More Related Content
Similar to Multikanalstrategi (20)
Multikanalstrategi
- 1. MULTIKANALSTRATEGI ML OG RETNING, FRINGER OG KONSEPTER, KONKRETE TILTAK Bekk Management Consulting Sommer 2012
- 2. BEKK CONSULTING 2 OM BEKK Bekk Consulting er et norsk konsulentselskap. Vi gjennomf淡rer prosjekter for store private og offentlige virksomheter, innen design av digitale tjenester for mobil og web, strategisk r奪dgivning, og utvikling av IT-systemer. Vi er i dag over 300 fagpersoner, og har kontorer i Oslo og Trondheim. Management Consulting Technology Consulting Interactive Consulting
- 3. Det oppst奪r en rekke nye utfordringer n奪r de tradisjonelle salgskanalene som en bedrift har integreres med en eller flere av dens nye kanaler. Hovedutfordringen er etter v奪r mening at bedriftens salgskanaler ikke er godt nok integrert med hverandre. -Furseth og Samuelsen, BI
- 4. L淡sningen som vi foresl奪r er at bedriften blir mer kundesentrisk. Det kan den bli ved 奪 fokusere p奪 fire forhold: skaffe seg informasjon om de ulike kundetypenes tilfredshet og lojalitet; skape s淡ml淡shet mellom de ulike salgskanalene; og ved 奪 lage et godt samspill mellom dens salgskanaler. -Furseth og Samuelsen, BI
- 5. BEKK CONSULTING 5 FORSKNING VISER AT MULTIKANALE KUNDER ER MER VERDT ENN ENKANALE KUNDER #1 Multikanalkundene handler for st淡rre bel淡p enn andre kunder #2 Multikanalkundene er mer lojale enn andre kunder #3 Multikanale kunder er mer tilfredse enn andre kunder *Furseth og Samuelsen, BI, 2008
- 6. BEKK CONSULTING 6 KANALUTVIKLING HANDLER OM OPTIMAL UTNYTTELSE AV ENKELTKANALER !"#$%&'(') 2"3-&) /",-%&')0'1-'#) *+,-,.) 6'78%#$('#') 45(1','($'#)
- 7. BEKK CONSULTING 7 MULTIKANAL HANDLER OM UTNYTTE DE ENKELTE KANALENES MULIGHETER OG RELATIVE STYRKER SLIK AT TOTALEN BLIR STRRE ENN DELENE !"#$%&'(') 2"3-&) /",-%&')0'1-'#) *+,-,.) 6'78%#$('#') 45(1','($'#)
- 8. Kanalutvikling 1+1+1+1 = 4 Multikanal 1+1+1+1 = 6
- 9. BEKK CONSULTING 9 HVA ER MULTIKANALSTRATEGI? Kundestrategi Segmenter Konsepter Kundeutvikling Selskap Salg og Digitale CRM Kunde- marked kanaler service Telefon Epost pen portal Nyhetsbrev Sosiale medier Chat 1-1 1-N N-N Relasjon og kontakt Skranke Innlogget l淡sning Sp淡rreunders淡kelse Storm淡te Kunder
- 10. BEKK CONSULTING 10 HVILKE UTFORDRINGER LSER MULTIKANALSTRATEGI FOR VRE KUNDER Lite fokus p奪 total verdiskapning p奪 tvers av kanaler Mange ulike kanalstrategier og planer med sprikende innhold Inkonsekvent service og informasjon i de ulike kanalene Liten grad av interaksjon mellom kanalene Interne konflikter og mangel p奪 retning i arbeidet med kanalene
- 11. BEKK CONSULTING 11 TRE VIKTIGE BESTANDDELER I MULTIKANALSTRATEGI #1 #2 #3 Diagnose M奪l og Konkrete retning tiltak Omforent, faktabasert status F淡ringer for videre utvikling av Konkret handlingsplan som sikrer for dagens situasjon konsepter og forretningsmodeller realisering av m奪l og retning
