Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesiHENCOOPS Gilimor GıdaMüşteri İlişlileri Yönetimine kısa bir bakış ve kuruluşundan bu güne STARBUCKS incelemesi
Perakende Satış EğitimiMüge IspartalıGünümüzde Satış Danışmalarının bulundukları kilit nokta nedeniyle, mağaza ve müşteri arasında köprü durumunda bulunması, mağazayı temsil etmesi ve en önemli olan müşteri bağlılığının yaratabilmeleridir. Bu durumda "müşter bağlılığı" nasıl sağlanacaktır? Bu sorunun çözümünü sunumda bulabilirsiniz....
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı SunumKarel ElectronicsÖzel sektör ve kamu kurumlarının tamamının kullanımına uygun olan Karel IP Çağrı Merkezi platformu, müşterileri ile etkin iletişim kurmayı ve müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefleyen işletmelere esnek, uygun maliyetli ve gereken tüm bileşenleri kapsayan bir çağrı merkezi çözümü sunar.
Bu çözüm yıllar içinde oluşan toplam çözüm maliyetinde ve ilk yatırımın geri dönüş oranında benzer sistemlere göre çok avantajlı bir fırsat oluşturur. Standart sunucularda çalışan tamamen IP yazılım tabanlı teknolojisi, kolay kapasite artırım olanağı, birçok haberleşme sistemine ve CRM yazılımına entegre çalışmasını sağlayan altyapısı, kapsamlı raporlama yetenekleri, gelişmiş ses işleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için verimlilik ve gelir arttırıcı bir yatırım özelliği taşır.
Karel IP Çağrı Merkezi Sistemi müşteri aramalarını karşılamanın yanında otomatik dış arama da gerçekleştirebilir. Dış aramalar satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, kampanya düzenleme, anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabilir.
Henüz bir CRM çözümü kullanmayan ve müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırır. Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydedilmiş olur, hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılır.
Musteri iliskileri yonetimi CRM ve Starbucks incelemesiHENCOOPS Gilimor GıdaMüşteri İlişlileri Yönetimine kısa bir bakış ve kuruluşundan bu güne STARBUCKS incelemesi
Perakende Satış EğitimiMüge IspartalıGünümüzde Satış Danışmalarının bulundukları kilit nokta nedeniyle, mağaza ve müşteri arasında köprü durumunda bulunması, mağazayı temsil etmesi ve en önemli olan müşteri bağlılığının yaratabilmeleridir. Bu durumda "müşter bağlılığı" nasıl sağlanacaktır? Bu sorunun çözümünü sunumda bulabilirsiniz....
Çağrı Merkezi(Call Center) Sistemi - Detaylı SunumKarel ElectronicsÖzel sektör ve kamu kurumlarının tamamının kullanımına uygun olan Karel IP Çağrı Merkezi platformu, müşterileri ile etkin iletişim kurmayı ve müşteri memnuniyetini arttırmayı hedefleyen işletmelere esnek, uygun maliyetli ve gereken tüm bileşenleri kapsayan bir çağrı merkezi çözümü sunar.
Bu çözüm yıllar içinde oluşan toplam çözüm maliyetinde ve ilk yatırımın geri dönüş oranında benzer sistemlere göre çok avantajlı bir fırsat oluşturur. Standart sunucularda çalışan tamamen IP yazılım tabanlı teknolojisi, kolay kapasite artırım olanağı, birçok haberleşme sistemine ve CRM yazılımına entegre çalışmasını sağlayan altyapısı, kapsamlı raporlama yetenekleri, gelişmiş ses işleme ve IVR uygulamaları ile hem bugün hem de gelecek için verimlilik ve gelir arttırıcı bir yatırım özelliği taşır.
Karel IP Çağrı Merkezi Sistemi müşteri aramalarını karşılamanın yanında otomatik dış arama da gerçekleştirebilir. Dış aramalar satış, iş takibi, müşteri memnuniyeti takibi, müşteri bilgilendirme, randevu takibi, kampanya düzenleme, anket çalışması gibi amaçlarla kullanılabilir.
