ja seurannan kokonaisuutenaKokonaisuus on kohdemaa-, toimiala- ja yrityskohtainen2. Markkinoinnin rooli
- 43. 2.1 MarkkinointistrategiaB2B- markkinoilla voi olla jokaiselle asiakkaalle oma strategiaMääritellään neljään:Strategian tavoitteet ja sisältöMarkkinoinnin ja myynnin organisointi ja rakenneMarkkinoinnin toimintaprosessitTukijärjestelmät2. Markkinoinnin rooli
- 44. 2.1.1 Markkinointistrategian sisältöPerustuu yritysjohdon näkemykseen arvontuotantokyvystäAnsaintalogiikka = kuinka saada taloudellinen hyöty lisäarvostaValueCreation – ValueCapture- ongelma2. Markkinoinnin rooli
- 45. 2. Markkinoinnin rooli2.1.1 Markkinointistrategian sisältöMarkkinointi strategian eri tasoiset tavoitteet:Yksilötason tavoitteetSuhdetason tavoitteetAsiakassegmenttitason tavoitteet
- 46. 2. Markkinoinnin rooliMarkkinointi strategian eri tasoiset tavoitteet:4. Koko asiakassuhdekannan tavoitteet5. Liiketoimintamallitason tavoitteet6. Korporaatiotason tavoitteet
- 47. 2. Markkinoinnin rooli2.1.1 Markkinointistrategian sisältöMarkkinointistrategian ja tavoitteiden 4 päämäärä:Asiakassegmenttien ja tarvittaessa yksittäisten asiakassuhteiden halutuista ominaisuuksista sekä oman tarjooman ominaisuuksista päättäminenYritysten ulkoisten ja sisäisten markkinointitoimenpiteiden suunnittelu Markkinoinnin resursointiToiminnan mittareista ja markkinointistrategian toteuttamiseen liittyvien toimijoiden kannustimista päättäminen
- 48. 2.1.2 Markkinoinnin ja myynnin organisaatioStrategian toteuttaminen tapahtuu myyjien ja markkinoijien kauttaOrganisaatiorakenteita on useita erilaisiaTuotekehitys on yksi olennainen osa strategista markkinointiaKaikkien tulisi olla nk. Osa-aikamarkkinoijia2. Markkinoinnin rooli
- 49. 2. Markkinoinnin rooli2.1.3. ProsessitMarkkinoinnin toimintaprosessit ( Kotler )AnalysointiSuunnitteluKäytännön toteutusKontrollointi
- 50. 2. Markkinoinnin rooli2.1.3. ProsessitMarkkinoinnin toimintaprosessit ( Kotler )AnalysointiSuunnitteluKäytännön toteutusKontrollointi
- 51. 2.1.4 TukijärjestelmätRutiineja jotka keräväät tietoaTeknologia ei tulisi olla itseisarvo vaikka se on tärkeääJärjestelmämuutosten tulisi tuoda hyötyäErilaisia seurantatarkoituksia, kuten verkkokaupan kävijät tai tapahtumaseurantaCRM- järjestelmät2. Markkinoinnin rooli
- 52. 2.1.4 TukijärjestelmätCustomerRelationship Management= CRMAsiakassuhdetietokantaVrt. FacebookUseasti kerätään tarpeetonta tietoa2. Markkinoinnin rooli
- 53. Mitä tarkoitetaan strategisella markkinoinnilla?Mitä tarkoittaa markkinointistrategia? Mitä tarkoittaa markkinaorientaatio?Kysymyksiä tästä?