- 12. 4 HOVEDKRITERIER FOR GOD MULTIKANAL KUNDEBETJENING 12 Kriterium Beskrivelse Eksempel Evne til 奪 f奪 frem en konsistent og enhetlig merkevare, 1 Konsistens profil og brukeropplevelse p奪 tvers av kanalene fysiske som digitale. Designelementer, innhold og service m奪 oppleves likt gjennom alle kanaler. Apples merkevare er gjenkjennelig i alle kanaler fysiske som digitale En kundeprosess som henger sammen gjennom ulike faser i kundeprosessen og p奪 tvers av kanaler, gjerne 2 S淡ml淡shet ogs奪 utover bedriftens fire vegger. Bytte mellom kanaler b淡r v脱re uproblematisk, og kunden skal gjenkjennes uavhengig av kontaktpunkt. Flytoget tilbyr en s淡ml淡s reise p奪 tvers av kanaler. Kvittering f奪s p奪 epost. Tilgjengeliggj淡ring av informasjon og tjenester p奪 kundens premisser: v脱re tilstede i riktig kanal til riktig 3 Tilgjengelighet tid og i riktig kontekst. Utnytte hver kanals egenart og styrke, og fokusere p奪 奪 formidle statusinformasjon Norwegian gj淡r sjekk-inn enkelt du underveis i kundeprosessen - i kundens prefererte kanal. mottar sms med link til nettside med QR-kde for innsjekk. Evnen til 奪 skape lojalitet gjennom 奪 tilby verdi淡kende Verdi淡kende 4 tjenester tjenester gjennom kanalene. Bygge opp en byttekostnad DNBs nettbank f淡rer regnskap for for kunden. kundene sine. N奪r kunden blir vant med 奪 bruke denne, er terskelen for 奪 bytte bank h淡yere.
- 13. BEKK CONSULTING 13 BEKK BENYTTER ANERKJENTE METODER FOR KARTLEGGING OG FORSTELSE AV KUNDEREISEN OG TILHRENDE PROSESSER CUSTOMER JOURNEY MAPPING SERVICE BLUEPRINT (KUNDEREISEN) I forlengelsen av kundereisen og kartleggingen For ulike kundegrupper p奪 ulike tjenester/ av interaksjonspunktene, gj淡res ogs奪 en produkter kartlegges interaksjonspunktene kartlegging av Postens interne aktiviteter og p奪 tvers av alle kanaler. prosesser som interaksjonen avhenger av. Fysisk bevis Kundeatferd Interaksjonslinje F奪 informasjon/ Utf淡re transaksjoner/ Kj淡pe/bestille Klage veiledning oppgaver Synlig kontakt Ansattatferd Synlighetslinje Usynlig kontakt Ansattatferd Intern interaksjonslinje Web Mobil Kundesenter Kontor/filial Post St淡tteprosesser Form奪l/leveranser: Form奪l/leveranser: ≒ Visualisere viktigste kundereiser ≒ Visualisere kundefronts avhengigheter til ≒ Fange opp kundens forventninger, erfaringer og bakenforliggende prosesser og systemer tilfredshet/utilfredshet (pains) ≒ Identifisere ikke-verdiskapende aktiviteter, samt ≒ Etablere felles forst奪else for kundens aktiviteter un淡dvendige tidstyver (fra A til ) ≒ Identifisere hvordan deler av organisasjonen som ≒ Kartlegging av omfang, bruk og viktighet av de ikke er i direkte kontakt med kunden indirekte er ulike kanalene i de ulike interaksjonspunktene. med p奪 奪 p奪virke kundeopplevelsen.
- 14. BEKK CONSULTING 14 BEKK LEGGER OPP TIL EN INVOLVERENDE OG INSPIRERENDE ARBEIDSFORM
- 15. KONTAKT RUNE SPRANG MANAGING CONSULTANT +47 982 19 462 rune.asprang@bekk.no