Henüz bir CRM çözümü kullanmayan ve müşteri ilişkilerini kullanımı kolay ve ekonomik bir sistemle yönetmek isteyen şirketler için Karel IP Çağrı Merkezi kendi içinde bir Mini CRM uygulaması barındırır. Mini CRM uygulaması sayesinde müşterilerle kurulan her temas kurumsal hafızaya kaydedilmiş olur, hızlı ve tutarlı bir hizmet deneyimi yaşatılır.
Tüketici Psikolojisi ve Pazarlama Funnel MantığıÖykü GeyikTüketiciler satın almaya nasıl karar veriyor? Pazarlamacılar olarak bu süreci nasıl manipüle ediyoruz?
ofis-yonetimi.pptxomerturan78Bu sunum klinikler için özel olarak hazırlanmıştır. Detaylı bilgi için ve eğitim için benimle irtibata geçebilirsiniz. Ömer Turan 05333786770
1. Müşteri ilişkilerinin aslında kişilerarası bir iletişim
olduğunu söylemek çok abartılı olmaz. İyi ve etkin bir
iletişim kurulmadan, iyi ve etkin müşteri ilişkileri
oluşturmak olanaksızdır.
İletişim kavramı, farklı yönleri ele alınarak farklı kişiler
tarafından farklı biçimlerde tanımlana gelmiştir. Bunlardan
birisi iletişimi; kişiler, gruplar ve örgütler arasında karşılıklı
mesaj (düşünce, bilgi, haber) değiş tokuş süreci olarak
tanımlar. Diğer birkaç örnek şöyle sıralanabilir:
İletişim, düşüncelerin ve görüşlerin sözlü olarak karşılıklı alışverişidir.
İletişim, bizim başkalarını anlamamıza, başkalarının da bizi anlamalarına
yarayan bir süreçtir.
İletişim, bir gönderici ile bir alıcı arasında düşünce birliği ya da ortaklığı
kurma sürecidir.
SEDA YILDIRIM
2. Hangi tanım ele alınırsa alınsın iletişimin dikkat
çeken ve bilinmesi gereken özellikleri vardır:
İletişimden söz edebilmek için en az iki taraf
olmalıdır. Kaynak (gönderen) ve alıcı.
Bu iki taraf arasında düşünce birliği ya da ortaklığı
kurulması amaçlanmalıdır.
İletişim, bir süreç olma özelliğine sahiptir.
SEDA YILDIRIM
3. Açıklanan iletişim tanımları ve kavramları ışığında iletişimin
öğeleri çok kısa olarak şöyle açıklanabilir:
Kaynak: İletişim sürecini başlatan ve mesajı
gönderendir.
Mesaj : Kaynaktan alıcıya gönderilen
uyarıcılardır (bilgi, düşünce ve duygular).
Kanal : Mesajın iletilmesini sağlayan araçlar ve
yöntemlerdir (sözlü, sözsüz ya da yazılı).
Gürültü : İletişimin etkinliğini bozan her türlü etki.
Geribesleme : Gönderilen mesaja gösterilen tepki.
Alıcı : Mesajı alan kişi ya da kişiler.
SEDA YILDIRIM
4. Genel iletişim modelinde tüm bu öğeler aşağıdaki şekilde
görüldüğü gibi yer alır:
Kaynak, mesajı ileten kişi ya da kuruluş olabilir. Kuruluşlar mesaj iletme
işini ya kendileri üstlenirler ya da profesyonel kuruluşlara (reklam
ajansları, halkla ilişkiler kuruluşları gibi) verirler. Kuruluş, kaynak olarak
tüm varlığı ve çalışanları ile iletişim sürecinin içerisinde yer alır. Ayrıca,
özellikle iletişim işlerini yüklenen meslek sahipleri de istihdam edilir.
Örneğin; halkla ilişkiler uzmanı, müşteri ilişkileri uzmanı, satış ve
pazarlama elemanları gibi.
SEDA YILDIRIM
5. Kanal, mesajın kaynaktan alıcıya
doğru gittiği yol, yöntem ya da
araçlardır. Bunlar iki türlü olabilir.
Kitle iletişim araçları (TV, radyo,
gazete, dergi, vb.) ve kişilerarası iletişim
araçları (satış ve pazarlama
elemanları, iletişim temsilcileri, vb.).