- 54. 15 minuuttiaJatkuu 11:45Tauko
- 55. 2.2 Strateginen markkinointi SuomessaYleistyy koko ajan SuomessaYritykset suunnittelevat markkinointiaan kokonaisvaltaisemminAsiakassuhteiden keskeinen merkitys on ymmärrettyVanhoja malleja kyseenalaistetaan rohkeastiSähköinen kaupankäynti tuo uusia mahdollisuuksia2. Markkinoinnin rooli
- 56. 2. Markkinoinnin rooli2.2 Strateginen markkinointi SuomessaMarkkinoiden tyyppi ja markkinaorientaation taso
- 57. 2.2 Strateginen markkinointi SuomessaTaulukko 1Markkinoiden tyyppi ja markkinaorientaationtaso ( s. 35) Uusilla ja kehittyvillä sekä kasvavilla markkinoilla toimivilla yrityksillä on keskimäärin hieman korkeampi markkinaorientaatio taso kuin kypsillä tai taantuvilla markkinoilla toimivilla2. Markkinoinnin rooli
- 58. 2. Markkinoinnin rooli2.2 Strateginen markkinointi SuomessaVastaajayritysten markkina-asema ja markkinaorientaation taso
- 59. 2.2 Strateginen markkinointi SuomessaTaulukko 2Vastaajayritysten markkina-asema ja markkinaorientaation taso (s. 36)Yrityksen keskimääräinen markkinaorientaation taso ei ole juurikaan riippuvainen yrityksen markkina-asemasta 2. Markkinoinnin rooli
- 60. 2. Markkinoinnin rooli2.2 Strateginen markkinointi SuomessaMarkkinoinnin ja / tai myynnin suunnitteluun tai toteutukseen osallistuvien osuus vastaajayrityksissä
- 61. 2.2 Strateginen markkinointi SuomessaTaulukko 3Markkinointiin ja/ tai myyntiin osallistuvien osuus vastaajayrityksissä (s. 36)Suuri osa vastaajista koki, että yrityksissä markkinoinnin ja myynnin suunnitteluun ja toteuttamiseen osallistuu alle puolet henkilöstöstä. 2. Markkinoinnin rooli
- 62. 2.2 Strateginen markkinointi SuomessaKuvio 2 Henkilöstön osallistuminen markkinointiin vs. Markkinoinnin tulokse2. Markkinoinnin rooli
- 63. 2.2 Strateginen markkinointi SuomessaYleistyy koko ajan SuomessaYritykset suunnittelevat markkinointiaan kokonaisvaltaisemminAsiakassuhteiden keskeinen merkitys on ymmärrettyVanhoja malleja kyseenalaistetaan rohkeastiSähköinen kaupankäynti tuo uusia mahdollisuuksia2. Markkinoinnin rooli
- 64. Tuntitentti 1Kesto n. 20 min2. Markkinoinnin rooli
- 67. Ensi kerralleLue kirjasta kappaleet 2 ja 3Ensi kerran alussa tentti
- 69. Kertausta viime kerrasta+ kysely kpl 2Kirjan kappale 3Luentotentti kpl 3Päivän agenda
- 70. Päivän agenda
- 72. ”Markkinointi on toimijan omien intressien edistämistä luomalla ja kehittämällä suhteita muihin toimijoihin sekä palvelemalla heidän intressejään ja tyydyttämällä heidän tarpeitaan – mielikuvien, merkitysten ja materiaalien vaihdannan ja lupausten täyttämisen kautta.”Mitä markkinointi on?
- 73. Käsitteenä viittaa sekä tieteenalaan että toimintaanMarkkinoinnin ilmiötä joka päiväsessä elämässäTarkoituksena luoda mielikuvia ja synnyttää tunteitaVaikuttaa ajatuksiimme ja sitä kautta päätöksiimmeMitä markkinointi on?
- 74. Ei vain mainontaa tai yksinsuuntaista viestintääTärkeä strateginen rooli yrityksen toiminnalleToteuttaminen koko yrityksen henkilöstö asiaKirjassa puhutaan markkinoinnista laajemmassa roolissa Johdon rooli keskeisessä asemassa Mitä markkinointi on?
- 75. Markkinoinnin määritelmiä useitaKäytetään myös suhdemarkkinointi ja suhdejohtaminen nimityksiäPalvelujen merkitys kasvamassaUseille ihmisille yrityksessä liian monimutkainen asiaMitä markkinointi on?