Alıcı, mesajın gönderildiği kişi ya da
kuruluştur. Konumuzla ilgili olarak
"müşteri"dir denilebilir. Müşteri,
kendisine ulaşan mesajları alır,
örgütler, yorumlar ve sonuçta anlam
verir. Müşterinin bu işlemleri doğru
biçimde algılayıp yürütebilmesi için
mesajı almaya hazır durumda olması
gerekir.
SEDA YILDIRIM
6. İletişimin olumlu olmasını, istenen amacı gerçekleştirmesini
engelleyen her türlü faktöre "gürültü" denilmektedir. Genellikle
üç tür gürültüden söz edilir:
Çevresel Faktörler: Uzaklık, gürültü, görüntü gibi.
Kişisel Faktörler: Algılama bozukluğu, dikkatin dağılması, ilgi
düşüklüğü gibi.
Tecrübe ve Bilgi Eksikliği: Deneyimsizlik, konudan uzaklık gibi.
Geribesleme, alıcının mesajı nasıl yorumladığını ve nasıl
tepkide bulunduğunu kaynağın öğrenmesine olanak sağlar.
Örneğin; sorunu çözümlenen bir müşterinin telefonla teşekkür
etmesi ya da yeniden sipariş vermesi gibi.
SEDA YILDIRIM
7. Etkin bir iletişim, çift yönlü bilgi akışını gerçekleştirmesi
açısından, müşteri ilişkilerinde temel oluşturur. Böyle bir
iletişim olmadan müşterinin ihtiyaçları ve beklentileri doğru
biçimde belirlenemez. Öte yandan, müşterilerden gelen
tepkilere göre mesajın doğru olarak algılanıp
algılanmadığından emin olunur ve gerekirse mesajda
düzenlemeler yapabilme olanağına sahip olunur.
SEDA YILDIRIM
8. İletişim becerilerini geliştirme iletişim sürecini anlamayla başlar.
İletişim, müşterinin gönderilen mesajları doğru biçimde
algılamasıyla gerçekleşir.
Böyle bir sonucun oluşmasında üç önemli
konudan söz edilebilir. Bunlardan
birincisi, gönderilen düşünce, fikir ya da
duygular doğru olarak kodlanıp mesaj
biçimine getirilmemiştir. İkincisi, müşteri
kendine ulaşan mesajları doğru biçimde
örgütleyip yorumlayamamıştır. Son olarak
da, iletişimi olumsuz etkileyen gürültüler
söz konusudur.
SEDA YILDIRIM
9. İletişimin olumlu ve etkili olmasını önleyen iletişim engelleri şöyle
sıralanabilir:
Algılamadaki Farklılıklar: Müşteri ile konuşmanın konusu hakkında ortak anlayış
eksikliği, algılama yavaşlığı ve dikkati toplayamama iletişimin kesilmesine ya da zorlaş
masına neden olabilmektedir.
İlelişim Baskısı: Baskılı, yönlendirici iletişimin varlığından haberdar olduğunda,
müşterinin iletişime engeller koyarak kendisini savunmaya alması doğal olmaktadır.
Fazla ve İlgisiz Bilgi: Aşırı derecede ve gereksiz bilgiler müşteriyi sıkmakta, ilgisini
azaltabilmektedir. Bu durum, dinlemeyi kesme ve durdurmada önemli etkenlerden biri
olarak görülmektedir.
Görüşmenin Gelişigüzel Yapılması: Müşteri, düzenli ve planlı yapılmamış
görüşmeler sonucunda hayal kırıklığına uğrayabilir ve kızgınlık belirtileri gösterebilir.
Müşteri, sorununun iyi anlaşıldığından ve ona göre bilgiler verileceğinden emin olmak
ister.
Fiziksel Engeller: Görüşme ve konuşma esnasındaki gürültü (telefon, ziyaret, zil
çalması, geçici rahatsızlıklar, vb.) müşterinin iletişime tekrar ilgi göstermesini engeller
ve zorlaştırır.
Kötü Dinleme: Müşterinin ya da sizin önyargılı ve dikkatsiz bir dinleyici olmanız
durumunda, iletişimin etkinliği olumsuz yönde gelişebilmektedir.