- 76. Mitä markkinointi on?Yrityksen liiketoimintamalliYrityksen liiketoimintamalli (s. 17)
- 77. Markkinoijan ja myyjän neljä arvoajuria:Myy enemmän! Lisää nykyisistä tai uusista asiakassuhteista nykyisillä tai uusilla tuotteilla saatavia tulojaMuuta kustannus/ tuottorakennetta! Vähennä tulojen aikaansaamiseksi tarvittavia kustannuksia, käyttöpääomaa ja kiinteitä investointejaMitä markkinointi on?
- 78. 3. Aikaista kassavirtoja! Saa asiakkaasi maksamaan tarjoomastasi aikaisemmin ( ja suostuttele toimittajasi hyväksymään myöhempi maksu itseltäsi )4. Tasaa riskiä! Vähennä asiakas- ja toimittajasuhteistasi koituvien kassavirtojen volatiliteettiaMitä markkinointi on?
- 79. 2. Markkinoinnin rooli Ohjaa
- 80. Johtaa
- 81. Kontrolloi
- 82. Koordinoi
- 83. Informoi
- 84. Saavuttaa
- 85. Ottaa käyttöön2. Markkinoinnin rooli
- 86. 2. Markkinoinnin rooli2.1.1 Markkinointistrategian sisältöMarkkinointi strategian eri tasoiset tavoitteet:Yksilötason tavoitteetSuhdetason tavoitteetAsiakassegmenttitason tavoitteet
- 87. 2. Markkinoinnin rooliMarkkinointi strategian eri tasoiset tavoitteet:4. Koko asiakassuhdekannan tavoitteet5. Liiketoimintamallitason tavoitteet6. Korporaatiotason tavoitteet
- 88. 2. Markkinoinnin rooli2.1.3. ProsessitMarkkinoinnin toimintaprosessit ( Kotler )AnalysointiSuunnitteluKäytännön toteutusKontrollointi
- 89. 3.1 LiiketoimintaprosessitMarkkinaorientaatio: Liiketoiminnan orientaatio, jossa yritys suuntautuu kehittämään ja tarjoamaan tuotteita ostajien tarpeiden ja halujen ajamana ja pyrkii kannattavuuteen ostajien tyytyväisyyden ja uskollisuuden kautta.3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 90. 3.1 LiiketoimintaprosessitLiiketoimintaprosessit ovat käytännöntoimintamalleja siitä miten yritys toimii
- 91. Toimivat laajemmalla mitä yleisesti mielletään3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 92. 3.1 LiiketoimintaprosessitAsiakassuhteiden johtamisprosessi:Tunnistaa ja valita asiakkaat
- 93. Tietojen keräys
- 95. Mielikuvien muokkaus3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 96. 3.1 Liiketoimintaprosessit2. TuotekehitysprosessiUudet ratkaisut tulevaisuutta varten3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 97. 3.1 Liiketoimintaprosessit3. Tilaus- ja toimitusketjujen hallintaResurssien hankinta
- 98. Resurssien muuttaminen asiakasratkaisuksi3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 99. 3.1 LiiketoimintaprosessitMarkkinaorientaatio:Yleisasenne lisäarvon tuottamisesta asiakkaalle
- 103. Pyritään luomaan ymmärrystä siitä mitä tehdään3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 104. 3.1 LiiketoimintaprosessitMarkkinointiorientaatiossayrityskehittäätuotteita, jotkavastaavatasiakkaidentarpeitajahaluja. Kannattavuuttatavoitellaanasiakastyytyväisyydenjauskollisuudenkautta. Markkinointiorientaatioolettaa, ettäihmiseteivätvälttämättähaeedullisintahintaa, vaanparhaitentarpeitaanvastaavaapakettia.3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 105. 3.1 LiiketoimintaprosessitMarkkinointiorientaatiovoidaanasettaavastakkaintuotanto-orientaation, tuoteorientaationjamyyntiorientaationkanssa.Markkinointiorientaatiossayrityskehittäätuotteita, jotkavastaavatasiakkaidentarpeitajahaluja. Kannattavuuttatavoitellaanasiakastyytyväisyydenjauskollisuudenkautta. Markkinointiorientaatioolettaa, ettäihmiseteivätvälttämättähaeedullisintahintaa, vaanparhaitentarpeitaanvastaavaapakettia.3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 106. 