SEDA YILDIRIM
10. Açıklanmaya çalışılan iletişim engellerini ortadan kaldırmaya yardımcı
olabilecek bazı ilkelerden söz etmek olanaklıdır. İletişim engellerini
kaldırmada üç önemli ilke şunlardır:
Anlaşılır kelimeler kullanın,
"Ben" yerine "Siz" kelimesini tercih edin,
Hiçbir zaman mesajın anlaşıldığını varsaymayın.
Kısa kelimeler ve kısa cümleler her zaman tercih edilmelidir. Uzun
cümleler kurmaktan ve anlaşılmaz cümleler ile konuşmaktan
kaçınılmalıdır.
Kendisine çok gönderim yapmak ve ben, benim gibi kelimeleri gereğinden
fazla kullanmak, karşı taraftaki müşteriyi rahatsız eder. Görüşme daha çok "ben-
merkez"li olduğundan, müşterinin ihtiyaçları göz ardı ediliyor kanısını
yaratabilmektedir.
SEDA YILDIRIM
11. Konuşmamızda neyi kastettiğimizi kendimiz biliriz ve bunun müşteri
tarafından da bilindiğini varsayma hatasına düşeriz. Ne söylediğimiz değil, ne
anlatmak istediğimiz ve bunun müşteri tarafından aynen anlaşılması önemlidir.
Neyi kastettiğimizin anlaşılmış olduğundan emin olabilmek için denenmiş dört
ana kuraldan söz edilebilir:
Müşterinin dikkatini spesifik ve planlı bir yaklaşımla çekmek.
Ortak deneyimlerin olduğunu göstermek için ortak kullanılan
kelimelerden ve sembollerden yararlanmak.
Müşterinin mesajları doğru biçimde anladığını gösterecek hareketlerde
bulunmasını sağlayacak ortamı oluşturmak.
Müşterinin ihtiyaçlarını tatmin etmede önerilenlerin müşterinin üyesi
olduğu gruplarla ve bu grupların müşteri üzerindeki etkileriyle uyumlu
olmasına özen göstermek.
SEDA YILDIRIM
12. İletişim engellerini kaldırmada yardımcı olabilecek ilkeleri
benimseyip uygulama, yararlı sonuçlar yaratabilmektedir. Öte
yandan, etkili iletişimde başarılı olmada ön plana çıkan iki
önemli bireysel beceriden söz edilebilir. Bunlar, "soru
sorma" ve "dinleme"dir.
SEDA YILDIRIM
13. Başarılı ve etkili bir iletişimin vazgeçilmez
özelliklerinden birisi, müşterinin ihtiyaçlarını ve
sorunlarını öğrenmektir. Müşteriler hakkında daha çok
bilgi elde etmek ve onlara bilgi vermek için müşterilerin
ikna edilmeleri gerekir. Soru sorarak bu konuda önemli
aşamalar elde edilebilir. Müşteri bu yolla konuşmanın
içine alınır, katılımı sağlanır ve dikkati sürekli kılınır.
SEDA YILDIRIM
14. Soru sorarken dikkat edilmesi gereken konular kısaca şöyle
özetlenebilir:
Uzun cevaplar verilmesini teşvik edin.
Sorular arasında aralıklar bulunmalı ve müşteri kendisinin
yargılandığı duygusuna kapılmamalıdır.
Kısa ve basit sorular sorulmalıdır.
Belirli cevapları almaya yöneltici sorulardan kaçınılmalıdır.
Müşteriye, doğru sorular doğru biçimde sorulmalıdır.
İhtiyaçları belirlemek için sorular kullanın. Müşterinin kendi
durumu hakkında özgürce konuşmasını teşvik edici ne, nerede, niçin ile
başlayan sorular tercih edilmelidir.
SEDA YILDIRIM
15. Soru sormada önemli konulardan birisi de sorunun türüdür.
Genellikle, iki tür soru vardır: Açık ve kapalı cevaplar gerektiren
sorular. Kapalı cevaplar gerektiren sorular tercih edilmemeli ve daha
çok onay isteyen durumlarda kullanılmalıdır. Evet ve hayır türündeki
cevapları gerektiren sorularla müşterinin gerçek ihtiyacını belirlemek
oldukça zor, hatta olanaksızdır. Müşteriye geniş açıklama olanağı
veren açık cevapları gerektiren sorular her zaman tercih edilmelidir.
SEDA YILDIRIM
16. Kişilerarası iletişim engellerini kaldırmada önemli bir yöntem "etkili
dinleme"dir. Etkili dinleme, karşınızdaki kişinin düşüncelerini, ihtiyaçlarını,
kaygılarını işitmek ve anlamaktır. Ancak, eğitim sistemimiz iyi bir dinleyici
olabilmemiz için nasıl dinleyeceğimizi öğretmiyor; dinlemeye odaklanmayı çoğu
zaman beceremiyoruz.
Etkili bir dinleme dört önemli aşamadan oluşmaktadır:
1.Duyma
2.Dikkat
3.Anlama
4.Hatırlama
SEDA YILDIRIM
17. Konuşmacının kelimeleri dinleyici tarafından alınmaya
başlandığında duyma gerçekleşir. Dinleyicinin duyma bozukluğu
varsa, çevre gürültülü ise söylenenler etkili biçimde
duyulmayacaktır. Duyma, sesleri fark edebilme yeteneğidir.
Dinleme ise, duyulan seslere anlam verilmesidir.
SEDA YILDIRIM
18. Dikkat, mesajların seçici algılanması ile doğrudan bağlantılıdır.
Genellikle dinleyici, her söylenen kelimenin yerine, önemli gördüğü ana
fikir ya da cümlecikler üzerinde yoğunlaşır. Geri kalan mesajlar çok
fazla önemli olarak kabul edilmezler. Dinleyicinin hayallere dalması ya
da konuşmanın ana fikirlerini yok farz etmesi önemli bir sorun olarak
ortaya çıkar. Bunu önlemek için;
Söylenenlere odaklanmak için kişinin kendini zorlaması
gerekir.
Hayallere dalmayı önlemek için mücadele etmelidir.
Konuşmacıya karşı, sıkılmış, rahatsız olmuş bir tavır
sergilememek ve ilgisiz davranıp onun mesajlarını açık
biçimde göndermesini engellememek gerekir.
SEDA YILDIRIM
19. Anlama, mesajın değerlendirilmesini ve doğru bir biçimde
yorumlanmasını içerir. Ne söylendiğinden doğru biçimde emin
olabilmek için konuşmanın ana konularını tekrar etmek ya da
ettirmek etkili yöntemlerdir. Mesajın duygusal içeriğini anlamak için
kelimelerin ötesinde etkin dinlemeyi gerçekleştirmek gerekir.
Öncelikle göz ilişkisi kurarak mesajın duygusal boyutu anlaşılmaya
çalışılır.
SEDA YILDIRIM
20. Hatırlama, etkili dinleme sürecinin son aşamasıdır. Dosya oluşturma
ya da özet notlar almak etkili yöntemlerdendir. Böylece, ileride,
konuşmanın ne üzerinde yoğunlaştığı ve hangi konuların ele alındığı
hatırlatıcı notlar aracılığıyla doğru biçimde hatırlanabilir
SEDA YILDIRIM
21. İnsanlar dakikada 120-160 kelime konuşabilmesine karşın, 800
kelimeden fazlasını dinleyememektedir. Bu büyük farktan dolayı
karşıdaki insanın tembel dinleyicilerden olabilme olasılığı yüksektir.
Genelde çok fazla dikkat edilmemekte, söylenenlerin %50'si ancak
hatırlanabilmektedir. Böyle bir durumun içinde olmamak için "etkin
dinleme" becerisi kazanmamız ve "kötü dinleme" alışkanlıklarımızdan
kurtulmamız gerekir.
SEDA YILDIRIM
22. Etkin dinleme, dinlerken, aktif biçimde düşünmeyi zorunlu kılar.
Etkin dinleme müşteri ilişkilerinde çok önemli rekabetçi özellikler ve
üstünlükler sağlayabilmektedir. Çok uluslu bir şirketin yöneticisinin şu
açıklaması anlamlı ve yol gösterici olarak kabul edilmelidir. "Bizi
rakiplerimizden ayıran en önemli özellik, bizim daha iyi bir dinleyici
olmamızdır."
SEDA YILDIRIM