3.1 LiiketoimintaprosessitTuotanto-orientaatiossayrityskasvattaatuotantoajapienentääkustannuksia. Näinyrityspyrkiikannattavuuteensuurentuotantomääränkautta. Tuotanto-orientaatiossaoletetaan, ettäasiakkaattekevätostopäätöksenhinnanperusteella. Asiakkaatostavatkilpailevistatuotteistahalvintatarjollaolevia3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 107. 3.1 LiiketoimintaprosessitTuoteorientaationvalinnutyrityskehittäätuotteidenlaatua. Kannattavuuteenpyritäänsuurellavolyymilla tai matalallahinnalla. Tuoteorientaatioolettaa, ettäasiakkaathaluavatmahdollisimmanlaadukkaitatuotteita.3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 108. 3.1 LiiketoimintaprosessitMyyntiorientaatiossayrityskeskittyyagressiiviseenmyyntityöhön. Kannattavuuteenpyritäänsuurtenvolyymienjasuurenkiertonopeudenavulla. Yritysolettaa, ettäihmisetovatvastahakoisiaostamaan. Ihmisiä on rohkaistavaostamaantuotteita. Tähäntarvitaanmyyntityötäjamainontaa.3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 109. 3.1 LiiketoimintaprosessitMyyntiorientaatiossayrityskeskittyyagressiiviseenmyyntityöhön. Kannattavuuteenpyritäänsuurtenvolyymienjasuurenkiertonopeudenavulla. Yritysolettaa, ettäihmisetovatvastahakoisiaostamaan. Ihmisiä on rohkaistavaostamaantuotteita. Tähäntarvitaanmyyntityötäjamainontaa.3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 110. Markkinointi on myös suhteiden johtamistaAsiakassuhteiden johtaminenToimittajasuhteiden johtaminenTuotekehityksen johtaminenMuiden verkostosuhteiden johtaminenSuhteet
- 111. Asiakassuhteiden johtaminenNykyisten ja uusien asiakkaiden tunnistaminen ja segmentointiMarkkinoinnin kohdentaminenAsiakastiedon hankintaAsiakassuhteen elinkaariMielikuvan rakentaminen3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 112. 2. Toimittajasuhteiden johtaminenNykyisten ja uusien toimittajien tunnistaminen ja priorisointiAsiakastiedon hankintaToimittajasuhteen elinkaariMielikuvan rakentaminen3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 113. 3. Tuotekehityksen johtaminenProjektisalkun hallintaSalkussa olevien projektien aloitus, johtaminen ja lopetusProjekteihin liittyvien verkostojen hallintaTutkimustulosten hyödyntäminen 3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 114. Viestintä liiketoimintaprosessissaViestintä on kaiken lähtökohta
- 116. Kommunikaatio on osa arvontuotantoprosessia 3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 117. Viestintä liiketoimintaprosessissaKommunikointi on vaihdantaa
- 119. Viestittäminen sisäisesti ja ulkoisesti
- 120. Teknologia auttaa ja nopeuttaa3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 121. Viestintä liiketoimintaprosessissaIntegroitu markkinointiviestintä tarkoitetaan eri viestintäkeinojen käytön optimointiaKäytetään eri kanavia niin, että ne tukevat toisiansa3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 122. 3.2 Asiakaslähtöiset prosessit SuomessaKuvio 3: ( s. 56)3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 123. 3.2 Asiakaslähtöiset prosessit SuomessaKuvio 4: ( s. 58)3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 124. 3.2 Asiakaslähtöiset prosessit SuomessaKuvio 5: ( s. 59)3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 125. 3.2 Asiakaslähtöiset prosessit SuomessaKuvio 6: ( s. 61)3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 126. 3.2 Asiakaslähtöiset prosessit SuomessaKuvio 7: ( s. 62)3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 127. 3.2 Asiakaslähtöiset prosessit SuomessaKuvio 8: ( s. 63)3. Asiakaslähtöiset prosessit
- 128. 3.2 Asiakaslähtöiset prosessit SuomessaTaulukko 6: ( s. 65)3. Asiakaslähtöiset prosessit